Asiakaslähtöinen IBD- potilaan digihoitopolku erikoissairaanhoidon poliklinikalla
Tiirola, Saila (2023)
Tiirola, Saila
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110828905
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110828905
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Tekijä: Tiirola Saila Susanna
Työn nimi: Asiakaslähtöinen IBD- potilaan digihoitopolku erikoissairaanhoidon poliklinikalla
Tutkintonimike: Sairaanhoitaja (YAMK), sosiaali- ja terveysalan kehittäminen ja johtaminen
Asiasanat: asiakaslähtöisyys, yhteiskehittäminen, digihoitopolku
Sosiaali- ja terveysalalla digitaalisten palveluiden kehittäminen on yksi kulmakivistä kohti tasa- arvoisempaa ja asiakaslähtöisempää palvelua. Digitaalisia terveyspalveluita on käytössä valtakunnallisella-, maakunnallisella- ja kuntatasolla. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakaslähtöistä digihoitopolkua erikoissairaanhoidon poliklinikalla. Opinnäytetyössä laadittiin kuvaus IBD- potilaan asiakaslähtöisestä digihoitopolusta ja IBD- potilaan digihoitopolun implementointisuunnitelma. Kehittämistyössä lähestymistapana oli palvelumuotoilu, jonka eri osissa oli oma tarkoituksensa ja tutkimus- tai kehittämiskysymyksensä.
Opinnäytetyön ensimmäisen osan tarkoituksena oli kuvailla asiakkaan ja palvelun tuottajan ymmärrys asiakaslähtöisestä digihoitopolusta. Tutkimuskysymyksinä olivat: 1) mitä asioita asiakkaat pitävät tärkeinä asiakaslähtöisessä digihoitopolussa ja 2) mitä työyksikön toimijat pitävät tavoiteltavina asioina digihoitopolussa? Aineiston keruumenetelminä käytettiin avoimia haastatteluja ja nelikenttäanalyysiä (SWOT). Aineiston analyysimenetelminä käytettiin haastatteluissa induktiivista sisällönanalyysiä ja nelikenttäanalyysissä vastaukset käsiteltiin teemojen mukaan vahvuudet ja heikkoudet sekä uhkat ja mahdollisuudet otsikoiden alle. Potilaiden tärkeinä pitämät asiat olivat palvelun perusta, palvelun ominaisuudet ja asiakasarvon muodostuminen, joka tarkoitti tiedon ja tuen saamista sekä osallistumisen mahdollisuutta. Työyksikössä tavoiteltavina asioina pidettiin potilasohjauksen laadun parantumista ja toiminnan tehostumista muun muassa puheluiden vähentymisen ja digihoitopolun muistutustoimintojen kautta. Opinnäytetyön toisen osan tarkoituksena oli kuvata IBD- potilaan asiakaslähtöinen digihoitopolku. Kehittämiskysymyksenä oli, mitä palvelutuokioita IBD- potilaan asiakaslähtöinen digihoitopolku sisältää? Kehittämismenetelmänä käytettiin monialaista työpajaa, jossa hyödynnettiin opinnäytetyön ensimmäisen osan avointen haastattelujen induktiivisen sisällönanalyysin tuloksia. Työpajan tulosten analysoinnissa käytettiin palvelupolkukuvausta ja Service blueprint mallia. Työpajassa syntyivät kuvaukset perinteisestä IBD- potilaan hoitopolusta ja digihoitopolusta.
Opinnäytetyön kolmannen osan tarkoituksena oli pilotoida asiantuntija-arviointina IBD-potilaan hoitopolkukuvaukset. Kehittämiskysymyksenä oli, mitä asiakaslähtöisyyttä lisääviä kehittämiskohteita hoitopolkukuvauksista tunnistetaan? Johtopäätöksinä todettiin, että hoitopolkukuvausten asiakaslähtöisyyttä lisätään monialaista tietoa tarjoamalla ja hoitopolkukuvausten asiakasystävällisyydellä. Opinnäytetyön neljännessä osassa laadittiin järjestelmällinen kirjallisuuskatsaus, jonka tarkoituksena oli kartoittaa tutkimustietoa digitaalisten terveyspalvelujen käyttöönotosta. Näyttöön perustuvaa tietoa hyödynnettiin IBD-potilaan asiakaslähtöisen digihoitopolun implementointisuunnitelmassa. Tutkimuskysymyksenä oli, mitkä tekijät mahdollistavat asiakaslähtöisen digihoitopolun käyttöönoton erikoissairaanhoidon työyksikössä palveluntarjoajan ja palveluntuottajan näkökulmasta? Aineisto koostui (N=1664) viitteestä, joista kirjallisuuskatsaukseen valittiin ennalta määrättyjen sisäänottokriteerien ja Joanna Briggs Instituten (JBI) laadun arvioinnin perusteella (N=7) viitettä. Aineiston analysoinnissa käytettiin induktiivista sisällönanalyysiä. Tuloksien mukaan digihoitopolun käyttöönottoa mahdollistivat henkilökohtaiset, työyksikkö- ja organisaatiotasoiset tekijät sekä digitaalinen palvelu ja sen ominaisuudet ja asiakasosallisuus.
Opinnäytetyön viidennen osan tarkoituksena oli kuvailla IBD-potilaan asiakaslähtöisen digihoitopolun implementointisuunnitelma hyödyntäen Ottawa-mallia. Kehittämiskysymyksenä oli, minkälainen on näyttöön perustuva IBD-potilaan asiakaslähtöinen digihoitopolun implementointisuunnitelma? Mallin mukaisesti kohdeorganisaatiossa arvioitiin näytön käyttöönottoa edistävät ja estävät tekijät. Estävät tekijät liittyivät asenteeseen (epäluottamus tietoturvallisuuteen ja uhka vieraantua kasvokkain tapahtuvasta kohtaamisesta) ja osaamiseen (osaamisen riittämättömyyden tunne). Edistäviä tekijöitä olivat työyksikön- (ilmapiiri, perehtyminen, osaaminen, yhteistyö, aikaisempi digipalvelujen käyttö), organisaation- (resurssit, johdon tuki, viestintä) ja työntekijän vahvuudet (asenne, itsetuntemus), digipalvelu (monialainen tieto ja asiakasystävällisyys) ja asiakasosallisuus.
Opinnäytetyön tavoitteeseen vastattiin kuvaamalla IBD- potilaan asiakaslähtöinen digihoitopolku ja implementointisuunnitelma opinnäytetyössä saadun näyttöön perustuvan tiedon ja työyhteisöllisen kehittämisen pohjalta. Asiakaslähtöinen digihoitopolku perustuu näyttöön ja edistää asiakasarvon muodostumista palvelun toiminnan, tunteiden ja merkityksellisyyden tasolla. Opinnäytetyön jatkokehitysaiheet ovat 1) miten valmentavan johtamisen periaatteiden soveltaminen koetaan muutoksen aikana ja sen jälkeen työyksikössä, 2) miten digihoitopolku lisää potilaan elämänlaatua pitkäaikaissairauden hoidossa ja 3) miten digihoitopolku vaikuttaa työntekijän ajan hallintaan ja/tai työtehtäviin työyksikössä?
Tekijä: Tiirola Saila Susanna
Työn nimi: Asiakaslähtöinen IBD- potilaan digihoitopolku erikoissairaanhoidon poliklinikalla
Tutkintonimike: Sairaanhoitaja (YAMK), sosiaali- ja terveysalan kehittäminen ja johtaminen
Asiasanat: asiakaslähtöisyys, yhteiskehittäminen, digihoitopolku
Sosiaali- ja terveysalalla digitaalisten palveluiden kehittäminen on yksi kulmakivistä kohti tasa- arvoisempaa ja asiakaslähtöisempää palvelua. Digitaalisia terveyspalveluita on käytössä valtakunnallisella-, maakunnallisella- ja kuntatasolla. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakaslähtöistä digihoitopolkua erikoissairaanhoidon poliklinikalla. Opinnäytetyössä laadittiin kuvaus IBD- potilaan asiakaslähtöisestä digihoitopolusta ja IBD- potilaan digihoitopolun implementointisuunnitelma. Kehittämistyössä lähestymistapana oli palvelumuotoilu, jonka eri osissa oli oma tarkoituksensa ja tutkimus- tai kehittämiskysymyksensä.
Opinnäytetyön ensimmäisen osan tarkoituksena oli kuvailla asiakkaan ja palvelun tuottajan ymmärrys asiakaslähtöisestä digihoitopolusta. Tutkimuskysymyksinä olivat: 1) mitä asioita asiakkaat pitävät tärkeinä asiakaslähtöisessä digihoitopolussa ja 2) mitä työyksikön toimijat pitävät tavoiteltavina asioina digihoitopolussa? Aineiston keruumenetelminä käytettiin avoimia haastatteluja ja nelikenttäanalyysiä (SWOT). Aineiston analyysimenetelminä käytettiin haastatteluissa induktiivista sisällönanalyysiä ja nelikenttäanalyysissä vastaukset käsiteltiin teemojen mukaan vahvuudet ja heikkoudet sekä uhkat ja mahdollisuudet otsikoiden alle. Potilaiden tärkeinä pitämät asiat olivat palvelun perusta, palvelun ominaisuudet ja asiakasarvon muodostuminen, joka tarkoitti tiedon ja tuen saamista sekä osallistumisen mahdollisuutta. Työyksikössä tavoiteltavina asioina pidettiin potilasohjauksen laadun parantumista ja toiminnan tehostumista muun muassa puheluiden vähentymisen ja digihoitopolun muistutustoimintojen kautta. Opinnäytetyön toisen osan tarkoituksena oli kuvata IBD- potilaan asiakaslähtöinen digihoitopolku. Kehittämiskysymyksenä oli, mitä palvelutuokioita IBD- potilaan asiakaslähtöinen digihoitopolku sisältää? Kehittämismenetelmänä käytettiin monialaista työpajaa, jossa hyödynnettiin opinnäytetyön ensimmäisen osan avointen haastattelujen induktiivisen sisällönanalyysin tuloksia. Työpajan tulosten analysoinnissa käytettiin palvelupolkukuvausta ja Service blueprint mallia. Työpajassa syntyivät kuvaukset perinteisestä IBD- potilaan hoitopolusta ja digihoitopolusta.
Opinnäytetyön kolmannen osan tarkoituksena oli pilotoida asiantuntija-arviointina IBD-potilaan hoitopolkukuvaukset. Kehittämiskysymyksenä oli, mitä asiakaslähtöisyyttä lisääviä kehittämiskohteita hoitopolkukuvauksista tunnistetaan? Johtopäätöksinä todettiin, että hoitopolkukuvausten asiakaslähtöisyyttä lisätään monialaista tietoa tarjoamalla ja hoitopolkukuvausten asiakasystävällisyydellä. Opinnäytetyön neljännessä osassa laadittiin järjestelmällinen kirjallisuuskatsaus, jonka tarkoituksena oli kartoittaa tutkimustietoa digitaalisten terveyspalvelujen käyttöönotosta. Näyttöön perustuvaa tietoa hyödynnettiin IBD-potilaan asiakaslähtöisen digihoitopolun implementointisuunnitelmassa. Tutkimuskysymyksenä oli, mitkä tekijät mahdollistavat asiakaslähtöisen digihoitopolun käyttöönoton erikoissairaanhoidon työyksikössä palveluntarjoajan ja palveluntuottajan näkökulmasta? Aineisto koostui (N=1664) viitteestä, joista kirjallisuuskatsaukseen valittiin ennalta määrättyjen sisäänottokriteerien ja Joanna Briggs Instituten (JBI) laadun arvioinnin perusteella (N=7) viitettä. Aineiston analysoinnissa käytettiin induktiivista sisällönanalyysiä. Tuloksien mukaan digihoitopolun käyttöönottoa mahdollistivat henkilökohtaiset, työyksikkö- ja organisaatiotasoiset tekijät sekä digitaalinen palvelu ja sen ominaisuudet ja asiakasosallisuus.
Opinnäytetyön viidennen osan tarkoituksena oli kuvailla IBD-potilaan asiakaslähtöisen digihoitopolun implementointisuunnitelma hyödyntäen Ottawa-mallia. Kehittämiskysymyksenä oli, minkälainen on näyttöön perustuva IBD-potilaan asiakaslähtöinen digihoitopolun implementointisuunnitelma? Mallin mukaisesti kohdeorganisaatiossa arvioitiin näytön käyttöönottoa edistävät ja estävät tekijät. Estävät tekijät liittyivät asenteeseen (epäluottamus tietoturvallisuuteen ja uhka vieraantua kasvokkain tapahtuvasta kohtaamisesta) ja osaamiseen (osaamisen riittämättömyyden tunne). Edistäviä tekijöitä olivat työyksikön- (ilmapiiri, perehtyminen, osaaminen, yhteistyö, aikaisempi digipalvelujen käyttö), organisaation- (resurssit, johdon tuki, viestintä) ja työntekijän vahvuudet (asenne, itsetuntemus), digipalvelu (monialainen tieto ja asiakasystävällisyys) ja asiakasosallisuus.
Opinnäytetyön tavoitteeseen vastattiin kuvaamalla IBD- potilaan asiakaslähtöinen digihoitopolku ja implementointisuunnitelma opinnäytetyössä saadun näyttöön perustuvan tiedon ja työyhteisöllisen kehittämisen pohjalta. Asiakaslähtöinen digihoitopolku perustuu näyttöön ja edistää asiakasarvon muodostumista palvelun toiminnan, tunteiden ja merkityksellisyyden tasolla. Opinnäytetyön jatkokehitysaiheet ovat 1) miten valmentavan johtamisen periaatteiden soveltaminen koetaan muutoksen aikana ja sen jälkeen työyksikössä, 2) miten digihoitopolku lisää potilaan elämänlaatua pitkäaikaissairauden hoidossa ja 3) miten digihoitopolku vaikuttaa työntekijän ajan hallintaan ja/tai työtehtäviin työyksikössä?