Laboratoriotutkimuksiin tulevan potilaan ohjauksen kehittäminen
Alanko, Kaisa; Jokikokko-Karvonen, Ulla (2024)
Alanko, Kaisa
Jokikokko-Karvonen, Ulla
2024
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404186920
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404186920
Tiivistelmä
Tutkimuksellisen kehittämistyön lähtökohtana oli kehittää laboratoriotutkimuksiin tulevan potilaan ohjausta palvelumuotoilun keinoin. Tavoitteena oli kehittää uusia toimintatapoja, jolla voidaan parantaa potilaan ohjausta laboratoriotutkimuksiin, sekä kehittää palvelupolun kipukohtia sujuvammiksi ja asiakaslähtöisemmiksi. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata laboratoriotutkimuksiin tulevan potilaan ohjausta toteuttavien terveysalan ammattihenkilöiden profiileja ja palvelupolkua, sekä tunnistaa onnistuneeseen potilasohjaukseen tarvittava osaaminen. Palvelumuotoilu kohdistui niihin terveydenhuollon ammattilaisiin, jotka lähetteitä laboratoriotutkimuksiin tekevät, ja heistä käytetään nimitystä asiakkaat. Palvelumuotoiluun osallistuivat Kempeleen hyvinvointikeskuksen hoitajat ja lääkärit.
Tämän opinnäytetyön palvelumuotoiluprosessi pohjautui Design Councilin luomaan nelivaiheiseen tuplatimanttimalliin. Tutki-vaiheessa tietoa kerättiin asiakkailta teemoitetun ryhmähaastattelun ja ystäväkirjan avulla, sekä puutteellisen ohjauksen laboratoriotutkimuksiin Kempeleen hyvinvointikeskuksesta saaneille potilaille suunnatun kyselytutkimuksen avulla. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin keinoin. Määrittele-vaiheessa palveluprosessista muodostettiin sen hetkinen laboratoriotutkimuksiin tulevan potilaan ohjauksen palvelupolku, asiakasprofiilit sekä empatiakartta. Kehitä-vaiheessa järjestettiin kehittämistyöpaja aivoriihi-mallia mukaillen, ja muodostettiin Value Proposition Canvas. Kehitä-vaiheen virtuaalisessa ideariihessä palvelumuotoiluun osallistuneet saivat äänestää ja kommentoida neljää opinnäytetyön tekijöiden muodostamaa kehitysideaa. Näistä kehitysideoista kaksi sai eniten ääniä. Neljäs tuplatimanttimallin vaihe, toteuta-vaihe, ei toteutunut etukäteen suunnitellussa laajuudessa.
Tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksina muodostui kaksi uutta toimintamallia laboratoriotutkimuksiin tulevan potilaan ohjaukseen. Näistä toimintamalleista tehtiin toimintaehdotukset sekä NordLabille että Pohteelle. Molemmat toimintaehdotukset ovat tietoteknisiä ratkaisuja, joita voidaan soveltaa käytäntöön useissa eri paikoissa. Toimintaehdotuksessa Pohteelle esitetään, että potilastietojärjestelmä aukaisisi potilasohjeet tutkimukseen valmistautumisesta tietokoneen näytölle siinä vaiheessa, kun potilasohjeita sisältävä laboratoriotutkimus valitaan. NordLabille esitetyssä toimintaohjeessa lisättäisiin laboratorioajanvarauksesta potilaalle lähetettävään muistutustekstiviestiin kehotus tarkistaa valmistautumisohjeet, sekä linkki NordLabin potilaille tarkoitetulle verkkosivustolle.
Laboratoriotutkimuksiin tulevan potilaan ohjausta olisi hyvä kehittää ja jatkaa edelleen tarkoituksenmukaisen ja hyvän palvelun edistämiseksi, sekä jalostaa eteenpäin tuotettuja toimintaehdotuksia nykyteknologiaa hyödyntäen parantamaan ohjauksen onnistumista. The purpose of the thesis was to describe the profiles and service path of health care professionals who carry out patient guidance for laboratory tests, and to identify the competence needed for successful patient guidance. The aim was to develop new proposals that can improve patient guidance to laboratory tests and to develop the pain points of the service path to be smoother and more customer-oriented. The service design targeted those healthcare professionals who make referrals for laboratory tests, and they are referred to as customers.
The thesis progressed with the double diamond model of service design. In the discover phase, a survey was conducted among patients in Kempele's NordLab laboratory who had received incomplete guidance, and an electronic friend book and a themed group interview with the nurses and doctors of Kempele Wellbeing Centre who participated in service design. In the define phase, customer profiles, an empathy map and the current service path for patient guidance for laboratory tests were formed based on previous information. In the development phase, a workshop was organized following the brainstorming method, and the value proposition map of the service, was formulated. After that, another workshop was organised in the form of a virtual brainstorming session. In the final development phase, action proposals were created for both Pohte (Wellbeing Service County) and NordLab.
The new proposals are IT solutions that could make the patient guidance to laboratory tests easier. The first action proposal is related to the reminder text message received by the patient, which the appointment booking software sends to the customer when the laboratory appointment has been created in the system. This reminder text message could include a notification to the customer to check any preparation instructions for laboratory tests on NordLab's website, as well as a direct link to the "Preparation" page in the "For patients" section of NordLab's website. The challenge of the proposed action is that the patient may not know what laboratory tests the doctor has prescribed and therefore cannot look for preparation instructions. However, the idea behind the action proposal is to make the patient think about the possibility of preparation instructions and to encourage them to find out before the booked time in the laboratory. The second action proposal related to the stage when a healthcare professional makes a laboratory test request in the wellbeing centre's IT system. Once all laboratory tests needed for patient have been selected and the laboratory referral is saved, the IT system would automatically open NordLab's patient preparation instructions for all examinations that require preparation on the computer screen. From the screen they could be easily printed.
Tämän opinnäytetyön palvelumuotoiluprosessi pohjautui Design Councilin luomaan nelivaiheiseen tuplatimanttimalliin. Tutki-vaiheessa tietoa kerättiin asiakkailta teemoitetun ryhmähaastattelun ja ystäväkirjan avulla, sekä puutteellisen ohjauksen laboratoriotutkimuksiin Kempeleen hyvinvointikeskuksesta saaneille potilaille suunnatun kyselytutkimuksen avulla. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin keinoin. Määrittele-vaiheessa palveluprosessista muodostettiin sen hetkinen laboratoriotutkimuksiin tulevan potilaan ohjauksen palvelupolku, asiakasprofiilit sekä empatiakartta. Kehitä-vaiheessa järjestettiin kehittämistyöpaja aivoriihi-mallia mukaillen, ja muodostettiin Value Proposition Canvas. Kehitä-vaiheen virtuaalisessa ideariihessä palvelumuotoiluun osallistuneet saivat äänestää ja kommentoida neljää opinnäytetyön tekijöiden muodostamaa kehitysideaa. Näistä kehitysideoista kaksi sai eniten ääniä. Neljäs tuplatimanttimallin vaihe, toteuta-vaihe, ei toteutunut etukäteen suunnitellussa laajuudessa.
Tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksina muodostui kaksi uutta toimintamallia laboratoriotutkimuksiin tulevan potilaan ohjaukseen. Näistä toimintamalleista tehtiin toimintaehdotukset sekä NordLabille että Pohteelle. Molemmat toimintaehdotukset ovat tietoteknisiä ratkaisuja, joita voidaan soveltaa käytäntöön useissa eri paikoissa. Toimintaehdotuksessa Pohteelle esitetään, että potilastietojärjestelmä aukaisisi potilasohjeet tutkimukseen valmistautumisesta tietokoneen näytölle siinä vaiheessa, kun potilasohjeita sisältävä laboratoriotutkimus valitaan. NordLabille esitetyssä toimintaohjeessa lisättäisiin laboratorioajanvarauksesta potilaalle lähetettävään muistutustekstiviestiin kehotus tarkistaa valmistautumisohjeet, sekä linkki NordLabin potilaille tarkoitetulle verkkosivustolle.
Laboratoriotutkimuksiin tulevan potilaan ohjausta olisi hyvä kehittää ja jatkaa edelleen tarkoituksenmukaisen ja hyvän palvelun edistämiseksi, sekä jalostaa eteenpäin tuotettuja toimintaehdotuksia nykyteknologiaa hyödyntäen parantamaan ohjauksen onnistumista.
The thesis progressed with the double diamond model of service design. In the discover phase, a survey was conducted among patients in Kempele's NordLab laboratory who had received incomplete guidance, and an electronic friend book and a themed group interview with the nurses and doctors of Kempele Wellbeing Centre who participated in service design. In the define phase, customer profiles, an empathy map and the current service path for patient guidance for laboratory tests were formed based on previous information. In the development phase, a workshop was organized following the brainstorming method, and the value proposition map of the service, was formulated. After that, another workshop was organised in the form of a virtual brainstorming session. In the final development phase, action proposals were created for both Pohte (Wellbeing Service County) and NordLab.
The new proposals are IT solutions that could make the patient guidance to laboratory tests easier. The first action proposal is related to the reminder text message received by the patient, which the appointment booking software sends to the customer when the laboratory appointment has been created in the system. This reminder text message could include a notification to the customer to check any preparation instructions for laboratory tests on NordLab's website, as well as a direct link to the "Preparation" page in the "For patients" section of NordLab's website. The challenge of the proposed action is that the patient may not know what laboratory tests the doctor has prescribed and therefore cannot look for preparation instructions. However, the idea behind the action proposal is to make the patient think about the possibility of preparation instructions and to encourage them to find out before the booked time in the laboratory. The second action proposal related to the stage when a healthcare professional makes a laboratory test request in the wellbeing centre's IT system. Once all laboratory tests needed for patient have been selected and the laboratory referral is saved, the IT system would automatically open NordLab's patient preparation instructions for all examinations that require preparation on the computer screen. From the screen they could be easily printed.