Asiakkaan kokemuksen kehittäminen hotellihuoneessa
Haukkala, Eveliina (2013)
Haukkala, Eveliina
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121821787
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121821787
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Sokos Hotel Alexandra. Työn tavoitteena oli kehittää Sokos Hotel Alexandran vanhemman puolen Economy-huoneessa majoittuvan vapaa-ajan asiakkaan käyttäjäko-kemusta. Tarkoituksena oli saada tietoa asiakkaasta, jonka avulla voidaan kehittää kokemusta Economy-huoneesta sen nykytilassa, ja suuntaviivoja hotellihuoneen käyttäjälähtöiselle suunnittelulle tulevaisuudessa. Opinnäytetyön tutkimuskysymyksenä oli, mitä ovat Economy-huoneen asiakkaan tarpeet ja mitkä asiat vaikuttavat hänen viihtymiseensä kyseisessä hotellihuoneessa.
Tutkimusotteena käytettiin laadullista menetelmää, ja tutkimusmenetelmänä oli teemahaastattelu. Haastatteluja toteutettiin yhteensä 12 kappaletta Sokos Hotel Alexandran Economy-huoneessa ma-joittuville asiakkaille keväällä 2013. Tutkimuksen haastattelurunko muodostui opinnäytetyön kannalta merkityksellisien teoriaosuuksien, kuten majoitusalan trendien sekä asiakaslähtöisen palveluiden kehittämisen pohjalta. Asiakkaiden kokemuksia käytiin läpi vaihe vaiheelta ostopäätöksestä huonees-sa oleskeluun ja jälkivaiheeseen.
Tutkimustulokset kertoivat paljon Economy-huoneen asiakkaan motiiveista ja tarpeista. Asiakas etsii helppoa ja toimivaa hotellimajoitusta lyhyellä vierailulla, ja hänelle on tärkeää hotellin palvelujen toimivuus kokonaisuutena. Hotellihuoneen viihtyisyyteen vaikuttivat siisteys ja rauhallisuus, mutta myös pienten, esteettisten ratkaisujen merkitys vaikutti olennaisesti asiakkaiden kokemukseen.
Toimeksiantaja voi käyttää tutkimuksen pohjalta selville saatuja asiakkaiden tarpeita lähtökohtana asiakaslähtöisessä markkinoinnissa. Economy-huone tullaan todennäköisesti uudistamaan tulevaisuu-dessa, joten asiakkaiden toivomukset luovat pohjan myös tulevaisuuden hotellihuoneen suunnittelul-le. Pieniin yksityiskohtiin syventymällä voidaan kohentaa Economy-huoneen asiakaskokemusta myös nykyhetkessä.
Tutkimusotteena käytettiin laadullista menetelmää, ja tutkimusmenetelmänä oli teemahaastattelu. Haastatteluja toteutettiin yhteensä 12 kappaletta Sokos Hotel Alexandran Economy-huoneessa ma-joittuville asiakkaille keväällä 2013. Tutkimuksen haastattelurunko muodostui opinnäytetyön kannalta merkityksellisien teoriaosuuksien, kuten majoitusalan trendien sekä asiakaslähtöisen palveluiden kehittämisen pohjalta. Asiakkaiden kokemuksia käytiin läpi vaihe vaiheelta ostopäätöksestä huonees-sa oleskeluun ja jälkivaiheeseen.
Tutkimustulokset kertoivat paljon Economy-huoneen asiakkaan motiiveista ja tarpeista. Asiakas etsii helppoa ja toimivaa hotellimajoitusta lyhyellä vierailulla, ja hänelle on tärkeää hotellin palvelujen toimivuus kokonaisuutena. Hotellihuoneen viihtyisyyteen vaikuttivat siisteys ja rauhallisuus, mutta myös pienten, esteettisten ratkaisujen merkitys vaikutti olennaisesti asiakkaiden kokemukseen.
Toimeksiantaja voi käyttää tutkimuksen pohjalta selville saatuja asiakkaiden tarpeita lähtökohtana asiakaslähtöisessä markkinoinnissa. Economy-huone tullaan todennäköisesti uudistamaan tulevaisuu-dessa, joten asiakkaiden toivomukset luovat pohjan myös tulevaisuuden hotellihuoneen suunnittelul-le. Pieniin yksityiskohtiin syventymällä voidaan kohentaa Economy-huoneen asiakaskokemusta myös nykyhetkessä.