Kohti mieleenpainuvaa VIP-asiakaskokemusta: Case EYOF 2022 Vuokatti
Salonen, Merja (2021)
Salonen, Merja
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120723985
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120723985
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on EYOF 2022 Vuokatti ja Kainuun Liikunta. Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia ja koota tietoa asiakaskokemuksesta, sen muodostumisesta ja asiakkaan odotuksiin vastaamisesta sekä niiden ylittämisestä urheilutapahtumassa. Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää mieleenpainuvan VIP-asiakaskokemuksen toimintamalli ja koota talkoo-ohjeistus European Youth Olympic Festival 2022 Vuokatti -tapahtuman VIP-vieraiden osalta. Lisäksi tavoitteena on luoda korkeatasoinen tapahtumakokemus EYOF 2022 -tapahtuman VIP-vieraille.
Opinnäytetyön teoriaviitekehys koostuu tapahtuman järjestämisestä, asiakaskokemuksesta sekä asiakaskokemuksen johtamisesta. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan onnistuneen asiakaskokemuksen elementtejä kansainvälisessä urheilutapahtumassa. Tutkimustehtävä tiivistyy kysymykseen ”Mistä osatekijöistä onnistunut VIP-asiakaskokemus koostuu EYOF 2022 -urheilutapahtumassa?” Ymmärrystä aiheeseen ja vastauksia tutkimustehtävään etsitään pilkkomalla aihe kahteen tutkimuskysymykseen ”Millainen urheilutapahtumakokemus on asiakkaalle erityisen mieleenpainuva?” ja ”Mitä tapahtumajärjestäjän täytyy ottaa huomioon unohtumattoman VIP-asiakaskokemuksen luomisessa?”
Opinnäytetyön tutkimusote on laadullinen, koska tutkimuksessa halutaan saada ymmärrys onnistuneen VIP-tapahtumakokemuksen kokonaisuudesta. Tutkimusstrategiana tässä opinnäytetyössä on konstruktiivinen tutkimus. Opinnäytetyön tuotoksena on hyvin käytännönläheinen ongelmanratkaisu eli VIP-talkoo-ohjeistus.
Tutkimuksen aineistonkeruumenetelminä käytettiin lomake- ja teemahaastatteluja. Aineiston analysointimenetelmänä käytettiin abduktiivista eli teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä. Opinnäytetyön yhteisöllisenä kehittämismenetelmänä oli ideointityöpaja.
Tutkimuksen perusteella erityisen mieleenpainuva urheilutapahtumakokemus on ensisijaisesti selkeä ja vastaa suoraan asiakkaan ydintarpeisiin ja -toiveisiin. Tulokset osoittavat, että unohtumattoman urheilutapahtumakokemuksen kannalta on ehdottomasti tärkeintä, että järjestelyt aikatauluineen pelaavat moitteettomasti. Mitä spesifimpi kohderyhmä tai pienempi urheilutapahtuman osatapahtuma, sitä tärkeämmäksi nousee kohderyhmän asiakasodotuksiin vastaaminen henkilökohtaisin, yksilöllisin ja räätälöidyin palveluin. Vuorovaikutus tapahtumakävijöiden kesken sekä yleisö ja heidän kannustuksensa tuoma yhteisöllisyyden tunne ovat tärkeässä osassa urheilutapahtumakokemuksen mieleen jäämisessä. Urheilutapahtumien perinteet, kuten avajaiset ja mitaliseremoniat, jäävät usein tunteikkaina hetkinä tapahtumakävijöiden mieleen.
Onnistuuko tapahtumajärjestäjä vastaamaan VIP-asiakkaiden odotuksiin ja luomaan heille unohtumattoman tapahtumakokemuksen, jää jatkotutkimusaiheeksi.
Opinnäytetyön teoriaviitekehys koostuu tapahtuman järjestämisestä, asiakaskokemuksesta sekä asiakaskokemuksen johtamisesta. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan onnistuneen asiakaskokemuksen elementtejä kansainvälisessä urheilutapahtumassa. Tutkimustehtävä tiivistyy kysymykseen ”Mistä osatekijöistä onnistunut VIP-asiakaskokemus koostuu EYOF 2022 -urheilutapahtumassa?” Ymmärrystä aiheeseen ja vastauksia tutkimustehtävään etsitään pilkkomalla aihe kahteen tutkimuskysymykseen ”Millainen urheilutapahtumakokemus on asiakkaalle erityisen mieleenpainuva?” ja ”Mitä tapahtumajärjestäjän täytyy ottaa huomioon unohtumattoman VIP-asiakaskokemuksen luomisessa?”
Opinnäytetyön tutkimusote on laadullinen, koska tutkimuksessa halutaan saada ymmärrys onnistuneen VIP-tapahtumakokemuksen kokonaisuudesta. Tutkimusstrategiana tässä opinnäytetyössä on konstruktiivinen tutkimus. Opinnäytetyön tuotoksena on hyvin käytännönläheinen ongelmanratkaisu eli VIP-talkoo-ohjeistus.
Tutkimuksen aineistonkeruumenetelminä käytettiin lomake- ja teemahaastatteluja. Aineiston analysointimenetelmänä käytettiin abduktiivista eli teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä. Opinnäytetyön yhteisöllisenä kehittämismenetelmänä oli ideointityöpaja.
Tutkimuksen perusteella erityisen mieleenpainuva urheilutapahtumakokemus on ensisijaisesti selkeä ja vastaa suoraan asiakkaan ydintarpeisiin ja -toiveisiin. Tulokset osoittavat, että unohtumattoman urheilutapahtumakokemuksen kannalta on ehdottomasti tärkeintä, että järjestelyt aikatauluineen pelaavat moitteettomasti. Mitä spesifimpi kohderyhmä tai pienempi urheilutapahtuman osatapahtuma, sitä tärkeämmäksi nousee kohderyhmän asiakasodotuksiin vastaaminen henkilökohtaisin, yksilöllisin ja räätälöidyin palveluin. Vuorovaikutus tapahtumakävijöiden kesken sekä yleisö ja heidän kannustuksensa tuoma yhteisöllisyyden tunne ovat tärkeässä osassa urheilutapahtumakokemuksen mieleen jäämisessä. Urheilutapahtumien perinteet, kuten avajaiset ja mitaliseremoniat, jäävät usein tunteikkaina hetkinä tapahtumakävijöiden mieleen.
Onnistuuko tapahtumajärjestäjä vastaamaan VIP-asiakkaiden odotuksiin ja luomaan heille unohtumattoman tapahtumakokemuksen, jää jatkotutkimusaiheeksi.