Hakemuksesta selvitykseen: Valtionavustustoiminnan asiakasviestinnän kehittäminen
Bolaños, Paula (2020)
Bolaños, Paula
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060115699
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060115699
Tiivistelmä
Opinnäytetyö oli kehittämispainotteinen ja sen tavoitteena oli laatia toimenpide-ehdotuksia opetus- ja kulttuuriministeriön kulttuuri- ja taidepolitiikan osaston asiakasviestinnän kehittämiseksi. Tuotos keskittyi arkiviestintään, viestintätapoihin ja asiakasviestintään valtionavustustoiminnan aihealueella. Tämä kehittämistehtävä ja siinä aikaansaadut tuotokset ovat hyödynnettävissä tulevaisuudessa myös muilla osastoilla ulkoisen viestinnän kehittämiseksi.
Kehittämistehtävän tavoitteena oli selvittää, miten kulttuuri- ja taidepolitiikan osaston avustuksen saajat saadaan paremmin sitoutumaan tavoitteiden, myöntöperusteiden ja avustusehtojen mukaiseen toimintaan. Lisäksi selvitettiin, miten avustuksen saajat kokevat valtionavustusprosessin kokonaisuudessaan, ja miten vastuualueella kannattaisi viestiä muutoksista avustuksien saajille. Tarkoituksena oli laatia toimenpide-ehdotuksia valtionavustusprosessin asiakasviestinnän haasteisiin saatujen tulosten perusteella.
Työn teoreettisena viitekehyksenä olivat asiakasviestintä, asiakaskokemus ja muutosviestintä. Kehittämistehtävän kohteena olivat valtakunnalliset taiteen ja kulttuurin yhteisöt, jotka olivat vuoden 2018 yleisavustusten saajia. He ovat kaikki ministeriön vakituisia toiminta-avustuksen saajia, jotka edistävät omassa toiminnassaan kulttuuri- ja taidepolitiikan strategian mukaista kulttuurin ja taiteen edistämistä.
Kehittämistehtävän tutkimukselliseksi lähestymistavaksi valittiin tapaustutkimus, koska se
soveltuu hyvin kehittämisehdotusten tuottamiseen. Kehittämistehtävä oli pääasiassa kvantitatiivinen tutkimus, johon valittiin määrälliseksi menetelmäksi asiakaskokemuskysely nykytilannetta kartoittamaan. Laadullisista menetelmistä hyödynnettiin vapaamuotoista sähköpostihaastattelua syvällisemmän kuvan saamiseksi ministeriön valtionavustustoiminnan asiakasviestinnän nykytilasta ja sen kehittämisen kohteista. Lisäksi kehittämistehtävän toimenpide-ehdotuksien laadinnassa hyödynnettiin ministeriön nuorisovastuualueella tehdyn arviointitutkimuksen tuloksia.
Kyselytutkimuksen tulokset osoittavat, että valtionavustusprosessi ei ole ollut kaikilta osiltaan läpinäkyvää, ja että ministeriön asiakasviestinnässä on vielä kehitettävää. Avustuksensaajat toivoivat ohjeita lomakkeiden täyttämiseen, lisää sähköpostitiedottamista, muistutuksia avustusselvitysten määräpäivistä ja hakuajoista sekä tarkempia perusteluja päätöksille. Avoimista vastauksista kävi myös ilmi, että avustuksensaajat toivoivat järjestettävän enemmän webinaareja ja seminaareja, ja että ministeriössä voitaisiin ottaa käyttöön uutiskirje ja Chat-palvelu asiakasviestinnän terävöittämiseksi.
Kehittämistehtävän tavoitteena oli selvittää, miten kulttuuri- ja taidepolitiikan osaston avustuksen saajat saadaan paremmin sitoutumaan tavoitteiden, myöntöperusteiden ja avustusehtojen mukaiseen toimintaan. Lisäksi selvitettiin, miten avustuksen saajat kokevat valtionavustusprosessin kokonaisuudessaan, ja miten vastuualueella kannattaisi viestiä muutoksista avustuksien saajille. Tarkoituksena oli laatia toimenpide-ehdotuksia valtionavustusprosessin asiakasviestinnän haasteisiin saatujen tulosten perusteella.
Työn teoreettisena viitekehyksenä olivat asiakasviestintä, asiakaskokemus ja muutosviestintä. Kehittämistehtävän kohteena olivat valtakunnalliset taiteen ja kulttuurin yhteisöt, jotka olivat vuoden 2018 yleisavustusten saajia. He ovat kaikki ministeriön vakituisia toiminta-avustuksen saajia, jotka edistävät omassa toiminnassaan kulttuuri- ja taidepolitiikan strategian mukaista kulttuurin ja taiteen edistämistä.
Kehittämistehtävän tutkimukselliseksi lähestymistavaksi valittiin tapaustutkimus, koska se
soveltuu hyvin kehittämisehdotusten tuottamiseen. Kehittämistehtävä oli pääasiassa kvantitatiivinen tutkimus, johon valittiin määrälliseksi menetelmäksi asiakaskokemuskysely nykytilannetta kartoittamaan. Laadullisista menetelmistä hyödynnettiin vapaamuotoista sähköpostihaastattelua syvällisemmän kuvan saamiseksi ministeriön valtionavustustoiminnan asiakasviestinnän nykytilasta ja sen kehittämisen kohteista. Lisäksi kehittämistehtävän toimenpide-ehdotuksien laadinnassa hyödynnettiin ministeriön nuorisovastuualueella tehdyn arviointitutkimuksen tuloksia.
Kyselytutkimuksen tulokset osoittavat, että valtionavustusprosessi ei ole ollut kaikilta osiltaan läpinäkyvää, ja että ministeriön asiakasviestinnässä on vielä kehitettävää. Avustuksensaajat toivoivat ohjeita lomakkeiden täyttämiseen, lisää sähköpostitiedottamista, muistutuksia avustusselvitysten määräpäivistä ja hakuajoista sekä tarkempia perusteluja päätöksille. Avoimista vastauksista kävi myös ilmi, että avustuksensaajat toivoivat järjestettävän enemmän webinaareja ja seminaareja, ja että ministeriössä voitaisiin ottaa käyttöön uutiskirje ja Chat-palvelu asiakasviestinnän terävöittämiseksi.