Spontaanien asiakaspalautteiden huomioiminen asiakaskokemuksen johtamisessa vakuutusalan organisaatiossa
Moisanen, Harri (2023)
Moisanen, Harri
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303213928
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303213928
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Suomessa toimivalle vakuutusyhtiölle. Kohdeorganisaatiossa asiakaskeskeisyys, asiakaskokemus ja asiakasarvon luonti on keskeinen ohjaava toiminnan tekijä. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten spontaanit asiakaspalautteet huomioidaan asiakaskokemuksen johtamisessa kyseisessä kohdeorganisaatiossa. Saatujen tulosten pohjalta laadittiin myös kehittämisehdotuksia. Opinnäytetyön aihe valikoitui tutkijan kiinnostuksesta selvittää, mitä asiakaspalautteille tapahtuu kohdeorganisaatiossa, miten niitä hyödynnetään ja miten palautteet huomioidaan asiakaskokemuksen johtamisessa.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakaskokemuksen johtamista, joka sisältää asiakaskokemuksen, asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen kehittämisen. Teoreettisessa viitekehyksessä on myös kerrottu spontaanista palautteesta ja palauteprosessista.
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin avointa haastattelua ja teemahaastattelua. Teemahaastatteluita pidettiin yhteensä 16 kappaletta ja tuloksista koostettiin yhteenvedot. Tutkimuksen perusteella todettiin, että spontaanien palautteiden vaikutus asiakaskokemuksen johtamiseen on vaikea arvioida, mutta asiakaskokemuksen johtamiseen ja palautteisiin suhtaudutaan vakavasti kohdeorganisaatiossa niiden liiketoiminnallisen merkityksen vuoksi.
Tutkimustyön perusteella kehittämiskohteita tunnistettiin, joista yksi merkittävä kehittämiskohde on asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvien käytänteiden, roolien ja vastuiden selkeyttäminen ja yhdenmukaistaminen. Tulosten pohjalta tunnistettiin kehittämiskohteeksi palauteprosessin kokonaisuuden tarkistaminen ja selkeyttäminen.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakaskokemuksen johtamista, joka sisältää asiakaskokemuksen, asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen kehittämisen. Teoreettisessa viitekehyksessä on myös kerrottu spontaanista palautteesta ja palauteprosessista.
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin avointa haastattelua ja teemahaastattelua. Teemahaastatteluita pidettiin yhteensä 16 kappaletta ja tuloksista koostettiin yhteenvedot. Tutkimuksen perusteella todettiin, että spontaanien palautteiden vaikutus asiakaskokemuksen johtamiseen on vaikea arvioida, mutta asiakaskokemuksen johtamiseen ja palautteisiin suhtaudutaan vakavasti kohdeorganisaatiossa niiden liiketoiminnallisen merkityksen vuoksi.
Tutkimustyön perusteella kehittämiskohteita tunnistettiin, joista yksi merkittävä kehittämiskohde on asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvien käytänteiden, roolien ja vastuiden selkeyttäminen ja yhdenmukaistaminen. Tulosten pohjalta tunnistettiin kehittämiskohteeksi palauteprosessin kokonaisuuden tarkistaminen ja selkeyttäminen.