Pankkien monikanavaisuus ja mobiilipalvelut
Penkari, Laura (2015)
Penkari, Laura
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052811110
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052811110
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee pankkien tarjoamia päivittäispalveluiden palveluka-navia ja niiden hyödyntämistä. Työssä selvitetään, millaisia palvelukanavia pankit tarjoavat henkilöasiakkailleen päivittäisasioinnin hoitamiseksi ja mitä hyötyä näiden kanavien käyttämisestä on asiakkaille. Pääpaino työssä kohdistuu pankkien tarjoamiin mobiilipalveluihin ja niiden käyttöön. Mobiilipankin lisäksi esitellään myös uusimmat pankkisovellukset OP Pivo sekä Danske Bankin MobilePay ja tutustutaan niiden käyttöön.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään pankkitoimintaa ja sen muutoksia Suomessa. Lisäksi teoriaosassa tutustutaan pankkien erilaisiin palvelukanaviin päivittäispankkiasioiden osalta. Toinen teorialuku keskittyy tarkemmin pankkien tarjoamiin mobiilipankkipalveluihin ja niiden käyttöön. Työn keskeinen osa on asia-kaslähtöinen näkökulma.
Työn tutkimusosa toteutettiin laadullisena käyttäjätutkimuksena, jossa tutkittiin sovelluskauppojen käyttäjäarvioita pankkien uusista mobiilisovelluksista. Käyttäjäarvioita analysoimalla pyrittiin löytämään sovellusten käyttäjilleen tarjoamat hyödyt. Käyttäjäarvioiden tuloksia syvennettiin vielä haastattelemalla kyseisten mobiilipalveluiden käyttäjiä.
Pankkien mobiilisovellusten käyttäjät kokevat uudet sovellukset hyödyllisiksi ja arvostavat niiden käytön helppoutta ja nopeutta. Erityisesti käyttäjät arvostavat sitä, että palveluja on yksinkertaistettu ja ylimääräistä tietojen syöttöä on pyritty karsimaan. Sovellukset eivät ole kuitenkaan saavuttaneet mobiilipankin kaltaista suosiota, vaan OP Pivo ja MobilePay koettiin ennemminkin mobiilipankkia täydentäviksi palveluiksi. Mobiilipankkipalveluiden käyttäminen lisää riippumattomuutta ja vapautta käyttää palveluita milloin ja missä vain.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään pankkitoimintaa ja sen muutoksia Suomessa. Lisäksi teoriaosassa tutustutaan pankkien erilaisiin palvelukanaviin päivittäispankkiasioiden osalta. Toinen teorialuku keskittyy tarkemmin pankkien tarjoamiin mobiilipankkipalveluihin ja niiden käyttöön. Työn keskeinen osa on asia-kaslähtöinen näkökulma.
Työn tutkimusosa toteutettiin laadullisena käyttäjätutkimuksena, jossa tutkittiin sovelluskauppojen käyttäjäarvioita pankkien uusista mobiilisovelluksista. Käyttäjäarvioita analysoimalla pyrittiin löytämään sovellusten käyttäjilleen tarjoamat hyödyt. Käyttäjäarvioiden tuloksia syvennettiin vielä haastattelemalla kyseisten mobiilipalveluiden käyttäjiä.
Pankkien mobiilisovellusten käyttäjät kokevat uudet sovellukset hyödyllisiksi ja arvostavat niiden käytön helppoutta ja nopeutta. Erityisesti käyttäjät arvostavat sitä, että palveluja on yksinkertaistettu ja ylimääräistä tietojen syöttöä on pyritty karsimaan. Sovellukset eivät ole kuitenkaan saavuttaneet mobiilipankin kaltaista suosiota, vaan OP Pivo ja MobilePay koettiin ennemminkin mobiilipankkia täydentäviksi palveluiksi. Mobiilipankkipalveluiden käyttäminen lisää riippumattomuutta ja vapautta käyttää palveluita milloin ja missä vain.