Vahinkokäsittelyuudistuksen onnistuminen
Leisio, Joonas (2016)
Leisio, Joonas
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112417085
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112417085
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tutkii kuljetusyritys Schenker Oy:n vahinkokäsittelyn prosessiuudistusta. Opinnäytetyö käy läpi vanhan vahinkokäsittelyprosessin sekä uuden prosessin ja pyrkii selvittämään onnistuiko yritys prosessiuudistuksessaan eli paraniko yrityksen vahinkokäsittelyn tehokkuus uuden prosessiin myötä.
Vahinkokäsittely kuljetusyrityksissä on pakollinen kulu, mutta hoitamalla kuljetusvahinkotapaukset kustannustehokkaasti, yritys säästää resursseja sekä tarjoaa asiakkailleen parempaa palvelua. Opinnäytetyön tavoitteena selvittää onnistuiko prosessiuudistus tutkimalla miten muutos vaikutti yrityksen vahinkokäsittelyn työntekijöihin ja itse vahinkokäsittelyn tehokkuuteen.
Tutkimus on toteutettu tapaustutkimuksena. Tutkimuksessa on haastateltu yrityksen kahta vahinkokäsittelyn työntekijää sekä vahinkokäsittelyn esimiestä. Tutkimusmenetelmänä on käytetty teemahaastattelua. Haastatteluaineistoa on verrattu aineistotriangulaatiolla yrityksen vahinkokäsittelytilastoihin ja pyritty selvittämään miten haastatteluissa esiin tulleet seikat ilmenivät vahinkotilastoissa.
Opinnäytetyön haastatteluissa käy ilmi että vahinkokäsittelyn työntekijöiden mielestä prosessiuudistus oli onnistunut. Tilastojen mukaan, vaikka itse korvattuja summia tai käsittelyaikoja ei saatu lyhennettyä merkittävästi, voidaan vaateiden kasvaneen lukumäärän takia todeta että uusi vahinkokäsittelyprosessi on tehokkaampi kuin vanha. Vahinkokäsittelyprosessin uudistus ei onnistunut silti korjaamaan osastojen välisen yhteistyön ongelmia. Uusi vahinkokäsittelyprosessi paransi myös vahinkokäsittelyn vasteaikoja.
Tämän opinnäytetyön johtopäätöksissä esitellään, että yrityksen vahinkokäsittelyä saataisiin tehostettua vieläkin enemmän keskittymällä erillisen tavarankuljetusvakuutuksen myyntiin sekä vahinkokäsittelyohjelmien sekä tuotannonohjausjärjestelmien väliseen integraatioon. Lisäksi haastatteluissa tuli ilmi että eri osastojen välisten vastuualueiden sekä työnkuvan informoiminen työntekijöille tulisi olla jatkuvaa, eikä kertaluonteista.
Vahinkokäsittely kuljetusyrityksissä on pakollinen kulu, mutta hoitamalla kuljetusvahinkotapaukset kustannustehokkaasti, yritys säästää resursseja sekä tarjoaa asiakkailleen parempaa palvelua. Opinnäytetyön tavoitteena selvittää onnistuiko prosessiuudistus tutkimalla miten muutos vaikutti yrityksen vahinkokäsittelyn työntekijöihin ja itse vahinkokäsittelyn tehokkuuteen.
Tutkimus on toteutettu tapaustutkimuksena. Tutkimuksessa on haastateltu yrityksen kahta vahinkokäsittelyn työntekijää sekä vahinkokäsittelyn esimiestä. Tutkimusmenetelmänä on käytetty teemahaastattelua. Haastatteluaineistoa on verrattu aineistotriangulaatiolla yrityksen vahinkokäsittelytilastoihin ja pyritty selvittämään miten haastatteluissa esiin tulleet seikat ilmenivät vahinkotilastoissa.
Opinnäytetyön haastatteluissa käy ilmi että vahinkokäsittelyn työntekijöiden mielestä prosessiuudistus oli onnistunut. Tilastojen mukaan, vaikka itse korvattuja summia tai käsittelyaikoja ei saatu lyhennettyä merkittävästi, voidaan vaateiden kasvaneen lukumäärän takia todeta että uusi vahinkokäsittelyprosessi on tehokkaampi kuin vanha. Vahinkokäsittelyprosessin uudistus ei onnistunut silti korjaamaan osastojen välisen yhteistyön ongelmia. Uusi vahinkokäsittelyprosessi paransi myös vahinkokäsittelyn vasteaikoja.
Tämän opinnäytetyön johtopäätöksissä esitellään, että yrityksen vahinkokäsittelyä saataisiin tehostettua vieläkin enemmän keskittymällä erillisen tavarankuljetusvakuutuksen myyntiin sekä vahinkokäsittelyohjelmien sekä tuotannonohjausjärjestelmien väliseen integraatioon. Lisäksi haastatteluissa tuli ilmi että eri osastojen välisten vastuualueiden sekä työnkuvan informoiminen työntekijöille tulisi olla jatkuvaa, eikä kertaluonteista.