Asiakaskokemuksesta asiakastyytyväisyyteen : Yritys X
Björn, Pirjo (2015)
Björn, Pirjo
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060312175
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060312175
Tiivistelmä
Asiakkaat ovat yritykselle erittäin tärkeitä, ja tämän vuoksi heistä täytyy pitää hyvää huolta. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Yritys X:n asiakkaiden tyytyväisyyttä ja selvittää heidän kokemuksiaan yrityksestä. Samalla haluttiin kartoittaa asiakkaiden ostokäyttäytymistä. Tämän opinnäytetyön avulla haluttiin löytää lisäksi konkreettisia kehitysehdotuksia, joiden avulla asiakkaiden tyytyväisyys paranisi. Kyseessä on kvalitatiivinen tutkimus.
Tämä opinnäytetyö jakaantuu teoria- ja empiriaosuuteen. Teoreettinen viitekehys löytyy tämän opinnäytetyön aluksi. Teoriaosuudessa käsitellään ensin asiakaskokemusta yrityksen kilpailuetuna. Yrityksen täytyy ymmärtää, mitä asiakaskokemus tarkoittaa ja mistä se muodostuu. Kun yritys tuottaa asiakkaille enemmän arvoa, se voi saavuttaa kilpailuedun markkinoilla. Teoriaosuudessa tarkastellaan myös asiakaskokemusta monikanavaisessa kaupankäynnissä. Ei riitä, että yritys tietää teoriassa, miten asiakkaille luodaan kokemuksia. Yrityksen pitää näyttää myös käytännössä, että asiakkaat voivat luottaa siihen. Kun yritys pystyy tekemään asiakkaaseen erityisen vaikutuksen, se näkyy suositteluna. Asiakkaan suosittelu on suurin tunnustus, jonka yritys voi saada.
Opinnäytetyön lopussa ovat tutkimustulokset. Empiriaosuus on toteutettu haastatteluilla, koska tällä tutkimuksella haluttiin selvittää asiakkaiden todellisia kokemuksia, tuntemuksia ja mielikuvia Yritys X:stä. Tutkimustulosten perusteella Yritys X:n asiakkaista löytyi suosittelijoita, tyytyväisiä ja tyytymättömiä. Hyvä asiakaspalvelu on asiakkaille erittäin tärkeä asia, ja sen pitää toimia ei-digitaalisissa ja digitaalisissa kanavissa. Asiakkaat voivat käyttää tänä päivänä useampaa eri ostokanavaa. He voivat ostaa tuotteita kivijalkamyymälästä tai verkkokaupasta. Asiakkaat voivat käyttää ostoprosessinsa aikana lisäksi erilaisia laitteita. Vastausten perusteella saatiin myös kehitysehdotuksia, joita voidaan hyödyntää tulevaisuudessa yrityksen toiminnan kehittämisessä.
Tämä opinnäytetyö jakaantuu teoria- ja empiriaosuuteen. Teoreettinen viitekehys löytyy tämän opinnäytetyön aluksi. Teoriaosuudessa käsitellään ensin asiakaskokemusta yrityksen kilpailuetuna. Yrityksen täytyy ymmärtää, mitä asiakaskokemus tarkoittaa ja mistä se muodostuu. Kun yritys tuottaa asiakkaille enemmän arvoa, se voi saavuttaa kilpailuedun markkinoilla. Teoriaosuudessa tarkastellaan myös asiakaskokemusta monikanavaisessa kaupankäynnissä. Ei riitä, että yritys tietää teoriassa, miten asiakkaille luodaan kokemuksia. Yrityksen pitää näyttää myös käytännössä, että asiakkaat voivat luottaa siihen. Kun yritys pystyy tekemään asiakkaaseen erityisen vaikutuksen, se näkyy suositteluna. Asiakkaan suosittelu on suurin tunnustus, jonka yritys voi saada.
Opinnäytetyön lopussa ovat tutkimustulokset. Empiriaosuus on toteutettu haastatteluilla, koska tällä tutkimuksella haluttiin selvittää asiakkaiden todellisia kokemuksia, tuntemuksia ja mielikuvia Yritys X:stä. Tutkimustulosten perusteella Yritys X:n asiakkaista löytyi suosittelijoita, tyytyväisiä ja tyytymättömiä. Hyvä asiakaspalvelu on asiakkaille erittäin tärkeä asia, ja sen pitää toimia ei-digitaalisissa ja digitaalisissa kanavissa. Asiakkaat voivat käyttää tänä päivänä useampaa eri ostokanavaa. He voivat ostaa tuotteita kivijalkamyymälästä tai verkkokaupasta. Asiakkaat voivat käyttää ostoprosessinsa aikana lisäksi erilaisia laitteita. Vastausten perusteella saatiin myös kehitysehdotuksia, joita voidaan hyödyntää tulevaisuudessa yrityksen toiminnan kehittämisessä.