Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten hyödyntäminen urheiluseuran toiminnassa : Case: Jyväskylän Kenttäurheilijat
Lehtonen, Heidi (2015)
Lehtonen, Heidi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015100715211
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015100715211
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka toimeksiantaja Jyväskylän Kenttäurheilijat on hyödyntänyt syksyllä 2014 tehdyn asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia toiminnassaan. Opinnäytetyössä tutkittiin, kuinka seura on reagoinut aiemmin tehdyn asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin ja miten saatuja tuloksia on hyödynnetty seuran toiminnassa.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä kuvattiin voittoa tavoittelemattoman urheiluseuran toimintaa ja selvennettiin urheilumarkkinoinnin haasteita ko. organisaatiossa. Työn analysoinnin pohjana oleva teoreettinen viitekehys koostui asiakastyytyväisyyden mittaamisesta ja asiakastyytyväisyyskyselyn hyödyntämisestä.
Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena tutkimuksena teemahaastatteluin keväällä 2015. Kvalitatiivisen tutkimusotteen valinta oli perusteltua, koska tutkimuksen tavoitteena oli selvittää aiemman määrällisen tutkimuksen tulosten hyödyntämistä toimeksiantajan toiminnassa. Haastateltavia valittiin sekä seurajohdosta että valmentajista kattavan aineiston turvaamiseksi. Seurajohdosta haastateltiin seuran toiminnanjohtajaa, valmennuspäällikköä, nuorisovalmennuspäällikköä ja hallituksen puheenjohtajaa. Valmentajista haastateltiin niitä, joiden valmennusryhmistä oli tyytyväisyyskyselyyn saatu eniten vastauksia.
Tutkimuksen päätuloksina voidaan todeta, että asiakastyytyväisyystutkimus koetaan seuran kaikilla tasoilla tarpeelliseksi ja että koko seura tunnistaa sen hyödyt. Koska asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset olivat pääosin positiivisia, kokivat haastateltavat sen vahvistavan olemassa olevia hyviä käytänteitä mutta myös antavan vinkkejä edelleen kehittämiseen.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä kuvattiin voittoa tavoittelemattoman urheiluseuran toimintaa ja selvennettiin urheilumarkkinoinnin haasteita ko. organisaatiossa. Työn analysoinnin pohjana oleva teoreettinen viitekehys koostui asiakastyytyväisyyden mittaamisesta ja asiakastyytyväisyyskyselyn hyödyntämisestä.
Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena tutkimuksena teemahaastatteluin keväällä 2015. Kvalitatiivisen tutkimusotteen valinta oli perusteltua, koska tutkimuksen tavoitteena oli selvittää aiemman määrällisen tutkimuksen tulosten hyödyntämistä toimeksiantajan toiminnassa. Haastateltavia valittiin sekä seurajohdosta että valmentajista kattavan aineiston turvaamiseksi. Seurajohdosta haastateltiin seuran toiminnanjohtajaa, valmennuspäällikköä, nuorisovalmennuspäällikköä ja hallituksen puheenjohtajaa. Valmentajista haastateltiin niitä, joiden valmennusryhmistä oli tyytyväisyyskyselyyn saatu eniten vastauksia.
Tutkimuksen päätuloksina voidaan todeta, että asiakastyytyväisyystutkimus koetaan seuran kaikilla tasoilla tarpeelliseksi ja että koko seura tunnistaa sen hyödyt. Koska asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset olivat pääosin positiivisia, kokivat haastateltavat sen vahvistavan olemassa olevia hyviä käytänteitä mutta myös antavan vinkkejä edelleen kehittämiseen.