Kasvun mahdollisuuksista Campusravitassa : Henkilöstö, asiakkaat ja asiantuntijat mukaillussa palvelumuotoilun prosessissa
Myyryläinen, Katja (2015)
Myyryläinen, Katja
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015082114077
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015082114077
Tiivistelmä
Tamperelainen palvelualan yritys Campusravita Oy tuottaa opiskelija- ja henkilöstöruokailuita, tilaisuustarjoiluita ja kirjakauppapalveluita TAMKin tiloissa. Yritykselle suunnitellussa mukaillussa palvelumuotoilun prosessissa tutkittiin henkilöstön, asiakkaiden ja asiantuntijoiden antamien erilaisten panosten avulla Campusravitan kasvun mahdollisuuksia. Kasvua haluttiin etsiä muualta kuin tuhansien asiakkaiden päivittäisistä linjasto-ruokailuista. Prosessi on ennakkotutkimus yrityksen tulevaisuuden suunnittelun strategisen päätöksenteon perustaksi. Tavoite oli löytää uutta palvelutuotetarjoomaan. Tarkoitus oli muotoilla ja testata ideoita nykyisillä ja uusilla asiakkailla.
Työ esittelee alun teoriaosuudessaan liiketoimintaosaamisen määritelmiä ja palvelumuotoilun käsitettä. Raportissa kuvattava osallistava prosessi hankki tietoa yrityksen nykytilanteesta, tutustutti yritystä yhteiskehittämisen keinoihin ja ideoi tulevaa. Menetelminä käytettiin henkilöstölle suunniteltuja ja fasilitoituja työpajoja, laajaa asiakaskyselyä ja asiantuntijoiden arviota syntyneestä palvelutuoteideasta. Opiskelija toimi fasilitaattorina, suunnittelijana, havainnoijana ja tutkijana yrityksen ulkopuolelta. Prosessi eteni yrityksen sisältä ulospäin ja jälleen sisälle. Tässä projektissa tuloksena oli varsin laaja muttei syvä tietomäärä.
Henkilöstön kahteen työpajaan osallistui 9 henkeä, asiakaskyselyyn vastasi 35 henkilöä ja erilaisia asiantuntijoita mukana oli 7 henkeä. Täydentävinä menetelminä käytettiin verkkokauppoihin liittyvää benchmarkingia, kevyttä markkinoinnin analyysiä ja service blueprintiä. Prosessi nostaa esille liiketoimintaosaamisen pehmeitä arvoja tasapainoisen yritystoiminnan suunnittelussa, kehittämisen ja kasvun mahdollistajina. Työ tuotti yrityksen käyttöön jatkokehitykseen kelpaavan palvelutuoteidean (Idea X), aiemmin kartoittamattoman organisaatioasiakaskyselyn tulokset vapaana sanana ja kuvaajina sekä suoria kehitysideoita erityisesti viestintään ja markkinointiin. Raportti tarjoaa Campusravitalle monipuolisesti tietoa mm. syvällisemmän asiakaskeskeisyyden ja asiakashallinnan kehittämiseen palveluistuvassa maailmassa.
Kronologisesti esitellyt työpajat, fasilitointikokemukset, huomiot ja kehitysehdotukset sekä raportin lopun kirjalistaus antavat paitsi Campusravitalle myös muille organisaatioille mahdollisuuden käyttää tätä työtä apuna vastaavia kehitysprosesseja suunniteltaessa. Raportin liitteistä osa on salaisia.
Työ esittelee alun teoriaosuudessaan liiketoimintaosaamisen määritelmiä ja palvelumuotoilun käsitettä. Raportissa kuvattava osallistava prosessi hankki tietoa yrityksen nykytilanteesta, tutustutti yritystä yhteiskehittämisen keinoihin ja ideoi tulevaa. Menetelminä käytettiin henkilöstölle suunniteltuja ja fasilitoituja työpajoja, laajaa asiakaskyselyä ja asiantuntijoiden arviota syntyneestä palvelutuoteideasta. Opiskelija toimi fasilitaattorina, suunnittelijana, havainnoijana ja tutkijana yrityksen ulkopuolelta. Prosessi eteni yrityksen sisältä ulospäin ja jälleen sisälle. Tässä projektissa tuloksena oli varsin laaja muttei syvä tietomäärä.
Henkilöstön kahteen työpajaan osallistui 9 henkeä, asiakaskyselyyn vastasi 35 henkilöä ja erilaisia asiantuntijoita mukana oli 7 henkeä. Täydentävinä menetelminä käytettiin verkkokauppoihin liittyvää benchmarkingia, kevyttä markkinoinnin analyysiä ja service blueprintiä. Prosessi nostaa esille liiketoimintaosaamisen pehmeitä arvoja tasapainoisen yritystoiminnan suunnittelussa, kehittämisen ja kasvun mahdollistajina. Työ tuotti yrityksen käyttöön jatkokehitykseen kelpaavan palvelutuoteidean (Idea X), aiemmin kartoittamattoman organisaatioasiakaskyselyn tulokset vapaana sanana ja kuvaajina sekä suoria kehitysideoita erityisesti viestintään ja markkinointiin. Raportti tarjoaa Campusravitalle monipuolisesti tietoa mm. syvällisemmän asiakaskeskeisyyden ja asiakashallinnan kehittämiseen palveluistuvassa maailmassa.
Kronologisesti esitellyt työpajat, fasilitointikokemukset, huomiot ja kehitysehdotukset sekä raportin lopun kirjalistaus antavat paitsi Campusravitalle myös muille organisaatioille mahdollisuuden käyttää tätä työtä apuna vastaavia kehitysprosesseja suunniteltaessa. Raportin liitteistä osa on salaisia.