ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Etra Oy Kokkolalle
Hämäläinen, Aleksi; Mustapää, Lauri (2015)
Hämäläinen, Aleksi
Mustapää, Lauri
Centria ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504234907
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504234907
Tiivistelmä
Tässä tutkimuksessa selvitettiin Etra Oy Kokkolan asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyys on erittäin laaja käsite ja se on paljon muutakin kuin vain yksi palvelutapahtuma. Asiakastyytyväisyys on yritykselle merkittävä kilpailukeino, ja jokaisen yrityksen tulisi pitää asiakassuhteistaan huolta. Lyhyesti kiteytettynä asiakastyytyväisyys kytkeytyy siihen, kun tuote tai palvelu vastaa asiakkaan odotuksia.
Opinnäytetyössä selvitimme, mitä asiakastyytyväisyys on markkinoinnin kentässä. Avasimme myös asiakassuhteiden ja CRM:n käsitteitä. Lisäksi otimme esille kaksi tunnettua yritystä ja kerroimme perustiedon lisäksi, kuinka niissä asiakastyytyväisyys on hoidettu.
Tutkimus toteutettiin sekä kvantitatiivisena että kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin vierailemalla yrityksissä paikan päällä. Vastauslomake oli rakennettu kattavaksi ja helposti täytettäväksi. Kysymyksiä oli kymmenen, ja ne koskivat asiakaspalvelua, myymälän viihtyisyyttä, viestintää, tuotevalikoimaa, asiakkaiden tarpeita ja yhteistyön kokonaistoimivuutta. Teimme kyselyn kahden viikon aikana, jonka jälkeen analysoimme vastaukset taulukoita apuna käyttäen.
Opinnäytetyössä selvitimme, mitä asiakastyytyväisyys on markkinoinnin kentässä. Avasimme myös asiakassuhteiden ja CRM:n käsitteitä. Lisäksi otimme esille kaksi tunnettua yritystä ja kerroimme perustiedon lisäksi, kuinka niissä asiakastyytyväisyys on hoidettu.
Tutkimus toteutettiin sekä kvantitatiivisena että kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin vierailemalla yrityksissä paikan päällä. Vastauslomake oli rakennettu kattavaksi ja helposti täytettäväksi. Kysymyksiä oli kymmenen, ja ne koskivat asiakaspalvelua, myymälän viihtyisyyttä, viestintää, tuotevalikoimaa, asiakkaiden tarpeita ja yhteistyön kokonaistoimivuutta. Teimme kyselyn kahden viikon aikana, jonka jälkeen analysoimme vastaukset taulukoita apuna käyttäen.