Asiakaslähtöinen kohtaaminen kuntoutuksen kentällä : työntekijöiden näkemyksiä kohtaamisista
Blomqvist, Martta; Kuntonen-Petäjäniemi, Reetta (2023)
Blomqvist, Martta
Kuntonen-Petäjäniemi, Reetta
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052614896
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052614896
Tiivistelmä
Opinnäytetyö oli tutkimuksellinen kehittämistyö, jossa selvitettiin asiakaslähtöisen kohtaamisen tekijöitä kuntoutuksen kentällä toimivien työntekijöiden näkökulmasta. Asiakaslähtöisyys on keskeinen toimintaa ohjaava periaate sosiaali- ja terveydenhuollossa. Asiakaslähtöisessä kohtaamisessa on ensisijaista työntekijän työskentelytapa kohdata ja kuulla asiakasta samalla avointa kommunikaatiota
luoden.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää työntekijöiden näkemyksiä onnistuneista ja epäonnistuneista asiakaslähtöisistä kohtaamisista kuntoutuksen kentällä. Toisena tarkoituksena oli luoda elämyksellinen verkkokoulutus teorian ja työntekijöiltä saadun tiedon pohjalta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa asiakaslähtöisen kohtaamisen tekijöistä ja jalkauttaa asiakaslähtöistä työtapaa koulutuksen kautta kuntoutustyön käytäntöihin. Opinnäytetyön yhteistyökumppaneina toimivat Tampereen kaupungin työllisyys- ja kasvupalvelut ja Pirkanmaan sairaanhoitopiirin kuntoutuksen ja psykososiaalisen vastuualueen fysiatrian yksikkö.
Opinnäytetyön aineisto kerättiin eläytymismenetelmällä sähköpostitse kahdessa erässä Google Forms- lomakkeilla organisaatioiden yhteyshenkilöiden kautta. Osallistujat olivat kuntouksen kentällä työskenteleviä monialaisia työntekijöitä kahdesta eri organisaatiosta. Aineisto analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä.
Tulosten perusteella asiakaslähtöisessä kohtaamisessa keskeisiä tekijöitä ovat työntekijöiden taidot mukauttaa omaa toimintaa verbaalisesti ja nonverbaalisesti. Toisena tekijänä on työntekijöiden voimavaralähtöinen tapa kohdata asiakasta. Opinnäytetyössä luotiin elämyksellinen verkkokoulutus yhteistyökumppaneiden hyödynnettäväksi.
Asiakaslähtöisen työtavan jalkauttamiseksi kuntoutuksen käytäntöön tarvitaan asiakaslähtöisyys käsitteen selkiyttämistä. Asiakaslähtöisen työotteen vakiinnuttamiseksi tarvitaan yhteisen ymmärryksen luomista ja yhteiskehittämistä organisaatioiden, työntekijöiden ja asiakkaiden kesken.
luoden.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää työntekijöiden näkemyksiä onnistuneista ja epäonnistuneista asiakaslähtöisistä kohtaamisista kuntoutuksen kentällä. Toisena tarkoituksena oli luoda elämyksellinen verkkokoulutus teorian ja työntekijöiltä saadun tiedon pohjalta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa asiakaslähtöisen kohtaamisen tekijöistä ja jalkauttaa asiakaslähtöistä työtapaa koulutuksen kautta kuntoutustyön käytäntöihin. Opinnäytetyön yhteistyökumppaneina toimivat Tampereen kaupungin työllisyys- ja kasvupalvelut ja Pirkanmaan sairaanhoitopiirin kuntoutuksen ja psykososiaalisen vastuualueen fysiatrian yksikkö.
Opinnäytetyön aineisto kerättiin eläytymismenetelmällä sähköpostitse kahdessa erässä Google Forms- lomakkeilla organisaatioiden yhteyshenkilöiden kautta. Osallistujat olivat kuntouksen kentällä työskenteleviä monialaisia työntekijöitä kahdesta eri organisaatiosta. Aineisto analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä.
Tulosten perusteella asiakaslähtöisessä kohtaamisessa keskeisiä tekijöitä ovat työntekijöiden taidot mukauttaa omaa toimintaa verbaalisesti ja nonverbaalisesti. Toisena tekijänä on työntekijöiden voimavaralähtöinen tapa kohdata asiakasta. Opinnäytetyössä luotiin elämyksellinen verkkokoulutus yhteistyökumppaneiden hyödynnettäväksi.
Asiakaslähtöisen työtavan jalkauttamiseksi kuntoutuksen käytäntöön tarvitaan asiakaslähtöisyys käsitteen selkiyttämistä. Asiakaslähtöisen työotteen vakiinnuttamiseksi tarvitaan yhteisen ymmärryksen luomista ja yhteiskehittämistä organisaatioiden, työntekijöiden ja asiakkaiden kesken.