Aggressive behaviour in urban convenience stores: : a focused mixed method survey
Lähdesmäki, Timo (2015)
Lähdesmäki, Timo
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505055946
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505055946
Tiivistelmä
Tämän kohdennetun sekatutkimuksen tarkoituksena oli tutkia kuinka usein työntekijät altistuvat aggressiiviselle käyttäytymiselle pienissä suurkaupungin valintamyymälöissä ja miten tämä altistus vaikuttaa työntekijöihin. Terroriteot, ryöstöt ja työpaikan sisäinen väkivalta rajattiin tutkimuksen ulkopuolelle.
Tutkimus rajattiin myös koskemaan ainoastaan myymälöitä, joissa esitiedon mukaan oli tunnetusti tavanomaista enemmän tilastoituja uhkatilanteita. Tutkimustavaksi valittiin kohdennettu sekatutkimus, jossa pääasiallisena tiedonkeruutapana oli työntekijöille lähetetty kyselylomake. Tästä saatua kvantitatiivista tietoa täydennettiin haastatteluilla ja kentällä suoritetulla tarkkailulla. Tutkimukseen osallistui 24 myymälää Etelä-Lontoon alueelta.
Tutkimus osoitti, että aggressiivisia asiakaskohtaamisia tapahtuu valintamyymälöissä päivittäin. Osa henkilökunnasta on niin tottunut nimittelyyn ja uhkailuun, että sitä pidetään osana työnkuvaa. Suusanallisia uhkauksia pidetään epämiellyttävinä kokemuksina ja niitä kohdistuu henkilökuntaan säännöllisesti. Myymälävarkaudet, ikärajallisten tuotteiden myynti ja nuorisoryhmät ovat pääasiallinen syy kaikkein aggressiivisimmille tapahtumille. Työntekijän iällä, sukupuolella tai asemalla työyhteisössä ei ole merkittävää vaikutusta siihen miten usein aggressiiviselle käyttäytymiselle altistutaan. 73 % vastaajista pelkää turvallisuutensa puolesta kohdatessaan aggressiivisen asiakkaan ja 66 % kokee, ettei asialle ole juuri mitään tehtävissä. Uhkailujen ja toteutuneen väkivallan välillä on voimakas korrelaatio; mitä useammin työntekijä altistuu uhkailulle, sitä todennäköisemmin hän altistuu myös fyysiselle väkivallalle.
Psykologinen desensitisaatio, tai epäherkistyminen, aggressiolle on yksi keskeisistä myymälöiden henkilöturvallisuuden ongelmista. Ohjeiden vastainen toiminta ja lievien aggressiotapausten vähäinen tai olematon raportointi nousivat myös esille keskeisinä parannettavina asioina. Yhteistyön parantaminen viranomaisten ja lähiyhteisön kanssa, sekä koulutuksen ja operatiivisen toiminnan kehittäminen voivat osaltaan vähentää myymälöissä koettavaa aggressiota.
Jatkossa tutkimustyöllä olisi syytä pyrkiä selvittämään ja ymmärtämään aggressiivisen käyttäytymisen taustalla olevia muuttujia ja mahdollisia ongelmakohtia. Psykologisia ja psykososiaalisia tutkimuksia voitaisiin tulevaisuudessa yhdistää rikos- ja uhritutkimuksiin. Pienten valintamyymälöiden turvallisuutta olisi syytä myös tutkia laajemmin kansallisella ja kansainvälisellä tasolla.
Tutkimus rajattiin myös koskemaan ainoastaan myymälöitä, joissa esitiedon mukaan oli tunnetusti tavanomaista enemmän tilastoituja uhkatilanteita. Tutkimustavaksi valittiin kohdennettu sekatutkimus, jossa pääasiallisena tiedonkeruutapana oli työntekijöille lähetetty kyselylomake. Tästä saatua kvantitatiivista tietoa täydennettiin haastatteluilla ja kentällä suoritetulla tarkkailulla. Tutkimukseen osallistui 24 myymälää Etelä-Lontoon alueelta.
Tutkimus osoitti, että aggressiivisia asiakaskohtaamisia tapahtuu valintamyymälöissä päivittäin. Osa henkilökunnasta on niin tottunut nimittelyyn ja uhkailuun, että sitä pidetään osana työnkuvaa. Suusanallisia uhkauksia pidetään epämiellyttävinä kokemuksina ja niitä kohdistuu henkilökuntaan säännöllisesti. Myymälävarkaudet, ikärajallisten tuotteiden myynti ja nuorisoryhmät ovat pääasiallinen syy kaikkein aggressiivisimmille tapahtumille. Työntekijän iällä, sukupuolella tai asemalla työyhteisössä ei ole merkittävää vaikutusta siihen miten usein aggressiiviselle käyttäytymiselle altistutaan. 73 % vastaajista pelkää turvallisuutensa puolesta kohdatessaan aggressiivisen asiakkaan ja 66 % kokee, ettei asialle ole juuri mitään tehtävissä. Uhkailujen ja toteutuneen väkivallan välillä on voimakas korrelaatio; mitä useammin työntekijä altistuu uhkailulle, sitä todennäköisemmin hän altistuu myös fyysiselle väkivallalle.
Psykologinen desensitisaatio, tai epäherkistyminen, aggressiolle on yksi keskeisistä myymälöiden henkilöturvallisuuden ongelmista. Ohjeiden vastainen toiminta ja lievien aggressiotapausten vähäinen tai olematon raportointi nousivat myös esille keskeisinä parannettavina asioina. Yhteistyön parantaminen viranomaisten ja lähiyhteisön kanssa, sekä koulutuksen ja operatiivisen toiminnan kehittäminen voivat osaltaan vähentää myymälöissä koettavaa aggressiota.
Jatkossa tutkimustyöllä olisi syytä pyrkiä selvittämään ja ymmärtämään aggressiivisen käyttäytymisen taustalla olevia muuttujia ja mahdollisia ongelmakohtia. Psykologisia ja psykososiaalisia tutkimuksia voitaisiin tulevaisuudessa yhdistää rikos- ja uhritutkimuksiin. Pienten valintamyymälöiden turvallisuutta olisi syytä myös tutkia laajemmin kansallisella ja kansainvälisellä tasolla.