Vuokrauspalveluprosessin kehittäminen
Saarinen, Jenni (2017)
Saarinen, Jenni
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703233657
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703233657
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on muodoltaan kehittämistutkimus, jonka tarkoituksena oli kehittää toimeksiantajaorganisaation vuokrauspalveluprosessia kustannustehokkaammaksi. Tutkimus aloitettiin vuokrauspalveluprosessissa työskentelevien vuokravälittäjien haastatteluilla, joiden tulokset analysoitiin teemoittelun ja tyypittelyn menetelmillä. Lisäksi seurattiin kahden esimerkkitoimeksiannon kulku vuokrauspalveluprosessin läpi. Haastatteluiden ja olemassa olevan prosessikuvauksen pohjalta luotiin päivitetty prosessikuvaus blueprint-mallilla.
Kehittämisen viitekehykseksi valittiin lean, sillä sen tarkoituksena on tuottaa enemmän arvoa asiakkaalle vähemmillä resursseilla. Lean ei ole yksittäisiä työkaluja, vaan kokonaisvaltainen johtamisjärjestelmä, joka tähtää prosesseihin tarvittavan ajan lyhentämiseen ja sen muuttamiseen ennustettavaksi, mikä on erityisesti palvelualalla merkittävää.
Tutkimuksessa kokeiltiin lean-työkaluista A3-ongelmanratkaisua, jolla pyrittiin ratkaisemaan yhtä haastatteluiden pohjalta esiin noussutta kehittämiskohdetta. Kokeilu oli onnistunut ja sen tuloksena syntynyt päivystysjärjestelmä otettiin käyttöön kohdetiimissä vakituisesti sitä edelleen kehittäen.
Kirjallisuuskatsauksen ja tutkimuksen perusteella tuotettiin toimeksiantajaorganisaatiolle leaniin perustuvia kehittämisehdotuksia vuokrauspalveluprosessin tehostamiseksi, jolloin asiakasarvoa lisäämällä olisi mahdollista saavuttaa myös kustannustehokkaampi prosessi. Tärkeää olisi aloittaa jatkuvan parantamisen kulttuuri, jossa muutos alkaisi pienistä organisoiduista ja dokumentoiduista kokeiluista, joita olisi helppo laajentaa niiden onnistuessa. Kaiken kehittämisen perustana on huomioitava asiakkaalle tuotettavan arvon lisääminen, sillä se on liiketoiminnan kannattavuuden edellytys.
Kehittämisen viitekehykseksi valittiin lean, sillä sen tarkoituksena on tuottaa enemmän arvoa asiakkaalle vähemmillä resursseilla. Lean ei ole yksittäisiä työkaluja, vaan kokonaisvaltainen johtamisjärjestelmä, joka tähtää prosesseihin tarvittavan ajan lyhentämiseen ja sen muuttamiseen ennustettavaksi, mikä on erityisesti palvelualalla merkittävää.
Tutkimuksessa kokeiltiin lean-työkaluista A3-ongelmanratkaisua, jolla pyrittiin ratkaisemaan yhtä haastatteluiden pohjalta esiin noussutta kehittämiskohdetta. Kokeilu oli onnistunut ja sen tuloksena syntynyt päivystysjärjestelmä otettiin käyttöön kohdetiimissä vakituisesti sitä edelleen kehittäen.
Kirjallisuuskatsauksen ja tutkimuksen perusteella tuotettiin toimeksiantajaorganisaatiolle leaniin perustuvia kehittämisehdotuksia vuokrauspalveluprosessin tehostamiseksi, jolloin asiakasarvoa lisäämällä olisi mahdollista saavuttaa myös kustannustehokkaampi prosessi. Tärkeää olisi aloittaa jatkuvan parantamisen kulttuuri, jossa muutos alkaisi pienistä organisoiduista ja dokumentoiduista kokeiluista, joita olisi helppo laajentaa niiden onnistuessa. Kaiken kehittämisen perustana on huomioitava asiakkaalle tuotettavan arvon lisääminen, sillä se on liiketoiminnan kannattavuuden edellytys.