Puhelinpalvelun kehittäminen : Säästöpankki Optian toimihenkilöiden ajatuksia tavoitettavuudesta
Kartimo, Tuija (2015)
Kartimo, Tuija
Centria-ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015102015552
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015102015552
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Säästöpankki Optia ja sen sisäinen tukiyksikkö Optia Palvelut. Säästöpankki Optia on itsenäinen paikallispankki. Se kuuluu säästöpankkiryhmään ja on ryhmän suurin pankki.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää millaisena Säästöpankki Optian toimihenkilöt kokevat palvelun saatavuuden puhelimitse ja miten heidän mielestään puhelinpalvelua tulisi kehittää. Puhelinpalvelu kuuluu yrityksen avainprosesseihin, jossa viestinnän merkitys korostuu.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin pankkitoimintaa, palvelun saatavuutta sekä markkinoinnin ja viestinnän vaikutusta palvelun laatuun.
Tutkimus toteutettiin henkilökunnalle kohdennettuna kvantitatiivisena internetkyselynä käyttäen Webropol-ohjelmaa. Kysely lähetettiin 110 toimihenkilölle, joista kyselyyn vastasi 43 henkilöä. Kyselyn vastausprosentti oli 36 %.
Tuloksista selvisi, että nykyinen tavoitettavuus ja palveluajat koettiin hyvinä. Puhelinpalveluja toivottiin keskitettävän nykyistä enemmän. Kyselyllä saatiin myös koulutus ja kehitysideoita. Tutkimustulokset on salattu.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää millaisena Säästöpankki Optian toimihenkilöt kokevat palvelun saatavuuden puhelimitse ja miten heidän mielestään puhelinpalvelua tulisi kehittää. Puhelinpalvelu kuuluu yrityksen avainprosesseihin, jossa viestinnän merkitys korostuu.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin pankkitoimintaa, palvelun saatavuutta sekä markkinoinnin ja viestinnän vaikutusta palvelun laatuun.
Tutkimus toteutettiin henkilökunnalle kohdennettuna kvantitatiivisena internetkyselynä käyttäen Webropol-ohjelmaa. Kysely lähetettiin 110 toimihenkilölle, joista kyselyyn vastasi 43 henkilöä. Kyselyn vastausprosentti oli 36 %.
Tuloksista selvisi, että nykyinen tavoitettavuus ja palveluajat koettiin hyvinä. Puhelinpalveluja toivottiin keskitettävän nykyistä enemmän. Kyselyllä saatiin myös koulutus ja kehitysideoita. Tutkimustulokset on salattu.