Verkkoneuvottelut osana ylivertaista asiakaskokemusta - Case: OP Länsi-Suomi
Tuomola, Milla (2017)
Tuomola, Milla
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705178787
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705178787
Tiivistelmä
Kehittämistyön kohteena oli OP Länsi-Suomen asiakkaille tarjoama uusi neuvottelukeino, verkkoneuvottelu. Verkkoneuvotteluita tarjotaan asiakkaille asiakaskokemusta parantavana lisäpalveluna, jonka asiakas voi halutessaan valita asiointikanavakseen. Verkkoneuvottelut on ensimmäisen kerran otettu käyttöön OP Länsi-Suomessa alkuvuodesta 2013. Uusi palvelumuoto ei kuitenkaan ole vakiinnuttanut paikkaansa vielä täysin yhtenä asiointikanavana. Kehittämistyön tavoitteena oli tutkia OP LänsiSuomen sekä asiakkaiden, että henkilökunnan suhtautumista verkkoneuvotteluihin ja mahdollisia syitä sille, mikä on ollut esteenä verkkoneuvotteluiden nopeammalle kasvulle. Tavoitteena oli löytää suuntaa asiakassegmentille, jolle verkkoneuvottelut soveltuisivat parhaiten sekä uusia ideoita ja ehdotuksia verkkoneuvotteluiden kasvun vauhdittamiselle.
Toimeksiantajan pitkäaikaisena tavoitteena on kehittää verkkoneuvottelua ja vakiinnuttaa sen paikka yhtenä asiakaspalvelun muotona. OP Ryhmä lanseerasi kesällä 2016 uuden strategian, jossa korostuu asiakaskokemuksen kehittäminen palveluita ja toimintoja digitalisoimalla. Verkkoneuvotteluun liittyvät tuntemukset, mielipiteet ja kokemukset ovat toimeksiantajalle äärimmäisen tärkeitä, sillä asiakkaiden mielipiteitä ei oltu palvelusta koskaan aikaisemmin kuultu eikä tutkittu. Tutkimukseen osallistuneiden asiakkaiden tuntemukset antoivat hyviä näkökulmia OP Länsi-Suomelle ajatellen niin markkinointia, palvelujen tarjoamista kuin kehitystyötäkin.
Kysely asiakkaille suoritettiin sekä pankin konttorissa, että pankin Facebooksivustolla. Asiakaskysely osoitti, että vallitseva digitalisaatio muuttaa selkeästi asiakkaiden käytöstä pankkiasioinnissa, nostaen muun muassa verkkopalvelun selkeästi mieluisammaksi kanavaksi hoitaa pankki- ja vakuutusasioita. Asiakkaat toivovat yhä sujuvampia ja helpommin saavutettavissa olevia palveluja. Kyselyn tulosten perusteella muodostui toimeksiantajalle kaksi potentiaalisinta asiakassegmenttiä, joille verkkoneuvottelut tuovat lisäarvoa pankkiasiointiin.
Asiakaskysely sekä henkilökunnan havainnointi osoittivat, että työntekijöiden toimintaan tulisi kiinnittää huomiota, sillä tuloksista kävi ilmi, että verkkoneuvotteluita tarjotaan tällä hetkellä liian vähän. Henkilöstön koulutus ja perehdytys tulee olla avainasemassa. Kehittämistyön tuloksena syntyi henkilökunnalle apuväline helpottamaan arjen työskentelyä. OP Länsi-Suomelle valmistui myös kehitysideoita markkinointiin, jotta asiakkaiden kynnystä verkkoneuvotteluihin saadaan matalammaksi.
Toimeksiantajan pitkäaikaisena tavoitteena on kehittää verkkoneuvottelua ja vakiinnuttaa sen paikka yhtenä asiakaspalvelun muotona. OP Ryhmä lanseerasi kesällä 2016 uuden strategian, jossa korostuu asiakaskokemuksen kehittäminen palveluita ja toimintoja digitalisoimalla. Verkkoneuvotteluun liittyvät tuntemukset, mielipiteet ja kokemukset ovat toimeksiantajalle äärimmäisen tärkeitä, sillä asiakkaiden mielipiteitä ei oltu palvelusta koskaan aikaisemmin kuultu eikä tutkittu. Tutkimukseen osallistuneiden asiakkaiden tuntemukset antoivat hyviä näkökulmia OP Länsi-Suomelle ajatellen niin markkinointia, palvelujen tarjoamista kuin kehitystyötäkin.
Kysely asiakkaille suoritettiin sekä pankin konttorissa, että pankin Facebooksivustolla. Asiakaskysely osoitti, että vallitseva digitalisaatio muuttaa selkeästi asiakkaiden käytöstä pankkiasioinnissa, nostaen muun muassa verkkopalvelun selkeästi mieluisammaksi kanavaksi hoitaa pankki- ja vakuutusasioita. Asiakkaat toivovat yhä sujuvampia ja helpommin saavutettavissa olevia palveluja. Kyselyn tulosten perusteella muodostui toimeksiantajalle kaksi potentiaalisinta asiakassegmenttiä, joille verkkoneuvottelut tuovat lisäarvoa pankkiasiointiin.
Asiakaskysely sekä henkilökunnan havainnointi osoittivat, että työntekijöiden toimintaan tulisi kiinnittää huomiota, sillä tuloksista kävi ilmi, että verkkoneuvotteluita tarjotaan tällä hetkellä liian vähän. Henkilöstön koulutus ja perehdytys tulee olla avainasemassa. Kehittämistyön tuloksena syntyi henkilökunnalle apuväline helpottamaan arjen työskentelyä. OP Länsi-Suomelle valmistui myös kehitysideoita markkinointiin, jotta asiakkaiden kynnystä verkkoneuvotteluihin saadaan matalammaksi.