Kahvila X:n asiakaskokemus ja sen kehittäminen
Degerman, Inka (2024)
Degerman, Inka
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404247530
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404247530
Tiivistelmä
Opinnäytetyö suoritettiin toimeksiantajana toimineelle Kahvila X:lle, ja sen tarkoituksena oli tutkia asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen merkitystä kahvilatoiminnassa. Asiakasymmärrysosiossa käsiteltiin segmentointia eri perusteilla sekä niihin liittyviä strategioita. Asiakaskokemusosiossa keskityttiin asiakaskokemuksen rakenteeseen, ominaispiirteisiin ja kosketuspisteisiin. Tietoperustan yhteenvedossa tiivistettiin keskeiset näkökulmat asiakasymmärryksestä ja -kokemuksesta. Tietoperustasta opittiin, että vaikka asiakaskokemus on subjektiivinen ja monipolvinen kokemus, on se silti hyvin johdettavissa. Yritys pystyy muokkaamaan asiakaskokemusta monessa kohtaa, ja hyvän asiakasymmärryksen myötä pystytään panostamaan oikean kohderyhmän tarpeisiin.
Tutkimuksen toteutusosiossa kuvattiin tutkimuksen vaiheet, aikataulu, käytetyt menetelmät ja tutkimustyyppi, sekä perustelut valituille menetelmille. Tuloksissa käytiin läpi tutkimuksen demograafiset, mielipidekysymysten sekä avoimien vastausten tulokset. Pohdinnassa käytiin tuloksia läpi tutkijan omasta näkökulmasta, peilaten teoriaosuudessa opittuun. Pohdinta osio sisälsi myös kehittämis- ja jatkotutkimusehdotukset sekä tutkimuksen luotettavuuden tarkastelua. Lopussa käytiin läpi tukijan omaa arviota opinnäytetyöprosessista ja oman oppimisen kokemusta.
Tutkimuksen tuloksista nousi ilmi, että kahvilan asiakaskokemukseen vaikuttavat sekä ennakko-odotukset, että asiakkaan demograafiset piirteet. Asiakkaan kokemukseen vaikuttavat niin tiedostetut kuin tiedostamattomatkin havainnot. Mitä positiivisempi kokemus oli, sitä todennäköisemmin asiakas palaa takaisin. Tutkimuksessa kävi ilmi, että Kahvila X:n palvelu ja työntekijöiden asiantuntevuus koettiin hyväksi. Myös tuotteisiin oltiin keskimäärin oikein tyytyväisiä, vaikkakin erikoisruokavalioiden tuotteita toivottiin enemmän.
Tutkimuksesta nousi esiin hyviä kehityskohteita, joita voidaan jalkauttaa Kahvila X:n arkeen. Esimerkiksi työntekijät eivät asiakaspalvelutilanteessa suositelleet aktiivisesti tuotteita. Tätä voitaisiin kehittää työntekijöiden koulutuksella. Myös asiakkaiden etusovelluksen käyttö, tai oikeastaan sen käyttämättömyys, nousi selväsi esiin tutkimuksessa. Pohdinta osiossa käydään vielä tarkemmin näiden osa-alueiden kehittämisideoita.
Opinnäytetyö on toteutettu aikavälillä tammikuu 2023 – huhtikuu 2024.
Tutkimuksen toteutusosiossa kuvattiin tutkimuksen vaiheet, aikataulu, käytetyt menetelmät ja tutkimustyyppi, sekä perustelut valituille menetelmille. Tuloksissa käytiin läpi tutkimuksen demograafiset, mielipidekysymysten sekä avoimien vastausten tulokset. Pohdinnassa käytiin tuloksia läpi tutkijan omasta näkökulmasta, peilaten teoriaosuudessa opittuun. Pohdinta osio sisälsi myös kehittämis- ja jatkotutkimusehdotukset sekä tutkimuksen luotettavuuden tarkastelua. Lopussa käytiin läpi tukijan omaa arviota opinnäytetyöprosessista ja oman oppimisen kokemusta.
Tutkimuksen tuloksista nousi ilmi, että kahvilan asiakaskokemukseen vaikuttavat sekä ennakko-odotukset, että asiakkaan demograafiset piirteet. Asiakkaan kokemukseen vaikuttavat niin tiedostetut kuin tiedostamattomatkin havainnot. Mitä positiivisempi kokemus oli, sitä todennäköisemmin asiakas palaa takaisin. Tutkimuksessa kävi ilmi, että Kahvila X:n palvelu ja työntekijöiden asiantuntevuus koettiin hyväksi. Myös tuotteisiin oltiin keskimäärin oikein tyytyväisiä, vaikkakin erikoisruokavalioiden tuotteita toivottiin enemmän.
Tutkimuksesta nousi esiin hyviä kehityskohteita, joita voidaan jalkauttaa Kahvila X:n arkeen. Esimerkiksi työntekijät eivät asiakaspalvelutilanteessa suositelleet aktiivisesti tuotteita. Tätä voitaisiin kehittää työntekijöiden koulutuksella. Myös asiakkaiden etusovelluksen käyttö, tai oikeastaan sen käyttämättömyys, nousi selväsi esiin tutkimuksessa. Pohdinta osiossa käydään vielä tarkemmin näiden osa-alueiden kehittämisideoita.
Opinnäytetyö on toteutettu aikavälillä tammikuu 2023 – huhtikuu 2024.