Palvelun asiakaskokemuksen kehittäminen, Case: Stop-Rust Oy
Harjula, Jutta (2018)
Harjula, Jutta
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121221153
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121221153
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemuksen kehittäminen palveluyrityksessä. Työn tavoitteena oli perehtyä toimeksiantajana toimineen, auton ruosteenestokäsittelyihin erikoistuneen Stop-Rust Oy:n asiakaskokemuksen nykytilaan sekä tuottaa yritykselle kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tarkoituksena oli asiakaskokemuksen kehittämisen avulla lisätä asiakastyytyväisyyttä. Sen toivottiin vaikuttavan positiivisesti asiakaspoistumaan sekä uusien asiakkaiden hankitaan ja sitä kautta myös markkinointikuluihin.
Työ toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä ja laadullisella tutkimusotteella. Työn teoreettinen viitekehys muodostui kolmesta pääkäsitteestä: asiakaskokemuksesta, asiakastyytyväisyydestä sekä palvelun laadusta. Ensiksi kerrottiin asiakaskokemuksen historiasta, sen muodostumisesta, mittaamisesta, johtamisesta, asiakkaan polusta, asiakasymmärryksestä sekä epäonnistumisen vaikutuksesta asiakaskokemukseen. Toiseksi paneuduttiin asiakastyytyväisyyteen ja viimeiseksi palvelun laatuun sekä sen ulottuvuuksiin.
Asiakaskokemuksen nykytilaa ja palvelun laatua tutkittiin teemahaastattelun, havainnoinnin sekä netnografian avulla marraskuussa 2018. Haastatteluun osallistui viisi vapaaehtoista yrityksen asiakasta ja haastattelujen tavoitteena oli hahmottaa asiakkaan kokemusta palvelusta, mikä meni hyvin ja missä voisi vielä parantaa. Havainnoinnin tavoitteena oli saada tietää, millaiseksi asiakkaat kokivat liikkeeseen saapumisen sekä asiakaspalvelutilanteet työn vastaanotossa. Huomiota kiinnitettiin viihtyvyyteen sekä siihen, miten asiakaspalvelu vaikuttaa asiakaskokemukseen. Havainnointi tehtiin strukturoimatonta havainnointitekniikkaa apuna käyttäen. Netnografian avulla tutkittiin asiakkaiden kirjoittamia arvosteluita AutoJerry-palvelussa. Tavoitteena oli tarkastella asiakkaan kokemaa palvelun teknillistä laatua eli sitä, mitä asiakas saa palvelusta ja palvelun toiminnallista laatua eli sitä, miten asiakas palvelun saa.
Menetelmistä saadut tulokset kerättiin yhteen ja niistä eroteltiin asiat, joissa yritys on onnistunut ja ne, joihin tulisi jatkossa kiinnittää huomiota sekä erikseen vielä selkeät kehityskohteet. Tämän jälkeen paneuduttiin vielä kehityskohteisiin ja tuotettiin niiden pohjalta kehitysideoita. Kehityskohteita olivat yrityksen Internet- ja Facebook-sivut, opastus liikkeeseen saapumisen helpottamiseksi, töiden vastaanotto ja auton luovutus sekä jälkimarkkinointi ja suosittelut.
Toimeksiantaja oli hyvin tyytyväinen tuotokseen ja pitää opinnäytetyötä erittäin hyödyllisenä yrityksen kehittämisen kannalta. Toimeksiantaja sai työstä arvokasta asiakasymmärrystä ja tietoa siitä, mitä pitäisi kehittää ja miten. Toimeksiantajalla on tarkoituksena kehittää palveluaan ja työ tulee olemaan toiminnan kehittämisen perustana.
Työ toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä ja laadullisella tutkimusotteella. Työn teoreettinen viitekehys muodostui kolmesta pääkäsitteestä: asiakaskokemuksesta, asiakastyytyväisyydestä sekä palvelun laadusta. Ensiksi kerrottiin asiakaskokemuksen historiasta, sen muodostumisesta, mittaamisesta, johtamisesta, asiakkaan polusta, asiakasymmärryksestä sekä epäonnistumisen vaikutuksesta asiakaskokemukseen. Toiseksi paneuduttiin asiakastyytyväisyyteen ja viimeiseksi palvelun laatuun sekä sen ulottuvuuksiin.
Asiakaskokemuksen nykytilaa ja palvelun laatua tutkittiin teemahaastattelun, havainnoinnin sekä netnografian avulla marraskuussa 2018. Haastatteluun osallistui viisi vapaaehtoista yrityksen asiakasta ja haastattelujen tavoitteena oli hahmottaa asiakkaan kokemusta palvelusta, mikä meni hyvin ja missä voisi vielä parantaa. Havainnoinnin tavoitteena oli saada tietää, millaiseksi asiakkaat kokivat liikkeeseen saapumisen sekä asiakaspalvelutilanteet työn vastaanotossa. Huomiota kiinnitettiin viihtyvyyteen sekä siihen, miten asiakaspalvelu vaikuttaa asiakaskokemukseen. Havainnointi tehtiin strukturoimatonta havainnointitekniikkaa apuna käyttäen. Netnografian avulla tutkittiin asiakkaiden kirjoittamia arvosteluita AutoJerry-palvelussa. Tavoitteena oli tarkastella asiakkaan kokemaa palvelun teknillistä laatua eli sitä, mitä asiakas saa palvelusta ja palvelun toiminnallista laatua eli sitä, miten asiakas palvelun saa.
Menetelmistä saadut tulokset kerättiin yhteen ja niistä eroteltiin asiat, joissa yritys on onnistunut ja ne, joihin tulisi jatkossa kiinnittää huomiota sekä erikseen vielä selkeät kehityskohteet. Tämän jälkeen paneuduttiin vielä kehityskohteisiin ja tuotettiin niiden pohjalta kehitysideoita. Kehityskohteita olivat yrityksen Internet- ja Facebook-sivut, opastus liikkeeseen saapumisen helpottamiseksi, töiden vastaanotto ja auton luovutus sekä jälkimarkkinointi ja suosittelut.
Toimeksiantaja oli hyvin tyytyväinen tuotokseen ja pitää opinnäytetyötä erittäin hyödyllisenä yrityksen kehittämisen kannalta. Toimeksiantaja sai työstä arvokasta asiakasymmärrystä ja tietoa siitä, mitä pitäisi kehittää ja miten. Toimeksiantajalla on tarkoituksena kehittää palveluaan ja työ tulee olemaan toiminnan kehittämisen perustana.