Laadukas asiakastyytyväisyyskysely : Kriteereitä ja lähtökohtia hyvän asiakastyytyväisyyskyselyn laatimiseksi sekä hyödyntämiseksi laadunhallinnassa sosiaalialalla
Hocksell, Riikka; Jokela-Penttinen, Tanja (2013)
Lataukset:
Hocksell, Riikka
Jokela-Penttinen, Tanja
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013122122078
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013122122078
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Kirkas mieli -hankkeelle selkeä ja asiakaslähtöinen tapa saada asiakaspalautetta. Tavoitteena oli määrittää hankkeelle laadukkaan asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen kriteerit niin, että niitä voitaisiin myöhemmin hyödyntää Kirkas mieli -hankkeen yhteistyökumppaneiden asiakastyytyväisyyttä selvitettäessä.
Opinnäytetyö oli laadullinen tutkimus, jonka teoriataustana oli laadunhallinnan teoria sekä kyselytutkimusteoria. Opinnäytetyön aineisto kerättiin haastattelemalla yhden Kirkas mieli -hankkeen yhteistyökumppanin, Terveysneuvontapiste Nervin, asiakkaita. Haastattelu toteutettiin Nervin tiloissa, ja haastateltavina oli 20 Nervin asiakasta sekä yksi vertaistukihenkilö. Tutkimuksessa analysoitiin myös Kirkas mieli -hankkeen yhteistyökumppaneiden aiemmin käyttämiä kyselylomakkeita, joita oli yhteensä 17 kappaletta.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että sosiaalialalla yleisesti käytössä olevien lomakkeiden kirjo on todella moninainen. Monenkaan lomakkeen kohdalla ei ollut selkeästi mietitty, mitä halutaan todella tietää tai miten asiakas kykenee lomakkeisiin vastaamaan. Haastattelujen ja lomakkeiden analysoinnin perusteella voidaan päätellä, että monet kyselylomakkeista olivat liian pitkiä ja vaikeaselkoisia. Pitkät ja monimutkaiset kyselylomakkeet yleensä vaikuttivat negatiivisesti asiakkaiden halukkuuteen vastata. Asiakkaiden kiinnostus lomakkeisiin vastaamiseen oli usein yhteydessä siihen, miten hyödyllisiksi kyselyt koettiin oman elämän kannalta.
Sosiaalialan organisaatioissa laadun hallinta nähdään tärkeäksi osaksi sekä laadun kehittämistä että parantamista. Asiakastyytyväisyyskysely on yksi tapa mitata organisaation laatua. Opinnäytetyö toi hyvin esille myös sen, miten tärkeässä osassa laatu ja laadun mittaaminen on tänä päivänä sosiaalialalla.
Opinnäytetyö oli laadullinen tutkimus, jonka teoriataustana oli laadunhallinnan teoria sekä kyselytutkimusteoria. Opinnäytetyön aineisto kerättiin haastattelemalla yhden Kirkas mieli -hankkeen yhteistyökumppanin, Terveysneuvontapiste Nervin, asiakkaita. Haastattelu toteutettiin Nervin tiloissa, ja haastateltavina oli 20 Nervin asiakasta sekä yksi vertaistukihenkilö. Tutkimuksessa analysoitiin myös Kirkas mieli -hankkeen yhteistyökumppaneiden aiemmin käyttämiä kyselylomakkeita, joita oli yhteensä 17 kappaletta.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että sosiaalialalla yleisesti käytössä olevien lomakkeiden kirjo on todella moninainen. Monenkaan lomakkeen kohdalla ei ollut selkeästi mietitty, mitä halutaan todella tietää tai miten asiakas kykenee lomakkeisiin vastaamaan. Haastattelujen ja lomakkeiden analysoinnin perusteella voidaan päätellä, että monet kyselylomakkeista olivat liian pitkiä ja vaikeaselkoisia. Pitkät ja monimutkaiset kyselylomakkeet yleensä vaikuttivat negatiivisesti asiakkaiden halukkuuteen vastata. Asiakkaiden kiinnostus lomakkeisiin vastaamiseen oli usein yhteydessä siihen, miten hyödyllisiksi kyselyt koettiin oman elämän kannalta.
Sosiaalialan organisaatioissa laadun hallinta nähdään tärkeäksi osaksi sekä laadun kehittämistä että parantamista. Asiakastyytyväisyyskysely on yksi tapa mitata organisaation laatua. Opinnäytetyö toi hyvin esille myös sen, miten tärkeässä osassa laatu ja laadun mittaaminen on tänä päivänä sosiaalialalla.