Asiakassuhteiden kehittäminen puutarha-alan verkkokaupassa
Vallinkivi, Linda (2017)
Vallinkivi, Linda
Hämeen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705199050
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705199050
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää ratkaisuja, joilla verkkokaupan asiakassuhteista saataisiin mahdollisimman uskollisia. Työn tilaaja oli Puutarhatalo Sydänmaa Oy, jonka verkkokauppaan työ on tehty. Verkkokauppa on ollut toiminnassa vasta yhden kasvien kasvukauden, joten asiakassuhteista ei ole vielä kehittynyt kovin uskollisia. Opinnäytetyön avulla onkin tarkoitus kehittää alkaneita asiakassuhteita uskollisemmiksi.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä menetelmällä. Työn teoreettinen osuus perustuu verkkokaupan asiakaskokemukseen, asiakassuhteisiin ja asiakassuhdemarkkinointiin. Työ toteutettiin lähettämällä ensin ennen joulua asiakkaille joulutervehdys, jolla pyrittiin muistuttamaan asiakkaita verkkokaupasta ja samalla toivottamaan heille hyvää joulua. Keväällä 2017 asiakkaille lähetettiin asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyn tavoitteena oli saada tietoa, ovatko asiakkaat tyytyväisiä verkkokauppaan ja miten sitä voisi heidän mielestään kehittää. Vastanneiden kesken arvotiin lahjakortti verkkokauppaan. Palkinnon avulla oli tarkoitus herättää asiakkaiden mielenkiinto kyselyyn vastaamiseen.
Kyselyn tuloksista selvisi, että suurin osa tilaajista on tyytyväisiä verkkokauppaan, sillä mihinkään kysymykseen ei tullut paljoa tyytymättömiä vastauksia. Kehitystä toivottiin erityisesti tuotevalikoiman monipuolisuuteen ja sivuston helppokäyttöisyyteen. Eniten asiakkaat olivat tyytyväisiä tilaamisen helppouteen, sopivaan hintatasoon sekä tilauksen käsittelystä kertomiseen.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä menetelmällä. Työn teoreettinen osuus perustuu verkkokaupan asiakaskokemukseen, asiakassuhteisiin ja asiakassuhdemarkkinointiin. Työ toteutettiin lähettämällä ensin ennen joulua asiakkaille joulutervehdys, jolla pyrittiin muistuttamaan asiakkaita verkkokaupasta ja samalla toivottamaan heille hyvää joulua. Keväällä 2017 asiakkaille lähetettiin asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyn tavoitteena oli saada tietoa, ovatko asiakkaat tyytyväisiä verkkokauppaan ja miten sitä voisi heidän mielestään kehittää. Vastanneiden kesken arvotiin lahjakortti verkkokauppaan. Palkinnon avulla oli tarkoitus herättää asiakkaiden mielenkiinto kyselyyn vastaamiseen.
Kyselyn tuloksista selvisi, että suurin osa tilaajista on tyytyväisiä verkkokauppaan, sillä mihinkään kysymykseen ei tullut paljoa tyytymättömiä vastauksia. Kehitystä toivottiin erityisesti tuotevalikoiman monipuolisuuteen ja sivuston helppokäyttöisyyteen. Eniten asiakkaat olivat tyytyväisiä tilaamisen helppouteen, sopivaan hintatasoon sekä tilauksen käsittelystä kertomiseen.