ASIAKASSUHTEEN HOITO, PALVELUN LAATU JA TUOTTEISTUS TILITOIMISTOSSA
Kotilainen, Jussi-Matti; Kotilainen, Lassi-Heikki (2011)
Kotilainen, Jussi-Matti
Kotilainen, Lassi-Heikki
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060711350
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060711350
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, millaiseksi AJ-Laskennan asiakkaat kokevat AJ-Laskennan laadun. Tutkimuksessa haluttiin saada selville, millaiseksi asiakkaat kokevat AJ-Laskennan asiakassuhteiden hoitamisen, miten asiakkaat kokevat AJ-Laskennan palvelun laadun, miten asiakkaat kokevat AJ-Laskennan tuotteistuksen ja hinnoittelun ja miten tyytyväisiä AJ-Laskennan asiakkaat ovat asiakassuhteen hoitamiseen, palvelun laatuun, tuotteistukseen ja hinnoitteluun.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena. AJ-Laskennan kymmenelle avainasiakkaalle tehtiin teemahaastattelu. Haastattelujen ajankohta oli helmi-maaliskuu 2011.
Tutkimus osoitti, että AJ-Laskennan asiakkaat ovat todella tyytyväisiä ja uskollisia. Asiakkaat kokevat, että AJ-Laskennan palvelut ovat hyviä ja vastaavat hyvin asiakkaiden tarpeisiin. Tuotteistuksesta asiakkailla on niukka ja osin epämääräinen käsitys, mutta heidän mielestään tuotteistuskin on AJ-Laskennalla heidän tarpeitaan vastaavalla tasolla. AJ-Laskennan palveluiden hintoja asiakkaat pitävät korkeina, mutta uskovat hintojen vastaavan AJ-Laskennan korkeaksi koettua laatua.
Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää esimerkiksi kehitettäessä AJ-Laskennan palveluita. AJ-Laskenta voi poimia tutkimuksesta esimerkiksi niitä asioita, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä. Näitä asioita painottamalla asiakastyytyväisyys voi kasvaa entisestään. Tutkimuksesta voi löytää myös asiakkaiden antamia kehitysehdotuksia tai AJ-Laskennan toiminnassa olevia puutteita. Näitä asioita huomioimalla AJ-Laskenta voi jatkossa parantaa palvelujaan entisestään.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena. AJ-Laskennan kymmenelle avainasiakkaalle tehtiin teemahaastattelu. Haastattelujen ajankohta oli helmi-maaliskuu 2011.
Tutkimus osoitti, että AJ-Laskennan asiakkaat ovat todella tyytyväisiä ja uskollisia. Asiakkaat kokevat, että AJ-Laskennan palvelut ovat hyviä ja vastaavat hyvin asiakkaiden tarpeisiin. Tuotteistuksesta asiakkailla on niukka ja osin epämääräinen käsitys, mutta heidän mielestään tuotteistuskin on AJ-Laskennalla heidän tarpeitaan vastaavalla tasolla. AJ-Laskennan palveluiden hintoja asiakkaat pitävät korkeina, mutta uskovat hintojen vastaavan AJ-Laskennan korkeaksi koettua laatua.
Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää esimerkiksi kehitettäessä AJ-Laskennan palveluita. AJ-Laskenta voi poimia tutkimuksesta esimerkiksi niitä asioita, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä. Näitä asioita painottamalla asiakastyytyväisyys voi kasvaa entisestään. Tutkimuksesta voi löytää myös asiakkaiden antamia kehitysehdotuksia tai AJ-Laskennan toiminnassa olevia puutteita. Näitä asioita huomioimalla AJ-Laskenta voi jatkossa parantaa palvelujaan entisestään.