Asiakaslähtöisen sähköpyörätuolien ja -mopojen käytön seurannan tekijät
Yli-Kankahila, Pia (2013)
Yli-Kankahila, Pia
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301281797
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301281797
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa kuvaus asiakaslähtöisistä sähköpyörätuolien ja -mopojen käytön seurannan tekijöistä. Tavoitteen oli asiakaslähtöisen apuvälinepalvelun vahvistaminen.
Täsmennetyt kehittämistehtävät olivat:
1) Kuvata, mitä ovat asiakaslähtöisyyttä ilmentävät tekijät apuvälinepalvelussa.
2) Selvittää, mitkä ovat apuvälineen käytön seurannan kannalta kriittiset tekijät asiakaslähtöisessä apuvälinepalvelussa.
3) Selvittää, miten käytön seuranta tulisi tehdä kriittisten tekijöiden suhteen asiakaslähtöisesti.
4) Koostaa asiakaslähtöisen käytön seurannan tekijät.
Opinnäytetyö noudatti toimintatutkimuksellista lähestymistapaa. Koolle kutsututtiin kehittäjäryhmä, joka muodostui apuvälineasiantuntijoista ja apuvälineiden käyttäjistä. Kehittäjäryhmä kokoontui 5 kertaa. Tutkimusaineisto kerättiin kehittäjäryhmän ryhmäkeskusteluilla. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysillä. Asiakaslähtöisyyttä ilmentävistä tekijöistä muodostui viisi asiakokonaisuutta, jotka ovat avoimuus, tasapuolisuus, ennakoitavuus, oikea-aikaisuus ja yksilöllisyys. Kriittisiä tekijöitä asiakaslähtöisessä apuvälinepalvelussa ovat mitä ja miten pitää seurata, laaja-alainen arviointi, apuvälineen ominaisuudet sekä opastus. Kriittisiä tekijöitä tulee seurata asiakas-lähtöisesti ennakoinnin työkalun ”check-listan”, yksilöllisyyden, avoimuuden ja oikea-aikaisuuden keinoilla. Asiakaslähtöisen käytön seurannan periaatteet muodostuvat ”check-listasta”, lyhyen- ja pitkän ajan ennalta sovituista käytön seurannan ajankohdista sekä asiakkaan, hänen läheistensä ja apuvälineasiantuntijoiden koko ajan tekemästä, jatkuvasta apuvälineen käytön seurannasta. Kehittämistoiminnan myötä apuvälineasiantuntijoille ja asiakkaille syntyi yhteinen ymmärrys siitä, mitä asiakaslähtöisyys on apuvälinepalvelussa ja miten sitä ylläpidetään ja kehitetään.
Täsmennetyt kehittämistehtävät olivat:
1) Kuvata, mitä ovat asiakaslähtöisyyttä ilmentävät tekijät apuvälinepalvelussa.
2) Selvittää, mitkä ovat apuvälineen käytön seurannan kannalta kriittiset tekijät asiakaslähtöisessä apuvälinepalvelussa.
3) Selvittää, miten käytön seuranta tulisi tehdä kriittisten tekijöiden suhteen asiakaslähtöisesti.
4) Koostaa asiakaslähtöisen käytön seurannan tekijät.
Opinnäytetyö noudatti toimintatutkimuksellista lähestymistapaa. Koolle kutsututtiin kehittäjäryhmä, joka muodostui apuvälineasiantuntijoista ja apuvälineiden käyttäjistä. Kehittäjäryhmä kokoontui 5 kertaa. Tutkimusaineisto kerättiin kehittäjäryhmän ryhmäkeskusteluilla. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysillä. Asiakaslähtöisyyttä ilmentävistä tekijöistä muodostui viisi asiakokonaisuutta, jotka ovat avoimuus, tasapuolisuus, ennakoitavuus, oikea-aikaisuus ja yksilöllisyys. Kriittisiä tekijöitä asiakaslähtöisessä apuvälinepalvelussa ovat mitä ja miten pitää seurata, laaja-alainen arviointi, apuvälineen ominaisuudet sekä opastus. Kriittisiä tekijöitä tulee seurata asiakas-lähtöisesti ennakoinnin työkalun ”check-listan”, yksilöllisyyden, avoimuuden ja oikea-aikaisuuden keinoilla. Asiakaslähtöisen käytön seurannan periaatteet muodostuvat ”check-listasta”, lyhyen- ja pitkän ajan ennalta sovituista käytön seurannan ajankohdista sekä asiakkaan, hänen läheistensä ja apuvälineasiantuntijoiden koko ajan tekemästä, jatkuvasta apuvälineen käytön seurannasta. Kehittämistoiminnan myötä apuvälineasiantuntijoille ja asiakkaille syntyi yhteinen ymmärrys siitä, mitä asiakaslähtöisyys on apuvälinepalvelussa ja miten sitä ylläpidetään ja kehitetään.