OP-Mobiilin omaksuminen ja osaaminen innovaationa
Paso, Jussi (2015)
Paso, Jussi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015090114238
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015090114238
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli saada selville, kuinka hyvin OP-Mobiilia osataan käyttää, esitellä ja neuvoa asiakkaille Jämsän Seudun Osuuspankissa. Tavoitteena oli selvittää, kuinka hyvin OP-Mobiili on omaksuttu innovaationa ja kuinka hyvin sitä osataan käyttää ja hyödyntää eri vastaajaryhmien välillä. Tutkimuksen käytännön tavoitteena oli löytää kehityskohteita henkilökunnan osaamisessa.
Tutkimusote oli kvantitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Analysointimenetelmänä käytettiin ristiintaulukointia. Kohderyhmänä tutkimuksessa olivat asiakaspalvelutyössä toimivat Jämsän Seudun Osuuspankin työntekijät. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 91 %.
Tulosten mukaan OP-Mobiili koettiin helposti ja nopeasti omaksuttavaksi palveluksi. Myös asenne palvelua kohtaan oli myönteinen. OP-Mobiili miellettiin asiakkaalle hyödylliseksi ja lisä-arvoa tuovaksi palveluksi. Eroavaisuuksia havaittiin eri ikä- ja osastoryhmien välisessä osaamisessa. Tuloksista selvisi myös, että suurin osa käytti mobiilipankkia henkilökohtaisesti ja tällä katsottiin olevan selkeä yhteys palvelun osaamiseen.
Toimenpide-ehdotuksena esitetään OP-Mobiiliin liittyvää koulutusta. Koulutuksessa täytyisi painottaa OP-Mobiilin tärkeyttä jatkuvasti kehittyvänä ja yleistyvänä palvelukanavana. Henkilökunnan pitäisi päästä kokeilemaan palvelua käytännössä, joko ottamalla palvelu käyttöön itselleen tai testaamalla palvelua koulutuksen yhteydessä. Osasto- ja ikäryhmien välisistä osaamisen eroavaisuuksista johtuen koulutusta täytyisi painottaa niille ryhmille, jossa osaaminen oli heikointa.
Tutkimusote oli kvantitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Analysointimenetelmänä käytettiin ristiintaulukointia. Kohderyhmänä tutkimuksessa olivat asiakaspalvelutyössä toimivat Jämsän Seudun Osuuspankin työntekijät. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 91 %.
Tulosten mukaan OP-Mobiili koettiin helposti ja nopeasti omaksuttavaksi palveluksi. Myös asenne palvelua kohtaan oli myönteinen. OP-Mobiili miellettiin asiakkaalle hyödylliseksi ja lisä-arvoa tuovaksi palveluksi. Eroavaisuuksia havaittiin eri ikä- ja osastoryhmien välisessä osaamisessa. Tuloksista selvisi myös, että suurin osa käytti mobiilipankkia henkilökohtaisesti ja tällä katsottiin olevan selkeä yhteys palvelun osaamiseen.
Toimenpide-ehdotuksena esitetään OP-Mobiiliin liittyvää koulutusta. Koulutuksessa täytyisi painottaa OP-Mobiilin tärkeyttä jatkuvasti kehittyvänä ja yleistyvänä palvelukanavana. Henkilökunnan pitäisi päästä kokeilemaan palvelua käytännössä, joko ottamalla palvelu käyttöön itselleen tai testaamalla palvelua koulutuksen yhteydessä. Osasto- ja ikäryhmien välisistä osaamisen eroavaisuuksista johtuen koulutusta täytyisi painottaa niille ryhmille, jossa osaaminen oli heikointa.