Lounasravintolan viihtyisyyden kehittäminen
Mertaharju, Merita (2016)
Mertaharju, Merita
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016052710415
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016052710415
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Espoon Leppävaarassa sijaitsevan lounasravintola BarLaurean ravintolasalin viihtyisyyttä laadullisen tutkimuksen keinoin. Tavoitteena oli tuottaa kehitysehdotuksia ravintolasalin viihtyisyyden kehittämiseksi. Tavoitteena oli myös ottaa huomioon ravintolasalin toiminnallinen osuus, jotta ravintolaan ruuhka-aikaan muodostuvia jonoja voitaisiin lieventää.
Opinnäytetyön toimintaympäristö muodostui opinnäytetyön toimeksiantajasta BarLaureasta, lounasravintolasta sekä ravintola-alasta yleisesti. Luvussa tarkasteltiin myös BarLaurean toimintatapaa ja arvoja. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin asiakasnäkökulmaan asiakaslähtöisyyden, asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen kautta. Viitekehyksessä perehdyttiin myös palveluympäristöön ja sen avulla asiakkaalle tuotettavaan elämykseen sekä palveluprosessiin, koska viihtyvyyden kokemukseen vaikuttavat itse ravintolasalin tilan lisäksi myös muut tekijät, kuten palvelu ja sen vaiheet.
Asiakkaiden ravintolasalissa kokeman viihtyvyyden tutkimiseksi hyödynnettiin mystery shoppingia. Mystery shoppingiin osallistuneet henkilöt eivät olleet aikaisemmin käyneet kyseisessä ravintolassa, jotta näkökulma ravintolasalia kohtaan olisi objektiivinen. Lisäksi menetelmänä käytettiin työn tekijän toteuttamaa havainnointia ravintolasalin nykytilanteen kartoittamiseksi. Benchmarkingin avulla pyrittiin samaan uusia ideoita ja oppeja muilta yrityksiltä ravintolasalissa hyödynnettäväksi. Mystery shoppingissa ja havainnoinnissa hyödynnettiin teoriaperustan pohjalta laadittua palvelupolkumuotoista havainnointitaulukkoa.
Saatujen tulosten perusteella ravintolasali koettiin melko toimivaksi ja viihtyisäksi jo tällä hetkellä. Koettiin myös, että viihtyisyyttä on vielä mahdollista parantaa. Salin vahvuuksina nähtiin muun muassa siisteys ja tehokas tilankäyttö. Parannettavaa puolestaan nähtiin eniten salin ajoittaisessa ruuhkautumisessa ja sen seurauksena istumapaikkojen riittävyydessä sekä linjastoalueen vähäisessä tilassa.
Kehitysehdotuksina esitettiin muun muassa jonotustilanteen mukauttamista mieluisammaksi maksuaulaan tuotavien esitteiden tai muun toiminnan avulla, teemavärien hyödyntämistä muun muassa verhoissa esimerkiksi keväällä ja syksyllä, opasteiden ja valoisuuden lisäämistä sekä viherkasvien ja yrttien tuomista saliin. Kehitysehdotukset pyrittiin luomaan melko helposti toteutettaviksi ja yhdessä kokonaisviihtyvyyttä parantavaksi.
Opinnäytetyön toimintaympäristö muodostui opinnäytetyön toimeksiantajasta BarLaureasta, lounasravintolasta sekä ravintola-alasta yleisesti. Luvussa tarkasteltiin myös BarLaurean toimintatapaa ja arvoja. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin asiakasnäkökulmaan asiakaslähtöisyyden, asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen kautta. Viitekehyksessä perehdyttiin myös palveluympäristöön ja sen avulla asiakkaalle tuotettavaan elämykseen sekä palveluprosessiin, koska viihtyvyyden kokemukseen vaikuttavat itse ravintolasalin tilan lisäksi myös muut tekijät, kuten palvelu ja sen vaiheet.
Asiakkaiden ravintolasalissa kokeman viihtyvyyden tutkimiseksi hyödynnettiin mystery shoppingia. Mystery shoppingiin osallistuneet henkilöt eivät olleet aikaisemmin käyneet kyseisessä ravintolassa, jotta näkökulma ravintolasalia kohtaan olisi objektiivinen. Lisäksi menetelmänä käytettiin työn tekijän toteuttamaa havainnointia ravintolasalin nykytilanteen kartoittamiseksi. Benchmarkingin avulla pyrittiin samaan uusia ideoita ja oppeja muilta yrityksiltä ravintolasalissa hyödynnettäväksi. Mystery shoppingissa ja havainnoinnissa hyödynnettiin teoriaperustan pohjalta laadittua palvelupolkumuotoista havainnointitaulukkoa.
Saatujen tulosten perusteella ravintolasali koettiin melko toimivaksi ja viihtyisäksi jo tällä hetkellä. Koettiin myös, että viihtyisyyttä on vielä mahdollista parantaa. Salin vahvuuksina nähtiin muun muassa siisteys ja tehokas tilankäyttö. Parannettavaa puolestaan nähtiin eniten salin ajoittaisessa ruuhkautumisessa ja sen seurauksena istumapaikkojen riittävyydessä sekä linjastoalueen vähäisessä tilassa.
Kehitysehdotuksina esitettiin muun muassa jonotustilanteen mukauttamista mieluisammaksi maksuaulaan tuotavien esitteiden tai muun toiminnan avulla, teemavärien hyödyntämistä muun muassa verhoissa esimerkiksi keväällä ja syksyllä, opasteiden ja valoisuuden lisäämistä sekä viherkasvien ja yrttien tuomista saliin. Kehitysehdotukset pyrittiin luomaan melko helposti toteutettaviksi ja yhdessä kokonaisviihtyvyyttä parantavaksi.