Apua! Kuinka palvelen kuulovammaista asiakasta : Opas Osuuskauppa PeeÄssän Kuopion Prisman henkilöstölle
Salma, Nina (2016)
Salma, Nina
Humanistinen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112517590
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112517590
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toiminnallisena osuutena tuotettiin Osuuskauppa PeeÄssän Kuopion Prisman henkilöstölle sähköinen opasvideo kohtaamaan kuulovammainen asiakas kassalla. Toiminnallinen osuus toteutettiin Kuopion Prismalla. Toiminnalliseen osuuteen sisältyi teemapäivä 12.2.2016 ja kuulovammaisten asiakkaiden ja myyjän välinen ostotapahtuma videokuvaus kassalla.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Osuuskauppa PeeÄssän Kuopion Prisman asiakaspalvelua kohtaamaan kuulovammainen asiakas helpommin. Tutkimuskysymys on ”Kuinka kehittää Osuuskauppa PeeÄssän Kuopion Prisman asiakaspalvelua kohtaamaan kuulovammainen asiakas asikaspalvelutilanteessa?
Opinnäytetyössä käytettiin menetelminä havainnointia, haastattelua ja kyselyä. Teemapäivänä tehdyn havainnoin tarkoituksena oli kartoittaa, kuinka työntekijät kohtaavat kuulovammaisen asiakkaan ja tilanteista ilmeneviä kehityksen tarpeita. Haastatteluilla selvitettiin kuulovammaisten kokemuksia saadusta asiakaspalvelusta ja lomakekyselyllä PeeÄssän Prisman työntekijöiden kokemuksia kuulovammaisen kohtaamisessa asiakaspalvelutyössä. Opinnäytetyössä käsitellään asiakaspalvelua ja vuorovaikutusta ja kuinka ne onnistuvat kuulovammaisen asiakkaan kanssa.
Opinnäytetyön tuloksista on havaittavissa, että myyjän ja kuulovammaisen asiakkaan välinen vuorovaikutus toteutuu hyvin, kun myyjiä opastetaan huomioimaan kuulovammaan liittyviä asioita. Kuulovammaisten huomioiminen esimerkiksi visuaalisia kädenliikkeitä käyttämällä tuo laatua ja turvallisuutta asiakaspalveluun. Tästä esimerkkinä mainittakoon numeroiden näyttäminen sormilla. Kuulovammaiset toivovat, että myyjät osaisivat vähän viittoa. Kuulokojetta käyttävät toivovat selkeää puhetta ja asiakkaaseen päin katsomista puhuttaessa huuliouvun vuoksi.
Opinnäytetyö ja produkti on tarkoitettu Osuuskauppa PeeÄssän Kuopion Prisman henkilöstölle ja tarvit-taessa koko S-ryhmän henkilöstön koulutuksiin.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Osuuskauppa PeeÄssän Kuopion Prisman asiakaspalvelua kohtaamaan kuulovammainen asiakas helpommin. Tutkimuskysymys on ”Kuinka kehittää Osuuskauppa PeeÄssän Kuopion Prisman asiakaspalvelua kohtaamaan kuulovammainen asiakas asikaspalvelutilanteessa?
Opinnäytetyössä käytettiin menetelminä havainnointia, haastattelua ja kyselyä. Teemapäivänä tehdyn havainnoin tarkoituksena oli kartoittaa, kuinka työntekijät kohtaavat kuulovammaisen asiakkaan ja tilanteista ilmeneviä kehityksen tarpeita. Haastatteluilla selvitettiin kuulovammaisten kokemuksia saadusta asiakaspalvelusta ja lomakekyselyllä PeeÄssän Prisman työntekijöiden kokemuksia kuulovammaisen kohtaamisessa asiakaspalvelutyössä. Opinnäytetyössä käsitellään asiakaspalvelua ja vuorovaikutusta ja kuinka ne onnistuvat kuulovammaisen asiakkaan kanssa.
Opinnäytetyön tuloksista on havaittavissa, että myyjän ja kuulovammaisen asiakkaan välinen vuorovaikutus toteutuu hyvin, kun myyjiä opastetaan huomioimaan kuulovammaan liittyviä asioita. Kuulovammaisten huomioiminen esimerkiksi visuaalisia kädenliikkeitä käyttämällä tuo laatua ja turvallisuutta asiakaspalveluun. Tästä esimerkkinä mainittakoon numeroiden näyttäminen sormilla. Kuulovammaiset toivovat, että myyjät osaisivat vähän viittoa. Kuulokojetta käyttävät toivovat selkeää puhetta ja asiakkaaseen päin katsomista puhuttaessa huuliouvun vuoksi.
Opinnäytetyö ja produkti on tarkoitettu Osuuskauppa PeeÄssän Kuopion Prisman henkilöstölle ja tarvit-taessa koko S-ryhmän henkilöstön koulutuksiin.