Asiakaspalvelun ja laadun taso hotelli Cumulus Kouvolassa
Saukkonen, Henri (2015)
Saukkonen, Henri
Saimaan ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061613452
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061613452
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin hotelli Cumulus Kouvolan asiakaspalvelua ja laatua. Tutkimus tehtiin asiakastyytyväisyyskyselynä, jossa asiakkailta kysyttiin asia-kaspalvelusta sekä laadusta erilaisia kysymyksiä. Tutkimuksella haluttiin selvit-tää mitä mieltä hotellin asiakkaat ovat Cumulus Kouvolan asiakaspalvelusta sekä koetusta laadusta.
Kyselystä saatuja vastauksia peilattiin hotellilta aikaisemmin tehtyyn laadun-mittausraporttiin. Opinnäytetyön tutkimuskysymyksinä olivat seuraavat kysy-mykset: Mitä on laadukas asiakaspalvelu? Kuinka laadukkaita asiakassuhteita ylläpidetään Kouvolan Cumuluksessa? Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsi-teltiin asiakaspalvelua, kestäviä asiakassuhteita, asiakaspalautteeseen rea-goimista, laatua, palvelun laadun osatekijöitä, laadun eri ulottuvuuksia, sekä erilaisia laadun mittareita.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällistä tutkimustapaa käyttäen. Kouvolan Cumuluksessa jaettiin asiakkaille sisäänkirjauksen yhteydessä asiakastyytyväisyyskysely, johon jokainen vastaaja vastasi anonyymisti. Kyse-lyssä oli vaihtoehtokysymyksiä sekä sanallisesti vastattavia kysymyksiä. Kyse-lystä saatiin 65 vastausta.
Tuloksista selviää, että suurin osa vastaajista on tyytyväisiä Cumulus Kouvo-lan asiakaspalveluun sekä koettuun laatuun. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat koettuun asiakaspalveluun. Eniten kehitystä asiakkaat halusivat aamiaiseen, johon moni toivoi enemmän monipuolisuutta sekä vaihtelevuutta. Sanallisten kysymysten ansiosta saatiin laajaa tietoa asiakkaiden toiveista sekä kehityseh-dotuksia muun muassa huoneen, saunatilojen, kylpyhuoneen sekä ravintolan viihtyvyyteen
Kyselystä saatuja vastauksia peilattiin hotellilta aikaisemmin tehtyyn laadun-mittausraporttiin. Opinnäytetyön tutkimuskysymyksinä olivat seuraavat kysy-mykset: Mitä on laadukas asiakaspalvelu? Kuinka laadukkaita asiakassuhteita ylläpidetään Kouvolan Cumuluksessa? Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsi-teltiin asiakaspalvelua, kestäviä asiakassuhteita, asiakaspalautteeseen rea-goimista, laatua, palvelun laadun osatekijöitä, laadun eri ulottuvuuksia, sekä erilaisia laadun mittareita.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällistä tutkimustapaa käyttäen. Kouvolan Cumuluksessa jaettiin asiakkaille sisäänkirjauksen yhteydessä asiakastyytyväisyyskysely, johon jokainen vastaaja vastasi anonyymisti. Kyse-lyssä oli vaihtoehtokysymyksiä sekä sanallisesti vastattavia kysymyksiä. Kyse-lystä saatiin 65 vastausta.
Tuloksista selviää, että suurin osa vastaajista on tyytyväisiä Cumulus Kouvo-lan asiakaspalveluun sekä koettuun laatuun. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat koettuun asiakaspalveluun. Eniten kehitystä asiakkaat halusivat aamiaiseen, johon moni toivoi enemmän monipuolisuutta sekä vaihtelevuutta. Sanallisten kysymysten ansiosta saatiin laajaa tietoa asiakkaiden toiveista sekä kehityseh-dotuksia muun muassa huoneen, saunatilojen, kylpyhuoneen sekä ravintolan viihtyvyyteen