Theseus käyttökatko ma 22.4. klo 12 alkaen. Katko jatkuu 22.4. klo 15 asti ja on koko Theseuksen laajuinen. Lisäksi töiden käsittely ja syöttö on estetty ti 23.4. ainakin klo 12 asti. Theseus service break from Mon 22.4. at 12:00. The break will last until 15:00 on Mon 22.4. and is Theseus-wide. In addition, processing and uploading of work will be blocked until at least 12:00 on Tue 23.4.
ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS : Case: Punnitse & Säästä Kokkola
Roiko, Mikko (2017)
Roiko, Mikko
Centria-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703313990
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703313990
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä Kokkolan Punnitse & Säästä –myymälässä. Asiakastyytyväisyyden merkitys on suuri, kun ajatellaan yrityksen liiketoimintaa ja sen kehittämistä. Asiakkaalla on liikkeessä asioidessaan tiettyjä odotuksia ja niiden odotusten kohtaaminen yrityksen toimintojen kanssa muodostaa tyytyväisyysasteen. Mielikuva yrityksestä voi olla asiakkaasta ja hänen tarpeistaan riippuen todella erilainen. Mielikuva voi kontaktitilanteiden johdosta suuntautua kahteen suuntaan, eli odotukset yritystä kohtaan kasvavat tai pienenevät. Joka tapauksessa, asiakastyytyväisyyden kehittyminen on yhden palvelutapahtuman sijaan monien tekijöiden summa, jonka muodostumisesta kerrotaan tarkemmin opinnäytetyön teoriaosiossa.
Tutkimuksessa itsessään tutkittiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Punnitse & Säästä Kokkolan myymälään, asiakaspalveluun, tuotteisiin ja tuotteiden hintatasoon liittyen. Lisäksi ihmisillä oli mahdollisuus avointen kysymysten muodossa jättää palautetta hyvistä ja huonoista kokemuksistaan liikkeessä sekä kehitysehdotuksia myymälän toimintaan, esimerkiksi aukioloaikoihin tai tuotteisiin liittyen.
Tutkimus oli erittäin ajankohtainen, sillä Punnitse & Säästä Kokkola oli muuttanut syyskuussa 2016 uusiin tiloihin ja asiakkailta ei oltu vielä kysytty mielipidettä uuteen sijaintiin liittyen. Toimeksiantaja halusi erityisesti tietää asiakkaiden mielipiteen uuteen sijaintiin, aukioloaikoihin, tuotteiden monipuolisuuteen ja niiden hintatasoon liittyen. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja aineiston kerääminen tapahtui opastetun paperisen kyselylomakkeen avulla. Kyselyyn sai siis halutessaan vastata asioinnin yhteydessä Kokkolan Punnitse & Säästä myymälässä. Kysely oli asiakkaiden täytettävissä kahden viikon ajan tammi- ja helmikuun vaihteessa 2017 ja tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki Kokkolan Punnitse & Säästä myymälän asiakkaat.
Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että Kokkolan Punnitse & Säästä myymälän asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Eniten asiakkaat arvostivat asiakaspalvelun laatua ja myymälää. Kehittämisen varaa löytyi tuotteisiin sekä tuotteiden hintatasoon liittyen.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä Kokkolan Punnitse & Säästä –myymälässä. Asiakastyytyväisyyden merkitys on suuri, kun ajatellaan yrityksen liiketoimintaa ja sen kehittämistä. Asiakkaalla on liikkeessä asioidessaan tiettyjä odotuksia ja niiden odotusten kohtaaminen yrityksen toimintojen kanssa muodostaa tyytyväisyysasteen. Mielikuva yrityksestä voi olla asiakkaasta ja hänen tarpeistaan riippuen todella erilainen. Mielikuva voi kontaktitilanteiden johdosta suuntautua kahteen suuntaan, eli odotukset yritystä kohtaan kasvavat tai pienenevät. Joka tapauksessa, asiakastyytyväisyyden kehittyminen on yhden palvelutapahtuman sijaan monien tekijöiden summa, jonka muodostumisesta kerrotaan tarkemmin opinnäytetyön teoriaosiossa.
Tutkimuksessa itsessään tutkittiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Punnitse & Säästä Kokkolan myymälään, asiakaspalveluun, tuotteisiin ja tuotteiden hintatasoon liittyen. Lisäksi ihmisillä oli mahdollisuus avointen kysymysten muodossa jättää palautetta hyvistä ja huonoista kokemuksistaan liikkeessä sekä kehitysehdotuksia myymälän toimintaan, esimerkiksi aukioloaikoihin tai tuotteisiin liittyen.
Tutkimus oli erittäin ajankohtainen, sillä Punnitse & Säästä Kokkola oli muuttanut syyskuussa 2016 uusiin tiloihin ja asiakkailta ei oltu vielä kysytty mielipidettä uuteen sijaintiin liittyen. Toimeksiantaja halusi erityisesti tietää asiakkaiden mielipiteen uuteen sijaintiin, aukioloaikoihin, tuotteiden monipuolisuuteen ja niiden hintatasoon liittyen. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja aineiston kerääminen tapahtui opastetun paperisen kyselylomakkeen avulla. Kyselyyn sai siis halutessaan vastata asioinnin yhteydessä Kokkolan Punnitse & Säästä myymälässä. Kysely oli asiakkaiden täytettävissä kahden viikon ajan tammi- ja helmikuun vaihteessa 2017 ja tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki Kokkolan Punnitse & Säästä myymälän asiakkaat.
Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että Kokkolan Punnitse & Säästä myymälän asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Eniten asiakkaat arvostivat asiakaspalvelun laatua ja myymälää. Kehittämisen varaa löytyi tuotteisiin sekä tuotteiden hintatasoon liittyen.