Asiakaskokemuksen syntyminen Slushin organisaatiossa
Kandelberg, Esa (2016)
Kandelberg, Esa
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
Creative Commons Attribution-NonCommercial 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112216788
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112216788
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa miten organisaatioiden rakenteen kautta voidaan luoda motivoitunutta ilmapiiriä työntekijöihin luoden hyvää asiakaskokemusta. Kartoituksen kohteena on startup- ja teknologiatapahtuma Slush.
Slush on Helsingissä myöhäissyksyisin järjestettävä startup- ja teknologiatapahtuma sekä globaali yhteisö, jonka alla järjestetään Helsingin lisäksi muissa globaaleissa lokaatioissa paikallisiin liiketoiminnallisiin ekosysteemeihin keskittyviä tapahtumia. Slushin missiona on muuttaa yhteiskunnallista käsitystä yrittäjyydestä ja vahvistaa teknologia ja startup- yrityksien ekosysteemiä.
Opinnäytetyössä kartoitetaan organisaation työntekiöiden suhtautumista asiakaskokemukseen ja kokemuksen toteutumiseen tapahtumassa sekä kaikissa asiakaskontakteissa. Slushin Helsingin tapahtumaa järjestävälle organisaatiolle suunnatun kyselytutkimuksen tuloksilla kartoitettiin työtekijöiden motivaatiota omaan työhönsä ja asiakaskokemuksen toteuttamiseen. Kattavassa, 10 sivuisessa kyselyssä, tiedusteltiin muun muassa motivaatiota Slushiin liittymiseen ja miten vastaajat kokevat organisaation ja oman toimintansa suhtautuvan asiakaskokemukseen. Saatuja vastauksia ja niistä kerättyjä tuloksia peilataan teoreettiseen viitekehykseen yhteisöllisyydestä, organisaation käyttäytymisestä ja asiakaskokemuksesta.
Kysely lähetettiin suoraan 80:lle Slushin organisaation jäsenelle ja lisäksi organisaation työntekijöitä pyydettiin levittämään kyselyä eteenpäin. Kyselyyn vastasi 21 henkilöä. Saaduista tuloksista käy ilmi, että vastaajat suhtautuvat pääasiassa omaan työhönsä ja organisaation johtamiseen positiivisesti sekä kokevat organisaation motivoivan yksilöitä asiakaskokemuksen huomioimiseen. Tuloksista nousee erityisesti esille työntekijöiden positiivinen suhtautuminen oman työn omistajuuteen. Kyselyn toteuttamisen ohessa syntyi viitteitä siitä, että organisaation struktuurista olisi hyvä käydä sisäisiä keskusteluita. Näiden keskusteluiden kautta voisi työntekijöille syntyä parempia keinoja positiivisen asiakasko- kemuksen toteuttamiselle. Loppupäätelmissä pohditaan miten samaa onnistunutta asiakaskokemusta toteuttaa myös Helsingin tapahtuman lisäksi muissa Slusheissa tuottamalla guideline.
Slush on Helsingissä myöhäissyksyisin järjestettävä startup- ja teknologiatapahtuma sekä globaali yhteisö, jonka alla järjestetään Helsingin lisäksi muissa globaaleissa lokaatioissa paikallisiin liiketoiminnallisiin ekosysteemeihin keskittyviä tapahtumia. Slushin missiona on muuttaa yhteiskunnallista käsitystä yrittäjyydestä ja vahvistaa teknologia ja startup- yrityksien ekosysteemiä.
Opinnäytetyössä kartoitetaan organisaation työntekiöiden suhtautumista asiakaskokemukseen ja kokemuksen toteutumiseen tapahtumassa sekä kaikissa asiakaskontakteissa. Slushin Helsingin tapahtumaa järjestävälle organisaatiolle suunnatun kyselytutkimuksen tuloksilla kartoitettiin työtekijöiden motivaatiota omaan työhönsä ja asiakaskokemuksen toteuttamiseen. Kattavassa, 10 sivuisessa kyselyssä, tiedusteltiin muun muassa motivaatiota Slushiin liittymiseen ja miten vastaajat kokevat organisaation ja oman toimintansa suhtautuvan asiakaskokemukseen. Saatuja vastauksia ja niistä kerättyjä tuloksia peilataan teoreettiseen viitekehykseen yhteisöllisyydestä, organisaation käyttäytymisestä ja asiakaskokemuksesta.
Kysely lähetettiin suoraan 80:lle Slushin organisaation jäsenelle ja lisäksi organisaation työntekijöitä pyydettiin levittämään kyselyä eteenpäin. Kyselyyn vastasi 21 henkilöä. Saaduista tuloksista käy ilmi, että vastaajat suhtautuvat pääasiassa omaan työhönsä ja organisaation johtamiseen positiivisesti sekä kokevat organisaation motivoivan yksilöitä asiakaskokemuksen huomioimiseen. Tuloksista nousee erityisesti esille työntekijöiden positiivinen suhtautuminen oman työn omistajuuteen. Kyselyn toteuttamisen ohessa syntyi viitteitä siitä, että organisaation struktuurista olisi hyvä käydä sisäisiä keskusteluita. Näiden keskusteluiden kautta voisi työntekijöille syntyä parempia keinoja positiivisen asiakasko- kemuksen toteuttamiselle. Loppupäätelmissä pohditaan miten samaa onnistunutta asiakaskokemusta toteuttaa myös Helsingin tapahtuman lisäksi muissa Slusheissa tuottamalla guideline.