Palvelun laadun ja asiakaskokemuksen kehittäminen asiakaspalveluyksikössä
Auvinen, Kaisa (2020)
Auvinen, Kaisa
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005128674
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005128674
Tiivistelmä
Asiakkaan kokemus saamastaan palvelusta vaikuttaa organisaation toimintaan useilla tavoilla. Tämä pätee myös julkisella sektorilla, vaikka asiakaspalvelun vaikutus esimerkiksi taloudelliseen tulokseen ei välttämättä näy konkreettisesti.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää mitä asiakaspalvelun erinomaisuus kohdeorganisaation puhelinasiakaspalvelussa tarkoittaa ja miten asiakaspalvelua tulisi kehittää. Tässä opinnäytetyössä asiakaspalvelun erinomaisuutta tarkasteltiin pääsääntöisesti käyttäjäasiakkaan näkökulmasta.
Työn tietoperusta muodostettiin kahden keskeisen käsitteen, asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen ympärille. Näitä käsitteitä tarkasteltiin laadun ja sen kehittämisen kautta. Teoreettisessa viitekehyksessä pyrittiin huomiomaan kehittämiskohteen erityispiirteet, kuten esimerkiksi palveluiden lakisääteisyys.
Tutkimuksellisen kehittämistyön lähestymistavaksi valittiin tapaustutkimus, sillä tarkoitus oli ymmärtää syvällisesti kehittämisen kohdetta. Tavoitteeksi asetettiin myös konkreettisen tuotoksen, kehittämisen vuosikellon laatiminen. Tutkimusmenetelminä käytettiin dokumenttianalyysiä ja havainnointia. Näillä menetelmillä haluttiin kerätä tietoa siitä, mitä asiakaskontakteissa on tarpeen kehittää.
Opinnäytetyön empiirisessä osuudessa perehdyttiin aluksi kehittämisen kohteen nykytilaan. Tutkimusaineiston perusteella määriteltiin mitä asiakaspalvelun erinomaisuus tarkoittaa. Tätä seurasi pohdinta kehittämisen painopisteistä ja millä keinoin asiakaspalveluyksikön toimintaa voitaisiin kehittää. Tätä havainnollistettiin laatimalla digitaalinen kehittämisen vuosikello.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää mitä asiakaspalvelun erinomaisuus kohdeorganisaation puhelinasiakaspalvelussa tarkoittaa ja miten asiakaspalvelua tulisi kehittää. Tässä opinnäytetyössä asiakaspalvelun erinomaisuutta tarkasteltiin pääsääntöisesti käyttäjäasiakkaan näkökulmasta.
Työn tietoperusta muodostettiin kahden keskeisen käsitteen, asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen ympärille. Näitä käsitteitä tarkasteltiin laadun ja sen kehittämisen kautta. Teoreettisessa viitekehyksessä pyrittiin huomiomaan kehittämiskohteen erityispiirteet, kuten esimerkiksi palveluiden lakisääteisyys.
Tutkimuksellisen kehittämistyön lähestymistavaksi valittiin tapaustutkimus, sillä tarkoitus oli ymmärtää syvällisesti kehittämisen kohdetta. Tavoitteeksi asetettiin myös konkreettisen tuotoksen, kehittämisen vuosikellon laatiminen. Tutkimusmenetelminä käytettiin dokumenttianalyysiä ja havainnointia. Näillä menetelmillä haluttiin kerätä tietoa siitä, mitä asiakaskontakteissa on tarpeen kehittää.
Opinnäytetyön empiirisessä osuudessa perehdyttiin aluksi kehittämisen kohteen nykytilaan. Tutkimusaineiston perusteella määriteltiin mitä asiakaspalvelun erinomaisuus tarkoittaa. Tätä seurasi pohdinta kehittämisen painopisteistä ja millä keinoin asiakaspalveluyksikön toimintaa voitaisiin kehittää. Tätä havainnollistettiin laatimalla digitaalinen kehittämisen vuosikello.