Ideoita nykytanssiesitysten asiakaskokemuksen ja kokonaiselämyksen parantamiseksi toimijalähtöisesti : case Liisa Pentti + Co
Karppinen, Sanja (2015)
Karppinen, Sanja
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505148148
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505148148
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on toimijalähtöinen tapaustutkimus ja Liisa Pentti + Co:n kehittämissuunnitelman esiselvitysvaihe asiakaskokemuksen ja kokonaiselämyksen parantamiseksi. Liisa Pentti + Co on vuonna 2000 perustettu suomalainen nykytanssiryhmä, jonka tavoitteena on tulevina vuosina kasvattaa katsojamääriään sekä omarahoitusosuutta asiakaskokemusta parantamalla ja esityksistä syntyvää kokonaiselämystä kehittämällä. Tällä työllä on pyritty löytämään konkreettisia ideoita ja toimintaehdotuksia tutkittavalle kohteelle näiden tavoitteiden saavuttamiseksi. Opinnäytetyön aineisto kerättiin monimenetelmäisesti toivelistatekniikan, vertaisanalyysin ja aivoriihen avulla.
Esiselvitysvaihe toteutettiin toimijalähtöisesti, koska asiakaskokemuksen ja kokonaiselämyksen mallit tulee ensin omaksua toimijatasolla. Toimijatasolla haluttiin myös ensin selvittää, minkälaisia palveluita tutkittavan kohteen on mahdollista tarjota tässä tarjotussa viitekehyksessä ja minkälaisia palveluita kuluttajalle jo tuotetaan muualla taidekentällä. Tarkoitus oli myös kartoittaa eri taidealojen toimijoiden näkemyksiä siitä, minkälaisia palveluita tulevaisuudessa täytyy tuottaa positiivisten asiakaskokemusten ja elämyksellisyyden saavuttamiseksi nykytanssiesityksissä. Esiselvitysvaiheen jälkeen, sen aikana luodut pilottikokeilut viedään asiakasrajapintaan testattavaksi ja asiakkailta kerätään palaute kokeiluista syksyn 2015 aikana.
Asiakaskokemuksen ja elämyksellisyyden teorioiden avulla pyrittiin luomaan Liisa Pentti +Co:n esitysten yhteyteen asiakkaita paremmin palvelevia toimintamalleja. Tutkimuksessa syntyneiden pilottikokeiluiden on tarkoitus luoda asiakkaalle vahvempi kokonaiselämys esitystapahtumista ja uusien katsojien löytämisen lisäksi, sitouttaa asiakas tiiviimmin Liisa Pentti + Co:n toimintaan mukaan. Näin toimimalla, uskotaan myös omarahoitusosuuden kasvavan.
Taidekentän toimijoiden parissa vallitsi näkemys siitä, että kuluttajan voi olla monesti vaikea ymmärtää nykytanssia. Tulokset antoivat ymmärtää, että Liisa Pentti + Co:n tulee jatkossa panostaa enemmän asiakaskokemuksen ja kokonaiselämyksen kehittämiseen kilpailuasemansa parantamiseksi. Tulosten perusteella voidaan myös todeta, että kuluttajalle kannattaa tarjota lisää palveluita teosten ymmärryksen ja tulkinnan avuksi. Näiden lisäksi myös peruspalveluiden sekä perinteisten lisäpalveluiden tulee toimia moitteetta.
Esiselvitysvaihe toteutettiin toimijalähtöisesti, koska asiakaskokemuksen ja kokonaiselämyksen mallit tulee ensin omaksua toimijatasolla. Toimijatasolla haluttiin myös ensin selvittää, minkälaisia palveluita tutkittavan kohteen on mahdollista tarjota tässä tarjotussa viitekehyksessä ja minkälaisia palveluita kuluttajalle jo tuotetaan muualla taidekentällä. Tarkoitus oli myös kartoittaa eri taidealojen toimijoiden näkemyksiä siitä, minkälaisia palveluita tulevaisuudessa täytyy tuottaa positiivisten asiakaskokemusten ja elämyksellisyyden saavuttamiseksi nykytanssiesityksissä. Esiselvitysvaiheen jälkeen, sen aikana luodut pilottikokeilut viedään asiakasrajapintaan testattavaksi ja asiakkailta kerätään palaute kokeiluista syksyn 2015 aikana.
Asiakaskokemuksen ja elämyksellisyyden teorioiden avulla pyrittiin luomaan Liisa Pentti +Co:n esitysten yhteyteen asiakkaita paremmin palvelevia toimintamalleja. Tutkimuksessa syntyneiden pilottikokeiluiden on tarkoitus luoda asiakkaalle vahvempi kokonaiselämys esitystapahtumista ja uusien katsojien löytämisen lisäksi, sitouttaa asiakas tiiviimmin Liisa Pentti + Co:n toimintaan mukaan. Näin toimimalla, uskotaan myös omarahoitusosuuden kasvavan.
Taidekentän toimijoiden parissa vallitsi näkemys siitä, että kuluttajan voi olla monesti vaikea ymmärtää nykytanssia. Tulokset antoivat ymmärtää, että Liisa Pentti + Co:n tulee jatkossa panostaa enemmän asiakaskokemuksen ja kokonaiselämyksen kehittämiseen kilpailuasemansa parantamiseksi. Tulosten perusteella voidaan myös todeta, että kuluttajalle kannattaa tarjota lisää palveluita teosten ymmärryksen ja tulkinnan avuksi. Näiden lisäksi myös peruspalveluiden sekä perinteisten lisäpalveluiden tulee toimia moitteetta.