B2B-asiakkuuksien hallinta SaaS- palveluntarjoajan näkökulmasta
Niemi, Miikka (2021)
Niemi, Miikka
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052410899
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052410899
Tiivistelmä
Yritysmaailman digitalisaation viimeisimpien trendien myötä SaaS- palvelut (Software-as-a-Service) ovat kasvavassa suosiossa ja palveluntarjoajien välinen kilpailu tiukentuu jatkuvasti. SaaS- palveluliiketoiminta perustuu ohjelmistopalvelun tarjoamiseen jatkuvana tilauksena, joka edellyttää palveluntarjoajilta erityistä fokusointia saatujen asiakkaiden ylläpitämiseksi pitkällä aikavälillä.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia oikeaoppisia asiakkuuksien hallinnan toimintamalleja SaaS- palveluntarjoajan näkökulmasta, soveltaen juuri tälle alalle keskeisiä, uniikkeja liiketoiminnallisia ominaisuuksia. Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda ohjeistusta siitä, kuinka alkuvaiheillaan olevan palveluntarjoajan tulisi rakentaa laadukkaita asiakkuuksien hallinnan prosesseja omassa toiminnassaan. Toimeksiantajana tässä opinnäytetyössä toimi suomalainen mediateknologiayhtiö Media Tailor.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa selvitettiin asiakkuuksien hallinnan keskeisiä periaatteita, toimintamalleja sekä arviointia ja seuraamista soveltuen nykyajan asiakaslähtöisiin standardeihin. Lähteiden valinnassa painotettiin ajankohtaisuutta sekä soveltuvuutta SaaS- palveluliiketoimintaan.
Opinnäytetyössä suoritettiin laadullinen tutkimus haastattelemalla eri SaaS- organisaatioiden asiakkuuksien hallinnan parissa toimivia asiantuntijoita. Haastatteluissa selvitettiin kokeneiden alan toimijoiden puolesta tehokkaaksi todettuja toimintamalleja, joita voitaisiin soveltaa yhdessä teoreettisen viitekehyksen kanssa käytäntöön toimeksiantajan palvelun kohdalla.
Tutkimuksen perusteella kävi ilmi, että SaaS- palvelun asiakkuuksien hallinnassa keskeisimpiä tekijöitä ovat laadukkaat asiakkaan perehdytys- ja tukiprosessit, resurssien priorisointi sekä oikein määritetyt mittarit seurantaa ja arviointia varten. Asiakaslähtöisellä ja aktiivisella viestinnällä voidaan vaikuttaa merkittävästi asiakassuhteen laatuun, minkä takia asiakkuuksien hallinnan henkilöstöresursseihin tulee panostaa etenkin asiakaskannan kasvaessa.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia oikeaoppisia asiakkuuksien hallinnan toimintamalleja SaaS- palveluntarjoajan näkökulmasta, soveltaen juuri tälle alalle keskeisiä, uniikkeja liiketoiminnallisia ominaisuuksia. Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda ohjeistusta siitä, kuinka alkuvaiheillaan olevan palveluntarjoajan tulisi rakentaa laadukkaita asiakkuuksien hallinnan prosesseja omassa toiminnassaan. Toimeksiantajana tässä opinnäytetyössä toimi suomalainen mediateknologiayhtiö Media Tailor.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa selvitettiin asiakkuuksien hallinnan keskeisiä periaatteita, toimintamalleja sekä arviointia ja seuraamista soveltuen nykyajan asiakaslähtöisiin standardeihin. Lähteiden valinnassa painotettiin ajankohtaisuutta sekä soveltuvuutta SaaS- palveluliiketoimintaan.
Opinnäytetyössä suoritettiin laadullinen tutkimus haastattelemalla eri SaaS- organisaatioiden asiakkuuksien hallinnan parissa toimivia asiantuntijoita. Haastatteluissa selvitettiin kokeneiden alan toimijoiden puolesta tehokkaaksi todettuja toimintamalleja, joita voitaisiin soveltaa yhdessä teoreettisen viitekehyksen kanssa käytäntöön toimeksiantajan palvelun kohdalla.
Tutkimuksen perusteella kävi ilmi, että SaaS- palvelun asiakkuuksien hallinnassa keskeisimpiä tekijöitä ovat laadukkaat asiakkaan perehdytys- ja tukiprosessit, resurssien priorisointi sekä oikein määritetyt mittarit seurantaa ja arviointia varten. Asiakaslähtöisellä ja aktiivisella viestinnällä voidaan vaikuttaa merkittävästi asiakassuhteen laatuun, minkä takia asiakkuuksien hallinnan henkilöstöresursseihin tulee panostaa etenkin asiakaskannan kasvaessa.