Opiskelija-asiakkaiden tyytyväisyys Porin YH-Asuntojen palvelun laatuun
Mikkonen, Liisa; Niemi, Katja (2015)
Mikkonen, Liisa
Niemi, Katja
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505056063
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505056063
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tutkia Porin YH-Asuntojen opiskelija-asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palvelun laatuun. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin Porin YH-Asuntojen asiakaspalvelutyöntekijöiden näkemyksiä palvelun laadusta. Opiskelija-asiakkaiden ja yrityksen asiakaspalveluhenkilöstön näkemyksiä vertailtiin ja saatiin selville, vastasivatko näiden kohderyhmien näkemykset toisiaan.
Opinnäytetyön teoreettisessa osassa kerrottiin vuokravälitysalasta toimialana, toimeksiantajayrityksestä, asumisesta yleisesti sekä asumiseen liittyvistä seikoista erityisesti korkeakouluopiskelijoiden näkökulmasta katsottuna. Lisäksi teoreettisessa osassa käsiteltiin palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimusongelman selvittämiseksi Satakunnan ammattikorkeakoulussa opiskeleville Porin YH-Asuntojen opiskelija-asiakkaille suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely ja Porin YH-Asuntojen kolmea asiakaspalvelutehtävistä vastaavaa työntekijää haastateltiin. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin sähköisellä kyselylomakkeella ja haastattelut pidettiin Porin YH-Asuntojen omissa tiloissa.
Tutkimustulokset osoittivat, että opiskelija-asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä kokemaansa palvelun laatuun. Opiskelija-asiakkaiden ja Porin YH-Asuntojen asiakaspalveluhenkilöstön käsitykset palvelun laadusta olivat melko hyvin tasapainossa keskenään. Opiskelija-asiakkaat kuitenkin kokivat yrityksen palvelun laadussa olevan parantamisen varaa sellaisten asioiden kohdalla, jotka eivät nousseet esille asiakaspalvelijoiden haastatteluissa. Moni opiskelija esimerkiksi koki asunnon saamisen hankalaksi ja asuntohakemusten jonotusjärjestelmän heikoksi. Porin YH-Asunnot voi jatkossa kiinnittää huomiota näihin asioihin ja niiden parantamiseen saadakseen palvelunsa laadun entistäkin paremmalle tasolle.
Opinnäytetyön teoreettisessa osassa kerrottiin vuokravälitysalasta toimialana, toimeksiantajayrityksestä, asumisesta yleisesti sekä asumiseen liittyvistä seikoista erityisesti korkeakouluopiskelijoiden näkökulmasta katsottuna. Lisäksi teoreettisessa osassa käsiteltiin palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimusongelman selvittämiseksi Satakunnan ammattikorkeakoulussa opiskeleville Porin YH-Asuntojen opiskelija-asiakkaille suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely ja Porin YH-Asuntojen kolmea asiakaspalvelutehtävistä vastaavaa työntekijää haastateltiin. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin sähköisellä kyselylomakkeella ja haastattelut pidettiin Porin YH-Asuntojen omissa tiloissa.
Tutkimustulokset osoittivat, että opiskelija-asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä kokemaansa palvelun laatuun. Opiskelija-asiakkaiden ja Porin YH-Asuntojen asiakaspalveluhenkilöstön käsitykset palvelun laadusta olivat melko hyvin tasapainossa keskenään. Opiskelija-asiakkaat kuitenkin kokivat yrityksen palvelun laadussa olevan parantamisen varaa sellaisten asioiden kohdalla, jotka eivät nousseet esille asiakaspalvelijoiden haastatteluissa. Moni opiskelija esimerkiksi koki asunnon saamisen hankalaksi ja asuntohakemusten jonotusjärjestelmän heikoksi. Porin YH-Asunnot voi jatkossa kiinnittää huomiota näihin asioihin ja niiden parantamiseen saadakseen palvelunsa laadun entistäkin paremmalle tasolle.