Kiinteistöpalveluiden aloituksen onnistuminen uudessa kohteessa
Hirvonen, Eija (2014)
Lataukset:
Hirvonen, Eija
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404154316
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404154316
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kiinteistöpalveluiden aloituksen onnistuminen uudessa asiakaskohteessa ja saada kehittämisehdotuksia palvelun aloitukseen. Uuden palvelu-sopimuksen alkaessa on erittäin tärkeää, että palvelu alkaa asiakkaan kannalta vaivattomasti.
Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Lassila & Tikanoja Oyj (myöh.L&T), joka on suomalainen ympäristöhuollon ja kiinteistöjen sekä laitosten tukipalvelujen tuottamiseen keskittynyt yritys. Tutkimus tehtiin kiinteistöpalvelujen toimialalle. Kiinteistöpalvelut toimialana on hyvin työvoimavaltainen ja palvelun laatu riippuu hyvin paljon henkilöstön ammattitaidosta, palve-luasenteesta, motivaatiosta ja sitoutuneisuudesta sekä halusta perehtyä asiakkuuteen. Palve-lualalla on alettu yhä enemmän kiinnittää huomiota henkilöstön työssä viihtyvyyteen ja työ-hyvinvointiin. Yritykset voivat vahvistaa kilpailukykyään ja erottautumista kilpailijoista kehittämällä henkilöstöänsä ja toimintaansa.
Opinnäytetyössä selvitettiin millaisia mielikuvia haastateltavilla oli L&T:n toiminnasta sekä miten heidän mielestään L&T:n tulisi kehittää toimintaansa aloittaessaan uutta kiinteistöpalvelua uudessa kohteessa.
Työn teoreettisessa osuudessa käsiteltiin palvelua ja palvelun laatua. Miten asiakastyytyväisyyteen voidaan vaikuttaa positiivisesti lisäämällä palvelun kehittämistä ja henkilöstön perehdytystä. Kuinka tärkeätä on tunnistaa asiakkaiden tarpeet palveluorganisaatioissa. Palveluyrityksen tulee ottaa huomioon viestinnän ja säännöllisen yhteydenpidon merkitys asiakkaalle. Esimiehen rooli on muuttunut tämän päivän työyhteisöissä työympäristön valmentajaksi ja kannustajaksi.
Laadullisena tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastattelut tehtiin uusissa palvelu kohteissa viidelle sattumanvaraisesti valitulle asiakkaalle, palveluesimiehelle ja sii-voojalle. Haastatteluaineisto analysoitiin kohderyhmittäin ja teemoittain. Tuloksista etsittiin yhteisiä tekijöitä asiakaskokemuksen parantamiseksi asiakkaiden, palveluesimiesten ja siivoojien näkökulmasta. Niitä olivat asiakastuntemus ja palvelun laatu, aloitukseen valmistautuminen, perehdytys ja saatava tuki sekä yhteydenpito.
Kehitystoimenpiteenä L&T:llä tulisi varmistaa henkilöstön perehdytys ja valmistautuminen uuden kohteen aloitukseen hyvin varhaisessa vaiheessa ennen sovitun palvelusopimuksen alkamista.
Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Lassila & Tikanoja Oyj (myöh.L&T), joka on suomalainen ympäristöhuollon ja kiinteistöjen sekä laitosten tukipalvelujen tuottamiseen keskittynyt yritys. Tutkimus tehtiin kiinteistöpalvelujen toimialalle. Kiinteistöpalvelut toimialana on hyvin työvoimavaltainen ja palvelun laatu riippuu hyvin paljon henkilöstön ammattitaidosta, palve-luasenteesta, motivaatiosta ja sitoutuneisuudesta sekä halusta perehtyä asiakkuuteen. Palve-lualalla on alettu yhä enemmän kiinnittää huomiota henkilöstön työssä viihtyvyyteen ja työ-hyvinvointiin. Yritykset voivat vahvistaa kilpailukykyään ja erottautumista kilpailijoista kehittämällä henkilöstöänsä ja toimintaansa.
Opinnäytetyössä selvitettiin millaisia mielikuvia haastateltavilla oli L&T:n toiminnasta sekä miten heidän mielestään L&T:n tulisi kehittää toimintaansa aloittaessaan uutta kiinteistöpalvelua uudessa kohteessa.
Työn teoreettisessa osuudessa käsiteltiin palvelua ja palvelun laatua. Miten asiakastyytyväisyyteen voidaan vaikuttaa positiivisesti lisäämällä palvelun kehittämistä ja henkilöstön perehdytystä. Kuinka tärkeätä on tunnistaa asiakkaiden tarpeet palveluorganisaatioissa. Palveluyrityksen tulee ottaa huomioon viestinnän ja säännöllisen yhteydenpidon merkitys asiakkaalle. Esimiehen rooli on muuttunut tämän päivän työyhteisöissä työympäristön valmentajaksi ja kannustajaksi.
Laadullisena tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastattelut tehtiin uusissa palvelu kohteissa viidelle sattumanvaraisesti valitulle asiakkaalle, palveluesimiehelle ja sii-voojalle. Haastatteluaineisto analysoitiin kohderyhmittäin ja teemoittain. Tuloksista etsittiin yhteisiä tekijöitä asiakaskokemuksen parantamiseksi asiakkaiden, palveluesimiesten ja siivoojien näkökulmasta. Niitä olivat asiakastuntemus ja palvelun laatu, aloitukseen valmistautuminen, perehdytys ja saatava tuki sekä yhteydenpito.
Kehitystoimenpiteenä L&T:llä tulisi varmistaa henkilöstön perehdytys ja valmistautuminen uuden kohteen aloitukseen hyvin varhaisessa vaiheessa ennen sovitun palvelusopimuksen alkamista.