Sosiaalisen median palvelumalli : case TeliaSonera Oyj
Karén, Jenni-Mari (2015)
Karén, Jenni-Mari
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503113047
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503113047
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on luoda kohdeorganisaation sosiaalisen median asiakaspalvelun käyttöön palvelumalli, mikä mahdollistaa asiakkaiden sujuvan palvelemisen sosiaalisen median kanavissa. Palvelumallin kehityksessä huomioitiin asiakkaan odotukset sosiaalisen median asiakaspalvelua kohtaan, kohdeorganisaation tapa palvella asiakkaitaan sekä organisaation strategiset tavoitteet.
Raportin tarkoituksena on kuvata kehittämistyön tuloksena luotu sosiaalisen median palvelumalli. Palvelumallin kehittäminen perustui sekä teoriasta nousseisiin sosiaalisen median keskeisiin elementteihin että organisaation tahtotilaan. Palvelumalli muodostettiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti.
Kirjallisuuskatsauksessa keskitytään asiakaslähtöisyyteen ja palvelukokemukseen. Lisäksi kuvataan sosiaalista mediaa ja sen mahdollisuuksia asiakaspalvelukanavana. Kehittämistyön tuloksena luotu palvelumalli muodostuu kolmesta osasta. Ensimmäinen osa on sisällöntuottaminen, toisessa osassa kannustetaan nettiasiointiin, kolmas osa painottaa asiakassuhdetta vahvistavia toimenpiteitä.
Kehittämistyön tuloksena luodussa palvelumallissa asiakkaat saavat sujuvaa ja vaivatonta palvelua. Asiakkaan ongelmaan paneudutaan yksilöllisesti ja asiakkaalle tarjotaan parasta ratkaisua juuri hänen käyttöönsä tai vahvistetaan nykyisten palvelujen sopivuutta. Viestintätyyli mukailee asiakkaan valitsemaa tyyliä.
Kehittämistyön tulosta voidaan hyödyntää asiakaspalveluorganisaatioissa, joiden strategia pohjautuu asiakasuskollisuuden ja asiakastyytyväisyyden kohottamiseen ja joiden tavoitteena on tarjota sosiaalisen median kanavissa laadukasta, tehokasta ja asiakastarpeisiin vastaavaa asiakaspalvelua.
Raportin tarkoituksena on kuvata kehittämistyön tuloksena luotu sosiaalisen median palvelumalli. Palvelumallin kehittäminen perustui sekä teoriasta nousseisiin sosiaalisen median keskeisiin elementteihin että organisaation tahtotilaan. Palvelumalli muodostettiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti.
Kirjallisuuskatsauksessa keskitytään asiakaslähtöisyyteen ja palvelukokemukseen. Lisäksi kuvataan sosiaalista mediaa ja sen mahdollisuuksia asiakaspalvelukanavana. Kehittämistyön tuloksena luotu palvelumalli muodostuu kolmesta osasta. Ensimmäinen osa on sisällöntuottaminen, toisessa osassa kannustetaan nettiasiointiin, kolmas osa painottaa asiakassuhdetta vahvistavia toimenpiteitä.
Kehittämistyön tuloksena luodussa palvelumallissa asiakkaat saavat sujuvaa ja vaivatonta palvelua. Asiakkaan ongelmaan paneudutaan yksilöllisesti ja asiakkaalle tarjotaan parasta ratkaisua juuri hänen käyttöönsä tai vahvistetaan nykyisten palvelujen sopivuutta. Viestintätyyli mukailee asiakkaan valitsemaa tyyliä.
Kehittämistyön tulosta voidaan hyödyntää asiakaspalveluorganisaatioissa, joiden strategia pohjautuu asiakasuskollisuuden ja asiakastyytyväisyyden kohottamiseen ja joiden tavoitteena on tarjota sosiaalisen median kanavissa laadukasta, tehokasta ja asiakastarpeisiin vastaavaa asiakaspalvelua.