Asiakaspalveluprosessin kehittäminen palvelumuotoilun avulla - Case Vex Solutions Oy
Lehto, Elina (2016)
Lehto, Elina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016052710388
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016052710388
Tiivistelmä
Tämä toiminnallinen opinnäytetyö kuvaa talotekniikan alan startup- yrityksen, Vex Solutions Oy:n asiakkaan palveluprosessin käyttäjälähtöistä kehittämistä palvelumuotoilun menetelmin. Työn tarkoituksena on ollut tuottaa asiakaslähtöisempi palvelupolku yrityksen asiakkaille asiakaspalveluprosessin laadun kehittämiseksi. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa kehitysideoita Vex Solutionsin asiakaspalveluprosessin kehittämiseen eli myyntiin ja markkinointiin sekä visualisoida kehitysideat yritykselle, jotta he voivat itse kehittää asiakaspalveluaan niiden kautta tulevaisuudessa. Kehittämisessä keskityttiin yrityksen asiakkaan palvelupolun nykytilanteen kartoitukseen ja asiakasymmärryksen kasvattamiseen kehitettävien ongelmakohtien löytymiseksi. Kehittämisprosessissa pyrittiin saamaan riittävän hyvä kuva siitä, mitkä ovat yrityksen nykyisten sekä asiakaskohderyhmien tarpeet ja toimintatavat sekä, kuinka hyvin yrityksen nykyinen asiakaspalvelu vastaa niihin. Näiden pohjalta luotiin yrityksen palvelupolku kehitysideoin, mikä toimii tulevaisuudessa yrityksen ohjeistuksena asiakaspalvelun kehittämisessä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu palvelun eri osatekijöistä; mitä tarkoitetaan palvelulla, mistä elementeistä asiakkaan palvelupolku koostuu, mitkä eri osatekijät vaikuttavat palvelun kokonaislaatuun ja kuka määrittää laadun. Palvelumuotoilulle oleellisinta on asiakkaan osallistaminen yrityksen kehitystyöhön, sen vuoksi teoria-osiossa pureudutaan syvemmin asiakasymmärryksen käsitteeseen, tarkastellaan ostajan käyttäytymistä ohjaavia tekijöitä sekä asiakkaan roolia palveluiden kehittämisessä.
Kehittämisprosessi toteutettiin palvelumuotoilun vaiheita ja menetelmiä mukaillen. Tämän opinnäytetyön kehittäminen toteutettiin ymmärrä-, pohdi-, kehitä-, seulo ja selitä vaiheiden kautta. Kehittäminen prosessina alkoi yrityksen asiakkaan nykyisen palvelupolun kartoituksella, johon menetelminä käytettiin haastattelua, internetselailua havainnointia sekä työntekijöiden kanssa järjestettyä työpajaa. Kehitä-, seulo- ja selitä-vaiheissa yrityksen yleisimmistä asiakasryhmistä muodostettiin asiakaspersoonat sekä asiakkaiden kulkema palvelupolku visualisoitiin Service Blueprint- prosessikaavion avulla. Tähän prosessikaavioon lisättiin kehittämisprosessin tuloksena syntyneet kehitysideat.
Kehitysideat olivat pieniä muutoksia asiakaspalveluprosessin kehittämiseksi ja ne koskivat lähinnä ajankäyttöä, kuluttaja-asiakkaiden tarpeiden huomioimista, asiakaspalautteen systemaattista keräämistä selkeämpien tuotekuvausten tuottamista sekä asiakkaiden valistamista tilauskäytänteistä. Haasteita kehittämisprosessiin toi toimialan ja sen toimijoiden kokonaisvaltainen ymmärtäminen. Yrityksen työntekijöiden sekä sidosryhmien osallistuminen kehitysprosessiin oli ymmärryksen kasvattamisen vuoksi tärkeää. Näin saatiin synnytettyä mahdollisimman todenmukaisia ja oleellisia kehitysideoita, jotta ne käyttöön ottaessa tulevat parantamaan palvelupolun laatua tulevaisuudessa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu palvelun eri osatekijöistä; mitä tarkoitetaan palvelulla, mistä elementeistä asiakkaan palvelupolku koostuu, mitkä eri osatekijät vaikuttavat palvelun kokonaislaatuun ja kuka määrittää laadun. Palvelumuotoilulle oleellisinta on asiakkaan osallistaminen yrityksen kehitystyöhön, sen vuoksi teoria-osiossa pureudutaan syvemmin asiakasymmärryksen käsitteeseen, tarkastellaan ostajan käyttäytymistä ohjaavia tekijöitä sekä asiakkaan roolia palveluiden kehittämisessä.
Kehittämisprosessi toteutettiin palvelumuotoilun vaiheita ja menetelmiä mukaillen. Tämän opinnäytetyön kehittäminen toteutettiin ymmärrä-, pohdi-, kehitä-, seulo ja selitä vaiheiden kautta. Kehittäminen prosessina alkoi yrityksen asiakkaan nykyisen palvelupolun kartoituksella, johon menetelminä käytettiin haastattelua, internetselailua havainnointia sekä työntekijöiden kanssa järjestettyä työpajaa. Kehitä-, seulo- ja selitä-vaiheissa yrityksen yleisimmistä asiakasryhmistä muodostettiin asiakaspersoonat sekä asiakkaiden kulkema palvelupolku visualisoitiin Service Blueprint- prosessikaavion avulla. Tähän prosessikaavioon lisättiin kehittämisprosessin tuloksena syntyneet kehitysideat.
Kehitysideat olivat pieniä muutoksia asiakaspalveluprosessin kehittämiseksi ja ne koskivat lähinnä ajankäyttöä, kuluttaja-asiakkaiden tarpeiden huomioimista, asiakaspalautteen systemaattista keräämistä selkeämpien tuotekuvausten tuottamista sekä asiakkaiden valistamista tilauskäytänteistä. Haasteita kehittämisprosessiin toi toimialan ja sen toimijoiden kokonaisvaltainen ymmärtäminen. Yrityksen työntekijöiden sekä sidosryhmien osallistuminen kehitysprosessiin oli ymmärryksen kasvattamisen vuoksi tärkeää. Näin saatiin synnytettyä mahdollisimman todenmukaisia ja oleellisia kehitysideoita, jotta ne käyttöön ottaessa tulevat parantamaan palvelupolun laatua tulevaisuudessa.