Tapaustutkimus wikistä yhteisöllisenä asiakassivustona: Case Oy Finnvalli Finland Ab
Martikainen, Ira-Emilia (2010)
Martikainen, Ira-Emilia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010113016312
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010113016312
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja on vuonna 1999 perustettu suomalainen ohjelmistoyritys Oy Finnvalli Finland Ab. Finnvalli kehittää ja toteuttaa SaaS (Software as a Service) -pohjaisia kokonaisjärjestelmiä tili- ja isännöintitoimistoille. Päätuotteena toimii selainkäyttöinen Fivaldi-sovelluspalvelu.
Yritys saa suurimman osan asiakkaistaan suosittelun kautta eikä tarvetta kalliiseen markkinointiin ole. Yrityksessä halutaan mieluummin keskittyä nykyisten asiakassuhteiden ylläpitoon. Yhteisöllinen sivusto on melko edullinen työkalu, jonka avulla voidaan ylläpitää asiakassuhteita.
Opinnäytetyötä varten toteutettiin wiki-alustalla toimiva pilottiversio yhteisöllisestä asiakassivustosta. Tutkimuksessa selvitettiin, kannattaisiko yrityksen ottaa käyttöön tämän tyylinen palvelu asiakkailleen. Teoriana käytettiin tuoretta kirjallisuutta liittyen Internet-markkinointiin, sosiaaliseen mediaan ja wikeihin.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta, jonka tarkoituksena on selvittää syvällisesti tutkittavaa tapausta. Haastattelut tehtiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina, joissa haastateltavat saivat etukäteen tutustua kysymyksiin. Tutkimusta varten haastateltiin seitsemän yrityksen tilitoimistoasiakasta. Haastattelussa selvitettiin aluksi yleistä suhtautu-mista sosiaaliseen mediaan. Tämän jälkeen pilottiversio käytiin läpi ja selvitettiin mielipiteet ja kehitysehdotukset jokaiseen wikisivuun liittyen.
Haastattelun tulokset olivat melko positiivisia ja niiden perusteella voitaisiin päätellä että yrityksen kannattaisi ottaa asiakkaille suunnattu yhteisöllinen sivusto käyttöönsä. Haastattelusta nousi selkeästi esiin tiettyjä asioita. Sivuston tulisi olla ajankohtainen ja siellä tulisi olla jatkuvasti uutta materiaalia, jotta sivustoa käytettäisiin. Asioiden pitäisi olla helposti löydettävissä ja sivuston rakenne selkeä. Keskustelualuetta pidettiin ehkä tärkeimpänä asiana, suurin osa kaipasi vertaistukea muilta asiakkailta, vaikka muutama vastasi todennäköisesti seuraavansa vain keskusteluja.
Haastattelun vastauksen tukevat Internet-markkinointiin ja sosiaaliseen mediaan liittyvää teoriaa. Asiakkaat kaipaavat yhteisöllisyyttä ja kontaktia sekä yritykseen että muihin asiakkaisiin. Yritys taas hyötyy tämänkaltaisesta sivustosta, koska se saa reaaliaikaista tietoa ja palautetta jatkuvasti asiakkailtaan.
Finnvalli päätyi ottamaan idean käyttöönsä, mutta sivusto hankitaan ulkopuoliselta palveluntarjoajalta, jolla on tarjota valmis alusta sivustoa varten. Finnvalli voi tällöin keskittyä ydinosaamiseensa ja jättää teknisen toteutuksen alan ammattilaisille. Sivusto on tarkoitus lanseerata tammikuussa 2011.
Yritys saa suurimman osan asiakkaistaan suosittelun kautta eikä tarvetta kalliiseen markkinointiin ole. Yrityksessä halutaan mieluummin keskittyä nykyisten asiakassuhteiden ylläpitoon. Yhteisöllinen sivusto on melko edullinen työkalu, jonka avulla voidaan ylläpitää asiakassuhteita.
Opinnäytetyötä varten toteutettiin wiki-alustalla toimiva pilottiversio yhteisöllisestä asiakassivustosta. Tutkimuksessa selvitettiin, kannattaisiko yrityksen ottaa käyttöön tämän tyylinen palvelu asiakkailleen. Teoriana käytettiin tuoretta kirjallisuutta liittyen Internet-markkinointiin, sosiaaliseen mediaan ja wikeihin.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta, jonka tarkoituksena on selvittää syvällisesti tutkittavaa tapausta. Haastattelut tehtiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina, joissa haastateltavat saivat etukäteen tutustua kysymyksiin. Tutkimusta varten haastateltiin seitsemän yrityksen tilitoimistoasiakasta. Haastattelussa selvitettiin aluksi yleistä suhtautu-mista sosiaaliseen mediaan. Tämän jälkeen pilottiversio käytiin läpi ja selvitettiin mielipiteet ja kehitysehdotukset jokaiseen wikisivuun liittyen.
Haastattelun tulokset olivat melko positiivisia ja niiden perusteella voitaisiin päätellä että yrityksen kannattaisi ottaa asiakkaille suunnattu yhteisöllinen sivusto käyttöönsä. Haastattelusta nousi selkeästi esiin tiettyjä asioita. Sivuston tulisi olla ajankohtainen ja siellä tulisi olla jatkuvasti uutta materiaalia, jotta sivustoa käytettäisiin. Asioiden pitäisi olla helposti löydettävissä ja sivuston rakenne selkeä. Keskustelualuetta pidettiin ehkä tärkeimpänä asiana, suurin osa kaipasi vertaistukea muilta asiakkailta, vaikka muutama vastasi todennäköisesti seuraavansa vain keskusteluja.
Haastattelun vastauksen tukevat Internet-markkinointiin ja sosiaaliseen mediaan liittyvää teoriaa. Asiakkaat kaipaavat yhteisöllisyyttä ja kontaktia sekä yritykseen että muihin asiakkaisiin. Yritys taas hyötyy tämänkaltaisesta sivustosta, koska se saa reaaliaikaista tietoa ja palautetta jatkuvasti asiakkailtaan.
Finnvalli päätyi ottamaan idean käyttöönsä, mutta sivusto hankitaan ulkopuoliselta palveluntarjoajalta, jolla on tarjota valmis alusta sivustoa varten. Finnvalli voi tällöin keskittyä ydinosaamiseensa ja jättää teknisen toteutuksen alan ammattilaisille. Sivusto on tarkoitus lanseerata tammikuussa 2011.