Kuormittavuus- ja pitovoimatekijät puhelinpalvelussa
Lasanen, Sari (2022)
Lasanen, Sari
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302212642
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302212642
Tiivistelmä
Verohallinnon puhelinpalvelussa on todettu henkilöstön vaihtuvuutta, jolla on lukuisia negatiivisia vaikutuksia organisaatioon, yhteisöön ja yksilöön. Vaihtuvuus aiheuttaa muun muassa jatkuvaa rekrytointia, perehdytystä ja koulutusta. Puhelinpalvelutyö on tärkeä osa organisaation asiakaspalvelutoimintaa. Asiakaslähtöisyys vaatii osaavaa ja pysyvää työvoimaa parhaan mahdollisen asiakaspalvelun varmistamiseksi.
Opinnäytetyön tavoitteena on rakentaa ohjeistus vaihtuvuuden vähentämiseksi, jota hyödynnetään organisaatiossa puhelinpalveluhenkilöstön tyytyväisyyden parantamiseen. Tarkoitus on tutkia ja kuvata pitovoimatekijät sekä mitkä tekijät vaikuttavat vaihtuvuuteen ja miten niitä voi vähentää. Verohallinto toimeksiantajana on yhteiskunnallisesti merkittävä toimija. Osaavan henkilökunnan avulla kerätään yhteiskunnan käyttöön verotuloja vuosittain yli 60 miljardia euroa. Modernin IT-talon jatkuva kehittäminen, kokeilut ja parhaat asiantuntijat ovat tärkeimpiä organisaation menestystekijöitä.
Tutkimuksellisessa opinnäytetyössä toteutettiin työelämää palveleva soveltava tutkimus. Kyseessä on tapaustutkimus, missä puhelinpalvelutyö katsotaan omaksi kokonaisuudeksi ja yksiköksi. Opinnäytetyö sisältää kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen, koska tarkoituksena on ymmärtää kohteen laatua, ominaisuuksia ja merkityksiä kokonaisvaltaisesti. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoituja yksilöhaastatteluja. Haastattelut toteutettiin haastattelemalla 12 henkilöä Pohjois-Pohjanmaan puhelinpalvelutyöstä. Tuloksien sekä teorian pohjalta kehittämistehtävänä toteutettiin ohjeistus organisaatiolle. Ohjeistuksessa tuodaan esille kehitettäviä kohteita rekrytoinnista, johtamisesta ja työhyvinvoinnin teemoista sekä pitovoimatekijöitä vahvistavia ehdotuksia.
Teoreettinen viitekehys koostuu viidestä teemasta: rekrytointi, pitovoimatekijät, kuormittavuustekijät, johtaminen ja työhyvinvointi. Teoriaviitekehyksessä on käsitelty eri kirjoittajien näkökulmasta työn voimavaroja, jotka ovat tehtävää koskevat, työn järjestelyjä koskevat, työn sosiaaliset ja organisatoriset työn voimavarat. Voimavarat voidaan jakaa myös sosiaalisiin, psyykkisiin ja psykososiaalisiin voimavaroihin. Lisäksi voimavarat muodostavat voimavaralähtöisen viitekehyksen. Kuormittavuustekijöitä on psyykkisiä ja sosiaalisia. Psykososiaaliset kuormitustekijät luokitellaan viiteen osaan seuraavasti; työn määrä ja työtahti, työn hallinta, työaika, työn sisältö ja työn vaatimukset sekä työympäristö. Psykososiaaliset kuormitustekijät voidaan myös jaotella työnjärjestelyihin, työyhteisön sosiaaliseen toimivuuteen, työn sisältöön sekä muihin
varsinaisiin työtehtäviin liittymättömiin kuormitustekijöihin.
Tehtävää koskevia työn voimavaroja, jotka toteutuvat organisaatiossa, ovat tehtävän merkityksellisyys ja asiakastyön palkitsevuus. Työn järjestelyjä koskevat työn voimavarat ovat työroolien ja -tavoitteiden selkeys. Työn sosiaaliset voimavarat organisaatiossa ovat palaute, työyhteisön ja esihenkilön tuki, arkinen huomaavaisuus ja ystävällisyys sekä tiimin yhteisölliset voimavarat. Organisatorisia työn voimavaroja ovat havaittu organisaation tuki, työpaikan myönteinen ilmapiiri, kehityskeskustelut, työn varmuus ja psykologinen turvallisuus, työpaikan rekrytointi- ja perehdyttämiskäytännöt sekä teknologia. Sosiaalista pääomaa organisaatiossa syntyy avoimesta vuorovaikutuksesta ja työyhteisötaidoista. Organisaatiossa kehityskohteita ovat muun muassa työtehtävien monipuolisuus ja kehittävyys sekä itsenäisyys. Mahdollisuus osaamisen ylläpitämiseen, kohtuullinen työmäärä, joustavuus, taloudellinen korvaus, laadulliset mittarit sekä määrällisten mittausten vähentäminen ja arvostus ovat asioita, joihin tulisi kiinnittää huomiota puhelinpalvelussa. Tilannehuoneiden tarkoitusta sekä organisaation strategiaa, visiota ja arvoja tulisi käydä tiimeissä läpi. The Finnish Tax administration has a high turnover rate causing many negative impacts on the organization, community and individual workers through continuous recruitment, orientation and training. The telephone service is a central element of a customer service. Customer-oriented approach requires competent and permanent workforce to ensure best possible customer service. The aim of this thesis is to assemble a guidance to reduce the employee turnover, which the organization can exploit for improving employer satisfaction. Objective of this thesis is to research and describe retention actors and which elements causes turnover, and how to reduce the undesired load factors. The Finnish Tax Administration has a significant social role. With the help of competent personnel Tax Administration collects over 60 billion EUR in tax revenue annually. The main success factors in the modern IT house are continuous development, experimentation and the best experts. This research-based thesis serving the working life, is a case study, where telephone service work is considered a separate entity and unit. The used research method was qualitative research because the purpose was to understand the quality, properties, and meanings of the object comprehensively. The data collection method was semi-structured interviews. The interviews were carried out by interviewing 12 employees working in telephone service in North Ostrobothnia. Based on the results and theory, the development task included guidance for the organization. The guidance highlight areas to be developed from recruitment, management and the themes of well-being at work, as well as proposals that strengthen retention factors. The theoretical framework was formed by five themes: recruitment, retention factors, load factors, management and well-being at work. The theory brings out the resources of work from the perspectives of different authors, which are the resource-driven framework, resources of the task, the organization of work, the social and organizational resources of the work. Resources can also be divided into social, psychological and psychosocial resources. Stress factors are psychological and social. Psychosocial load factors are classified into five parts as follows: the amount and pace of work, work management, working time, work content and job requirements, as well as the working environment. Psychosocial stress factors can also be divided into work arrangements, the social functioning of the work community, the content of work and other stress factors unrelated to the actual work tasks. The results show that the work resources that are realized in the organization includes the relevance of the task and the rewarding nature of customer work. The resources for work in terms of work are the clarity of work roles and goals. The social resources of work are feedback, support from the work community and supervisor, everyday thoughtfulness and friendliness. Organizational work resources include perceived organizational support, a positive atmosphere, development discussions, job security and psychological safety, workplace recruitment and orientation practices, and technology. Social capital is created through open interaction and work community skills. Development targets include the versatility and development of work tasks as well as independence. The possibility of maintaining competence, a reasonable amount of work, flexibility, financial compensation, qualitative indicators, as well as the reduction and appreciation of quantitative measurements are things that should be paid attention to. The purpose of the Situation rooms, as well as the strategy, vision and values of the organization, should be discussed in the teams.
Opinnäytetyön tavoitteena on rakentaa ohjeistus vaihtuvuuden vähentämiseksi, jota hyödynnetään organisaatiossa puhelinpalveluhenkilöstön tyytyväisyyden parantamiseen. Tarkoitus on tutkia ja kuvata pitovoimatekijät sekä mitkä tekijät vaikuttavat vaihtuvuuteen ja miten niitä voi vähentää. Verohallinto toimeksiantajana on yhteiskunnallisesti merkittävä toimija. Osaavan henkilökunnan avulla kerätään yhteiskunnan käyttöön verotuloja vuosittain yli 60 miljardia euroa. Modernin IT-talon jatkuva kehittäminen, kokeilut ja parhaat asiantuntijat ovat tärkeimpiä organisaation menestystekijöitä.
Tutkimuksellisessa opinnäytetyössä toteutettiin työelämää palveleva soveltava tutkimus. Kyseessä on tapaustutkimus, missä puhelinpalvelutyö katsotaan omaksi kokonaisuudeksi ja yksiköksi. Opinnäytetyö sisältää kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen, koska tarkoituksena on ymmärtää kohteen laatua, ominaisuuksia ja merkityksiä kokonaisvaltaisesti. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoituja yksilöhaastatteluja. Haastattelut toteutettiin haastattelemalla 12 henkilöä Pohjois-Pohjanmaan puhelinpalvelutyöstä. Tuloksien sekä teorian pohjalta kehittämistehtävänä toteutettiin ohjeistus organisaatiolle. Ohjeistuksessa tuodaan esille kehitettäviä kohteita rekrytoinnista, johtamisesta ja työhyvinvoinnin teemoista sekä pitovoimatekijöitä vahvistavia ehdotuksia.
Teoreettinen viitekehys koostuu viidestä teemasta: rekrytointi, pitovoimatekijät, kuormittavuustekijät, johtaminen ja työhyvinvointi. Teoriaviitekehyksessä on käsitelty eri kirjoittajien näkökulmasta työn voimavaroja, jotka ovat tehtävää koskevat, työn järjestelyjä koskevat, työn sosiaaliset ja organisatoriset työn voimavarat. Voimavarat voidaan jakaa myös sosiaalisiin, psyykkisiin ja psykososiaalisiin voimavaroihin. Lisäksi voimavarat muodostavat voimavaralähtöisen viitekehyksen. Kuormittavuustekijöitä on psyykkisiä ja sosiaalisia. Psykososiaaliset kuormitustekijät luokitellaan viiteen osaan seuraavasti; työn määrä ja työtahti, työn hallinta, työaika, työn sisältö ja työn vaatimukset sekä työympäristö. Psykososiaaliset kuormitustekijät voidaan myös jaotella työnjärjestelyihin, työyhteisön sosiaaliseen toimivuuteen, työn sisältöön sekä muihin
varsinaisiin työtehtäviin liittymättömiin kuormitustekijöihin.
Tehtävää koskevia työn voimavaroja, jotka toteutuvat organisaatiossa, ovat tehtävän merkityksellisyys ja asiakastyön palkitsevuus. Työn järjestelyjä koskevat työn voimavarat ovat työroolien ja -tavoitteiden selkeys. Työn sosiaaliset voimavarat organisaatiossa ovat palaute, työyhteisön ja esihenkilön tuki, arkinen huomaavaisuus ja ystävällisyys sekä tiimin yhteisölliset voimavarat. Organisatorisia työn voimavaroja ovat havaittu organisaation tuki, työpaikan myönteinen ilmapiiri, kehityskeskustelut, työn varmuus ja psykologinen turvallisuus, työpaikan rekrytointi- ja perehdyttämiskäytännöt sekä teknologia. Sosiaalista pääomaa organisaatiossa syntyy avoimesta vuorovaikutuksesta ja työyhteisötaidoista. Organisaatiossa kehityskohteita ovat muun muassa työtehtävien monipuolisuus ja kehittävyys sekä itsenäisyys. Mahdollisuus osaamisen ylläpitämiseen, kohtuullinen työmäärä, joustavuus, taloudellinen korvaus, laadulliset mittarit sekä määrällisten mittausten vähentäminen ja arvostus ovat asioita, joihin tulisi kiinnittää huomiota puhelinpalvelussa. Tilannehuoneiden tarkoitusta sekä organisaation strategiaa, visiota ja arvoja tulisi käydä tiimeissä läpi.