Asiakaslähtöisen hoidon toteutuminen nuorisopsykiatriassa
Ruotsalo, Heli (2015)
Ruotsalo, Heli
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015100915279
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015100915279
Tiivistelmä
Tämän kehittämistyön tarkoituksena oli kartoittaa eräässä nuorisopsykiatrisessa yksikössä asiakaslähtöisyyden toteutumista valmiin HUS-asiakastyytyväisyyskyselyn avulla ja kuvata fokusryhmähaastattelun avulla nuorisopsykiatrisen hoitohenkilökunnan näkemyksiä, toiveita ja tarpeita asiakaslähtöisyyden toteutumiselle. Kehittämistyön tavoitteena oli tuottaa tietoa tietojohtamisen avuksi psykiatrisen hoidon muutostilanteessa kohti avohoidon lisäämistä ja kehittämistä. Tavoitteena oli myös aktivoida asiakastyytyväisyyskyselyn käyttö osaksi työn arkea mittaamaan hoidon laatua ja vaikuttavuutta.
Kehittämistyö toteutettiin toimintatutkimuksen keinoja hyväksikäyttäen. Aineistoa kerättiin nuorisopsykiatrisessa yksikössä määrällisellä menetelmällä valmiin HUS-asiakastyytyväisyyskyselyn avulla helmikuusta 2015 kesäkuuhun 2015 sekä laadullisella menetelmällä haastattelemalla fokusryhmähaastattelulla seitsemää (n=7) hoitajaa. Laadullinen aineisto analysoitiin sisällönanalyysillä. Tuloksia hyödynnetään eräässä HUS:n nuorisopsykiatrisessa yksikössä. HUS-psykiatrian muutoksissa uusien toimintamallien luominen ja toimintojen muuttuminen kohti avohoitopainotteisempaa työtä antavat mahdollisuuksia tarkastella tämänhetkisen työn tekemisen muotoja. Tässä työssä tuodaan esille erilaisia prosessien tarkastelun ja kehittämisen malleja, jotka voivat tuoda asiakkaalle lisäarvoa. Tuotoksessa käytetään laatukuilumallia ja Service blueprinting -kuvaustapaa nykytilan tarkastelussa.
Kehittämistyön tuloksina kehityskohteet muutosprosessissa löytyivät laatukuilumallianalyysillä parantamalla työntekijöiden osallisuutta, ottamalla asiakastyytyväisyyskysely käyttöön, ottamalla toimintojen suunnittelussa asiakas keskiöön, parantamalla fyysisiä elementtejä, huomioimalla lähetekäytännön haasteita ja miettimällä palvelulupauksia. Samalla asiakastyytyväisyyskyselyn käyttö muodostui osaksi työn arkea. Fokusryhmähaastattelun kautta esiin nousseet kehittämisehdotukset olivat lähetekäytännön huomioiminen ja parantaa prosessien suunnittelua, kuulluksi tuloa, dialogisuutta, tasavertaisuutta, avoimuutta, luottamusta sekä vähentää hierarkiaa, parantaa ja kehittää viestintää ja osallisuutta. Service blueprintingin osalta esiin nousi lähetekäytännön sujuvoittaminen sekä prosessien miettiminen ja niiden kehittäminen. Laatukuilumallinnosta ja Service blueprinting -kuvaustapaa käyttäen, yhdistettynä asiakaskyselyyn ja henkilökunnan haastatteluun, loivat tässä työssä arviointimallin, jota voidaan käyttää asiakaslähtöisyyden kuvaamiseen, mittaamiseen ja kehittämiseen missä tahansa organisaatiossa, jossa asiakas nähdään toimintojen keskiössä.
Kehittämistyö tarjoaa näkökulmia ja kehittämisehdotuksia tulevissa nuorisopsykiatriaa koskevissa muutoksissa kohti avohoidon lisäämistä. Esille nousseet kehittämistyön tulokset voivat olla tietojohtamisen pohjana tulevaisuuden muutosprosessissa.
Kehittämistyö toteutettiin toimintatutkimuksen keinoja hyväksikäyttäen. Aineistoa kerättiin nuorisopsykiatrisessa yksikössä määrällisellä menetelmällä valmiin HUS-asiakastyytyväisyyskyselyn avulla helmikuusta 2015 kesäkuuhun 2015 sekä laadullisella menetelmällä haastattelemalla fokusryhmähaastattelulla seitsemää (n=7) hoitajaa. Laadullinen aineisto analysoitiin sisällönanalyysillä. Tuloksia hyödynnetään eräässä HUS:n nuorisopsykiatrisessa yksikössä. HUS-psykiatrian muutoksissa uusien toimintamallien luominen ja toimintojen muuttuminen kohti avohoitopainotteisempaa työtä antavat mahdollisuuksia tarkastella tämänhetkisen työn tekemisen muotoja. Tässä työssä tuodaan esille erilaisia prosessien tarkastelun ja kehittämisen malleja, jotka voivat tuoda asiakkaalle lisäarvoa. Tuotoksessa käytetään laatukuilumallia ja Service blueprinting -kuvaustapaa nykytilan tarkastelussa.
Kehittämistyön tuloksina kehityskohteet muutosprosessissa löytyivät laatukuilumallianalyysillä parantamalla työntekijöiden osallisuutta, ottamalla asiakastyytyväisyyskysely käyttöön, ottamalla toimintojen suunnittelussa asiakas keskiöön, parantamalla fyysisiä elementtejä, huomioimalla lähetekäytännön haasteita ja miettimällä palvelulupauksia. Samalla asiakastyytyväisyyskyselyn käyttö muodostui osaksi työn arkea. Fokusryhmähaastattelun kautta esiin nousseet kehittämisehdotukset olivat lähetekäytännön huomioiminen ja parantaa prosessien suunnittelua, kuulluksi tuloa, dialogisuutta, tasavertaisuutta, avoimuutta, luottamusta sekä vähentää hierarkiaa, parantaa ja kehittää viestintää ja osallisuutta. Service blueprintingin osalta esiin nousi lähetekäytännön sujuvoittaminen sekä prosessien miettiminen ja niiden kehittäminen. Laatukuilumallinnosta ja Service blueprinting -kuvaustapaa käyttäen, yhdistettynä asiakaskyselyyn ja henkilökunnan haastatteluun, loivat tässä työssä arviointimallin, jota voidaan käyttää asiakaslähtöisyyden kuvaamiseen, mittaamiseen ja kehittämiseen missä tahansa organisaatiossa, jossa asiakas nähdään toimintojen keskiössä.
Kehittämistyö tarjoaa näkökulmia ja kehittämisehdotuksia tulevissa nuorisopsykiatriaa koskevissa muutoksissa kohti avohoidon lisäämistä. Esille nousseet kehittämistyön tulokset voivat olla tietojohtamisen pohjana tulevaisuuden muutosprosessissa.