Palveluiden kehittäminen asiakaslähtöisesti kotipalveluyrityksessä
Virkkula, Roope (2024)
Virkkula, Roope
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403275328
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403275328
Tiivistelmä
Opinnäytetyön lähtökohtana oli toimeksiantajayrityksessä meneillään oleva muutostyö, jossa palveluita haluttiin keskittää ja muokata asiakaslähtöisemmäksi. Tehtäväksi muotoutui kehittää yritykselle palvelukuvaus palvelumuotoilun menetelmiä käyttäen. Työssä käytettiin Stefan Moritzin palvelumuotoilun prosessimallia pohjana toteutukselle. Mallia muokattiin sopimaan osaksi työssä läpikäytyä kehittämisenprosessia.
Viitekehys alkaa palveluiden markkinoimisen läpikäymisellä, jotta ymmärretään, kuinka merkittävässä roolissa markkinointi on osana palveluiden tuotannon prosessia. Tämän jälkeen esitellään asiakaskokemusta ja sen luomista yhteisenä vuorovaikutuksena asiakkaiden kanssa. Lopuksi viitekehyksessä pureudutaan palvelumuotoiluun ja sen erilaisiin prosesseihin, menetelmiin ja työkaluihin. Työ rajautui palveluiden toimintojen ja ominaisuuksien kehittämiseen sekä ohjenuorien antamiseen toimeksiantajalle, jonka tehtäväksi jäi kehitysideoiden käyttöönotto.
Palvelumuotoilun prosessi käynnistyi tiedonkeruulla, jossa hankittiin ymmärrystä asiakkaiden toiveista ja tarpeista kyselyillä sekä kerättiin tietoa työntekijöiden puolelta haastattelujen avulla. Kerättyä tietoa kiteytettiin prosessin seuraavassa kiteytys vaiheessa käsiteltäväksi tiedoksi. Tässä hyödynnettiin Affinity Diagramia, How Might We -kysymyksiä ja empatiakarttaa, jonka avulla luotiin asiakasprofiili.
Ideointi vaiheessa kiteytetty tieto käsiteltiin Lotus Blossom menetelmällä, jonka avulla ideoitiin useita luovia ratkaisuja palvelukokonaisuuden kehittämiseksi. Tämän jälkeen ideoita karsittiin How-Now-Wow Matrixin avulla. Menetelmän vaiheet sekä alustava ideointi toteutettiin itsenäisesti ilman toimeksiantajaa, sillä toiveena oli saada täysin yrityksen ulkopuolinen näkökulma palveluista. Ennen työn viimeistä konkretisointivaihetta toimeksiantajaa konsultoitiin ja käytiin keskusteluja siitä, mitkä ideoista olisivat tässä vaiheessa toteuttamiskelpoisia.
Keskustelujen pohjalta alettiin luomaan palveluesitettä, asiakaskohtaamisen skenaariota sekä palvelukuvausta, joiden avulla tuotiin esille ideat tulevasta palvelukokonaisuudesta. Konkreettisten vaiheiden jälkeen käytiin toimeksiantajalle läpi yrityksen vastuulle jäävä prosessin seuranta vaiheen toteuttaminen. Siinä yritys ottaa haluamansa muutokset käytäntöön ja seuraa pidemmällä aikavälillä, millainen ratkaisujen toimivuus on asiakkaiden näkökulmasta. Yritys voi palata, mihin tahansa prosessin vaiheeseen uudelleen jalostamaan ideoita.
Koko työn keskiössä oli asiakaskokemus ja toiminnan kehittäminen asiakaslähtöisesti. Siksi kyselyillä kerättiin kattavasti materiaalia kokonaiskuvan saamiseksi. Myös työntekijät oli tärkeä osallistuttaa prosessiin haastattelujen avulla, sillä lopullinen konkretisointi vaihe tarvitsi tietyt raamit sille, mitä ideoita voidaan todellisuudessa lähteä toteuttamaan. Lopputuloksena oli kattavasti tehty palveluiden läpikäynti ja muotoilu, joiden seurauksena syntyi monipuolinen palvelukuvaus.
Viitekehys alkaa palveluiden markkinoimisen läpikäymisellä, jotta ymmärretään, kuinka merkittävässä roolissa markkinointi on osana palveluiden tuotannon prosessia. Tämän jälkeen esitellään asiakaskokemusta ja sen luomista yhteisenä vuorovaikutuksena asiakkaiden kanssa. Lopuksi viitekehyksessä pureudutaan palvelumuotoiluun ja sen erilaisiin prosesseihin, menetelmiin ja työkaluihin. Työ rajautui palveluiden toimintojen ja ominaisuuksien kehittämiseen sekä ohjenuorien antamiseen toimeksiantajalle, jonka tehtäväksi jäi kehitysideoiden käyttöönotto.
Palvelumuotoilun prosessi käynnistyi tiedonkeruulla, jossa hankittiin ymmärrystä asiakkaiden toiveista ja tarpeista kyselyillä sekä kerättiin tietoa työntekijöiden puolelta haastattelujen avulla. Kerättyä tietoa kiteytettiin prosessin seuraavassa kiteytys vaiheessa käsiteltäväksi tiedoksi. Tässä hyödynnettiin Affinity Diagramia, How Might We -kysymyksiä ja empatiakarttaa, jonka avulla luotiin asiakasprofiili.
Ideointi vaiheessa kiteytetty tieto käsiteltiin Lotus Blossom menetelmällä, jonka avulla ideoitiin useita luovia ratkaisuja palvelukokonaisuuden kehittämiseksi. Tämän jälkeen ideoita karsittiin How-Now-Wow Matrixin avulla. Menetelmän vaiheet sekä alustava ideointi toteutettiin itsenäisesti ilman toimeksiantajaa, sillä toiveena oli saada täysin yrityksen ulkopuolinen näkökulma palveluista. Ennen työn viimeistä konkretisointivaihetta toimeksiantajaa konsultoitiin ja käytiin keskusteluja siitä, mitkä ideoista olisivat tässä vaiheessa toteuttamiskelpoisia.
Keskustelujen pohjalta alettiin luomaan palveluesitettä, asiakaskohtaamisen skenaariota sekä palvelukuvausta, joiden avulla tuotiin esille ideat tulevasta palvelukokonaisuudesta. Konkreettisten vaiheiden jälkeen käytiin toimeksiantajalle läpi yrityksen vastuulle jäävä prosessin seuranta vaiheen toteuttaminen. Siinä yritys ottaa haluamansa muutokset käytäntöön ja seuraa pidemmällä aikavälillä, millainen ratkaisujen toimivuus on asiakkaiden näkökulmasta. Yritys voi palata, mihin tahansa prosessin vaiheeseen uudelleen jalostamaan ideoita.
Koko työn keskiössä oli asiakaskokemus ja toiminnan kehittäminen asiakaslähtöisesti. Siksi kyselyillä kerättiin kattavasti materiaalia kokonaiskuvan saamiseksi. Myös työntekijät oli tärkeä osallistuttaa prosessiin haastattelujen avulla, sillä lopullinen konkretisointi vaihe tarvitsi tietyt raamit sille, mitä ideoita voidaan todellisuudessa lähteä toteuttamaan. Lopputuloksena oli kattavasti tehty palveluiden läpikäynti ja muotoilu, joiden seurauksena syntyi monipuolinen palvelukuvaus.