Vantaan äitiys- ja lastenneuvolan terveydenhoitajien näkemyksiä ja kehittämisehdotuksia siirryttäessä keskitettyyn puhelinpalveluun
Björkman, Mia (2014)
Björkman, Mia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403143149
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403143149
Tiivistelmä
Vantaan äitiys- ja lastenneuvolan terveydenhoitajien näkemyksiä ja kehittämisehdotuksia siirryttäessä keskitettyyn puhelinpalveluun
Opinnäytetyön tarkoituksena oli terveydenhoitajien ennakkoasenteiden selvittäminen siirtymisestä keskitettyyn puhelinpalvelutoimintaan. Opinnäytetyön tavoitteena oli puhelinpalvelutoiminnan kehittäminen ja puhelinpalvelutoiminnassa toimivien terveydenhoitajien toimenkuvan selkeytyminen sekä kuvailla terveydenhoitajien toiveita, odotuksia ja huolia toiminnan muutokseen liittyen.
Opinnäytetyö tehtiin Vantaan kaupungin äitiys- ja lastenneuvoloissa. Opinnäytetyö liittyi vantaan kaupungilla tehtävään toiminnan muutokseen. Vantaan kaupungilla siirryttiin syksyllä 2013 keskitettyyn puhelinpalveluun. Kohderyhmänä oli äitiys- ja lastenneuvolan 87 terveydenhoitajaa. Terveydenhoitajille lähetettiin sähköpostissa saatekirje, jossa oli linkki webropol kyselyyn. Kyselylomakkeessa oli kymmenen kysymystä, jotka olivat määrällisiä ja laadullisia. Kysymyksistä kolme oli taustakysymyksiä. Neljään kysymykseen haettiin vastausta likert asteikolla, joihin kolmeen kuului myös avoin jatkokysymys. Kaksi kysymyksistä oli täysin avoimia kysymyksiä. Analyysimenetelmänä avoimissa kysymyksissä oli induktiivinen sisällönanalyysi. Määrällisiä vastauksia hyödynnettiin opinnäytetyössä ainoastaan taustakysymyksien osalta. Vastauksia saatiin määräaikaa mennessä 63 terveydenhoitajalta, joista yksi vastauksista poistettiin, koska vastaaja oli vastannut osaan kysymyksistä kaksi kertaa. Vastausprosentti oli 71 %.
Tutkimustulosten mukaan terveydenhoitajien positiiviset ennakkokäsitykset liittyivät ajanvarauksen onnistumiseen paremmin, yhteydenoton saaminen neuvolaan paranee, asiakas tavoittaa aina terveydenhoitajan ja saa vastauksen kysymyksiin, aikojen perumiset ja henkilökunnan sairastapaukset saadaan hoidettua kätevämmin ja oman työn tekemiseen saa enemmän aikaa.
Tutkimustulosten mukaan terveydenhoitajien positiivisuutta heikentävinä asioina liittyivät pitkien asiakassuhteiden katkeaminen, joustavuuden ja oman työn suunnittelun väheneminen, oman terveydenhoitajan tavoittamisen vaikeus, työpäivien kuormittavuus ja työssä jaksaminen ja asiakasmäärien kasvaminen.
Tutkimustulosten mukaan terveydenhoitajien odotukset ja toiveet kohdistuivat henkilöstöön panostamiseen, asiakaspalvelulaadun turvaamiseen ja yhteistentoimintatapojen kehittämiseen. Terveydenhoitajien vastauksien perusteella huoli kohdistui yksilöllisen palvelun saamisesta, vastaanottoaikojen riittämisestä ja työhyvinvoinnin vähenemisestä.
Puhelinpalvelussa työskentelevien työnkuvaan voisi terveydenhoitajien vastauksien perusteella kuulua erilaisten toimistotarvikkeiden tekeminen, hoitotarvikkeiden ja rokotusten tilaaminen, työnjaon organisointi, asiakastöiden tekeminen, nettineuvolan ylläpitäminen ja erilaisissa ryhmissä toimiminen.
Asiasanat, muutos, muutosprosessi, osallisuus, osallistava, puhelinpalvelu
Opinnäytetyön tarkoituksena oli terveydenhoitajien ennakkoasenteiden selvittäminen siirtymisestä keskitettyyn puhelinpalvelutoimintaan. Opinnäytetyön tavoitteena oli puhelinpalvelutoiminnan kehittäminen ja puhelinpalvelutoiminnassa toimivien terveydenhoitajien toimenkuvan selkeytyminen sekä kuvailla terveydenhoitajien toiveita, odotuksia ja huolia toiminnan muutokseen liittyen.
Opinnäytetyö tehtiin Vantaan kaupungin äitiys- ja lastenneuvoloissa. Opinnäytetyö liittyi vantaan kaupungilla tehtävään toiminnan muutokseen. Vantaan kaupungilla siirryttiin syksyllä 2013 keskitettyyn puhelinpalveluun. Kohderyhmänä oli äitiys- ja lastenneuvolan 87 terveydenhoitajaa. Terveydenhoitajille lähetettiin sähköpostissa saatekirje, jossa oli linkki webropol kyselyyn. Kyselylomakkeessa oli kymmenen kysymystä, jotka olivat määrällisiä ja laadullisia. Kysymyksistä kolme oli taustakysymyksiä. Neljään kysymykseen haettiin vastausta likert asteikolla, joihin kolmeen kuului myös avoin jatkokysymys. Kaksi kysymyksistä oli täysin avoimia kysymyksiä. Analyysimenetelmänä avoimissa kysymyksissä oli induktiivinen sisällönanalyysi. Määrällisiä vastauksia hyödynnettiin opinnäytetyössä ainoastaan taustakysymyksien osalta. Vastauksia saatiin määräaikaa mennessä 63 terveydenhoitajalta, joista yksi vastauksista poistettiin, koska vastaaja oli vastannut osaan kysymyksistä kaksi kertaa. Vastausprosentti oli 71 %.
Tutkimustulosten mukaan terveydenhoitajien positiiviset ennakkokäsitykset liittyivät ajanvarauksen onnistumiseen paremmin, yhteydenoton saaminen neuvolaan paranee, asiakas tavoittaa aina terveydenhoitajan ja saa vastauksen kysymyksiin, aikojen perumiset ja henkilökunnan sairastapaukset saadaan hoidettua kätevämmin ja oman työn tekemiseen saa enemmän aikaa.
Tutkimustulosten mukaan terveydenhoitajien positiivisuutta heikentävinä asioina liittyivät pitkien asiakassuhteiden katkeaminen, joustavuuden ja oman työn suunnittelun väheneminen, oman terveydenhoitajan tavoittamisen vaikeus, työpäivien kuormittavuus ja työssä jaksaminen ja asiakasmäärien kasvaminen.
Tutkimustulosten mukaan terveydenhoitajien odotukset ja toiveet kohdistuivat henkilöstöön panostamiseen, asiakaspalvelulaadun turvaamiseen ja yhteistentoimintatapojen kehittämiseen. Terveydenhoitajien vastauksien perusteella huoli kohdistui yksilöllisen palvelun saamisesta, vastaanottoaikojen riittämisestä ja työhyvinvoinnin vähenemisestä.
Puhelinpalvelussa työskentelevien työnkuvaan voisi terveydenhoitajien vastauksien perusteella kuulua erilaisten toimistotarvikkeiden tekeminen, hoitotarvikkeiden ja rokotusten tilaaminen, työnjaon organisointi, asiakastöiden tekeminen, nettineuvolan ylläpitäminen ja erilaisissa ryhmissä toimiminen.
Asiasanat, muutos, muutosprosessi, osallisuus, osallistava, puhelinpalvelu