Espoon Työtä päin! -kuntakokeilun asiakasprosessin arviointi
Loikkanen, Henna (2015)
Loikkanen, Henna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060211835
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060211835
Tiivistelmä
Hallitusohjelmaan sisältyvä työllisyyden kuntakokeilu toteutetaan ajalla 1.9.2012–31.12.2015. Työllisyyden kuntakokeilun tarkoitus on löytää uusia paikalliseen kumppanuuteen perustuvia työmarkkinoille siirtymisen malleja rakennetyöttömyyden alentamiseksi.
Espoon Työtä päin! -kuntakokeilussa yhtenä tavoitteena on parantaa pitkään työttömänä olleiden henkilöiden työmarkkina-asemaa ja tehostaa heidän ohjautumistaan työhön ja koulutukseen. Jokaisen asiakkaan kohdalla asiakasprosessi muodostuu yksilölliseksi asiakkaan tarpeista lähtien. Asiakastyössä palveluohjauksellinen työote on keskiössä ja asiakkaalle tarjotaan palvelua siten, että ne mahdollisuuksien mukaan muodostavat polun koulutukseen tai takaisin työelämään.
Opinnäytetyössä arvioitiin Työtä päin! -kuntakokeilun asiakasprosessia. Työtä päin! -kuntakokeilulle luotiin ohjelmateoria, joka on samalla asiakasprosessin kuvaus. Opinnäytetyön tavoitteena oli arvioida, mikä asiakasprosessia toimii, millaisia haasteita asiakasprosessissa ilmenee ja mitä voisi vielä parantaa. Aineisto kerättiin osallistuvalla havainnoinnilla, jonka aineisto analysointiin teemoittelemalla sisällönanalyysia hyödyntäen havaintoja.
Tuloksien perusteella kuntakokeilun asiakasprosessissa on elementtejä, jotka tuottavat toimivaa asiakastyötä. Asiakkaan tarpeista lähtevästä työskentelystä, palveluohjauksellisesta työotteesta ja dialogisesta asiakastyöstä on saatu hyviä kokemuksia. Henkilökohtainen palvelu on tärkeää riippumatta työttömän työnhakijan lähtökohdista. Terveyteen ja työkykyyn liittyvä työskentely on olennainen osa kuntakokeilussa tehtävää työtä.
Opinnäytetyön tuloksien perusteella voidaan todeta, että kuntakokeilun asiakasprosessissa on niin ulkopuolelta tulevia haasteita kuin sisäisiä asiakasprosessin kehittämiskohteita. Asiakasohjauksesta esiin tulleet haasteet vaikeuttavat kuntakokeilun asiakasprosessia. Asiakkaiden erilaiset tarpeet luovat haasteen kuntakokeilussa toteutettavalle palveluohjaukselle ja palveluiden tarjoamiselle. Palveluohjaus on kuntakokeilussa vahvimmillaan asiakkuuden alussa, mutta mikäli asiakkaalle ei löydetä sopivaa työpaikkaa tai asiakkuus ei muusta syystä etene, palveluohjaus heikkenee.
Opinnäytetyössä dokumentoitua ja arvioitua tietoa asiakasprosessista hyödynnetään Työtä päin! -kuntakokeilun loppuraportissa ja opinnäytetyön tulokset viedään eteenpäin Työtä päin! –kuntakokeilun ohjausryhmään. Lakiuudistukset monialaisesta yhteispalvelusta ja sosiaalisesta kuntoutuksesta tarkoittavat kehittämistyön jatkumista niin työllisyyspalveluissa kuin työllistymistä edistävissä palveluissa.
Espoon Työtä päin! -kuntakokeilussa yhtenä tavoitteena on parantaa pitkään työttömänä olleiden henkilöiden työmarkkina-asemaa ja tehostaa heidän ohjautumistaan työhön ja koulutukseen. Jokaisen asiakkaan kohdalla asiakasprosessi muodostuu yksilölliseksi asiakkaan tarpeista lähtien. Asiakastyössä palveluohjauksellinen työote on keskiössä ja asiakkaalle tarjotaan palvelua siten, että ne mahdollisuuksien mukaan muodostavat polun koulutukseen tai takaisin työelämään.
Opinnäytetyössä arvioitiin Työtä päin! -kuntakokeilun asiakasprosessia. Työtä päin! -kuntakokeilulle luotiin ohjelmateoria, joka on samalla asiakasprosessin kuvaus. Opinnäytetyön tavoitteena oli arvioida, mikä asiakasprosessia toimii, millaisia haasteita asiakasprosessissa ilmenee ja mitä voisi vielä parantaa. Aineisto kerättiin osallistuvalla havainnoinnilla, jonka aineisto analysointiin teemoittelemalla sisällönanalyysia hyödyntäen havaintoja.
Tuloksien perusteella kuntakokeilun asiakasprosessissa on elementtejä, jotka tuottavat toimivaa asiakastyötä. Asiakkaan tarpeista lähtevästä työskentelystä, palveluohjauksellisesta työotteesta ja dialogisesta asiakastyöstä on saatu hyviä kokemuksia. Henkilökohtainen palvelu on tärkeää riippumatta työttömän työnhakijan lähtökohdista. Terveyteen ja työkykyyn liittyvä työskentely on olennainen osa kuntakokeilussa tehtävää työtä.
Opinnäytetyön tuloksien perusteella voidaan todeta, että kuntakokeilun asiakasprosessissa on niin ulkopuolelta tulevia haasteita kuin sisäisiä asiakasprosessin kehittämiskohteita. Asiakasohjauksesta esiin tulleet haasteet vaikeuttavat kuntakokeilun asiakasprosessia. Asiakkaiden erilaiset tarpeet luovat haasteen kuntakokeilussa toteutettavalle palveluohjaukselle ja palveluiden tarjoamiselle. Palveluohjaus on kuntakokeilussa vahvimmillaan asiakkuuden alussa, mutta mikäli asiakkaalle ei löydetä sopivaa työpaikkaa tai asiakkuus ei muusta syystä etene, palveluohjaus heikkenee.
Opinnäytetyössä dokumentoitua ja arvioitua tietoa asiakasprosessista hyödynnetään Työtä päin! -kuntakokeilun loppuraportissa ja opinnäytetyön tulokset viedään eteenpäin Työtä päin! –kuntakokeilun ohjausryhmään. Lakiuudistukset monialaisesta yhteispalvelusta ja sosiaalisesta kuntoutuksesta tarkoittavat kehittämistyön jatkumista niin työllisyyspalveluissa kuin työllistymistä edistävissä palveluissa.