Liiketoiminnan edistämistä palvelumuotoilun avulla
Hartikainen, Jukka (2019)
Hartikainen, Jukka
2019
Kaikki oikeudet pidätetään
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201903132860
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201903132860
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä perehdyttiin palvelumuotoiluun, jonka taustalla olevan teorian avulla on tarkoitus käynnistää palvelun kehittämisprosessi toimeksiantajayrityksessä. Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kokonaisvaltaista suunnittelua ja kehittämistä. Se yhdistää perinteiset palveluiden kehittämisen metodit muotoilussa käytettäviin toimintatapoihin joustavasti asiakkaan ja liiketoimintaympäristön muuttuvat tarpeet huomioiden.
Opinnäytetyön päämääränä oli perehtyä ainutlaatuiseen asiakaskokemukseen vaikuttaviin tekijöihin ja oppia, miten niitä voidaan viedä vaiheittain käytäntöön toimeksiantajayrityksen sisällä. Tutkimusmenetelmä oli strukturoimaton haastattelu, jossa haastateltiin kahta yrityksen toiminnassa mukana olevaa henkilöä. Saadun aineiston avulla yrityksen nykyistä palvelutasoa verrattiin palvelumuotoilun teoriaan. Sen pohjalta opinnäytetyössä esitetään toimenpide-ehdotuksia palvelumuotoilun keinoin.
Toimeksiantajayrityksellä on hyvä lähtökohta palvelukokonaisuuden kehittämisprosessin aloittamiseksi. Tutkimuksessa kävi ilmi, että asiakasymmärrystä pitää lisätä, jotta tarjottavia palveluita voidaan kehittää ja kohdentaa vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin entistä paremmin. Kehitysehdotuksina ovat asiakkaiden vuorovaikutuksen mallintaminen palveluja tarjoavan yrityksen kanssa sekä ostopäätöksiin vaikuttavien motiivien selvittäminen. Opinnäytetyön tuotoksena syntyi markkinointimateriaalia, jonka tarkoitus on huomioida asiakas ja luoda aineettomasta palvelusta aineellinen.
Luottamuksellinen aineisto on poistettu julkisesta raportista.
Opinnäytetyön päämääränä oli perehtyä ainutlaatuiseen asiakaskokemukseen vaikuttaviin tekijöihin ja oppia, miten niitä voidaan viedä vaiheittain käytäntöön toimeksiantajayrityksen sisällä. Tutkimusmenetelmä oli strukturoimaton haastattelu, jossa haastateltiin kahta yrityksen toiminnassa mukana olevaa henkilöä. Saadun aineiston avulla yrityksen nykyistä palvelutasoa verrattiin palvelumuotoilun teoriaan. Sen pohjalta opinnäytetyössä esitetään toimenpide-ehdotuksia palvelumuotoilun keinoin.
Toimeksiantajayrityksellä on hyvä lähtökohta palvelukokonaisuuden kehittämisprosessin aloittamiseksi. Tutkimuksessa kävi ilmi, että asiakasymmärrystä pitää lisätä, jotta tarjottavia palveluita voidaan kehittää ja kohdentaa vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin entistä paremmin. Kehitysehdotuksina ovat asiakkaiden vuorovaikutuksen mallintaminen palveluja tarjoavan yrityksen kanssa sekä ostopäätöksiin vaikuttavien motiivien selvittäminen. Opinnäytetyön tuotoksena syntyi markkinointimateriaalia, jonka tarkoitus on huomioida asiakas ja luoda aineettomasta palvelusta aineellinen.
Luottamuksellinen aineisto on poistettu julkisesta raportista.