Näkövammaisten palveluoppaan luominen hotellin henkilökunnalle
Korteniemi, Emmi; Ivanova, Polina (2022)
Korteniemi, Emmi
Ivanova, Polina
2022
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121228046
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121228046
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda laadukas jaettava sähköinen pdf. muodossa oleva opas hotellien henkilökunnalle. Tarkoituksena oli, että oppaan avulla näkövammaiset saisivat parempaa ja arvoistaan palvelua hotellivierailulla. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Tampereen seudun Näkövammaiset ry. Toimeksiantajan kautta saatiin kerättyä osallistujia haastatteluihin, sekä vapaaehtoisen kokemustoimijan havainnointi hotellivierailua varten. Tässä opinnäytetyössä painotettiin asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaan tarpeiden huomioimista, jolloin hotelli olisi yhdenvertaisempi näkövammaisille asiakkaille.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin näkövammaisuutta, esteettömyyttä, eettisyyttä ja palvelupolkua. Tutkimuksen tiedonkeruumenetelminä käytettiin osallistavaa havainnointia ja tutkimushaastattelua. Havainnointi toteutettiin havainnoimalla hotellin tiloja ja ympäristöä näkövammaisen kokemustoimijan kanssa. Haastattelut toteutettiin ryhmähaastatteluina haastattelurunkoa käyt-täen. Tämän opinnäytetyön tutkimusongelmana oli selvittää näkövammaisten tarpeet, sekä miten ne kohtaavat todellisuutta.
Tutkimuksessa tuli esille hotellien laatujen epätasaisuus, sekä positiivisia ja negatiivisia asioita liittyen hotelleiden asiakaspalveluun. Näitä asioita olivat esimerkiksi auttaminen ja neuvominen vastaanotolla, sekä ruuhka-aikana huomiotta jättäminen. Tärkeimpinä tuloksina esille nousivat sanallinen kuvailu, oikeanlainen kohtaaminen, sekä yleinen avulias palveluhenkisyys. Tutkimuksessa havaittiin, että pienillä asioilla saataisiin nostettua palvelun laatua, asiakkaiden tarpeiden huomioimista, sekä hotellien kilpailuetua. Esimerkiksi oikeanlaisella kommunikoimisella ja asioiden sanallistamisella on suuri vaikutus.
Opinnäytetyötä tehdessä huomattiin, että näkövammaisten palveluosaamisessa olisi parantamisen varaa. Tämän takia näkövammaisten palveluoppaan todettiin olevan tarpeellinen ja ajankohtainen. Tulevaisuudessa voisi olla tarvetta samantapaiselle oppaalle eri kohderyhmille ja eri palvelupaikkoihin, esimerkiksi ravintoloihin.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin näkövammaisuutta, esteettömyyttä, eettisyyttä ja palvelupolkua. Tutkimuksen tiedonkeruumenetelminä käytettiin osallistavaa havainnointia ja tutkimushaastattelua. Havainnointi toteutettiin havainnoimalla hotellin tiloja ja ympäristöä näkövammaisen kokemustoimijan kanssa. Haastattelut toteutettiin ryhmähaastatteluina haastattelurunkoa käyt-täen. Tämän opinnäytetyön tutkimusongelmana oli selvittää näkövammaisten tarpeet, sekä miten ne kohtaavat todellisuutta.
Tutkimuksessa tuli esille hotellien laatujen epätasaisuus, sekä positiivisia ja negatiivisia asioita liittyen hotelleiden asiakaspalveluun. Näitä asioita olivat esimerkiksi auttaminen ja neuvominen vastaanotolla, sekä ruuhka-aikana huomiotta jättäminen. Tärkeimpinä tuloksina esille nousivat sanallinen kuvailu, oikeanlainen kohtaaminen, sekä yleinen avulias palveluhenkisyys. Tutkimuksessa havaittiin, että pienillä asioilla saataisiin nostettua palvelun laatua, asiakkaiden tarpeiden huomioimista, sekä hotellien kilpailuetua. Esimerkiksi oikeanlaisella kommunikoimisella ja asioiden sanallistamisella on suuri vaikutus.
Opinnäytetyötä tehdessä huomattiin, että näkövammaisten palveluosaamisessa olisi parantamisen varaa. Tämän takia näkövammaisten palveluoppaan todettiin olevan tarpeellinen ja ajankohtainen. Tulevaisuudessa voisi olla tarvetta samantapaiselle oppaalle eri kohderyhmille ja eri palvelupaikkoihin, esimerkiksi ravintoloihin.