KPI Integration into Warranty Process
Pada, Isabella (2019)
Pada, Isabella
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904255992
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904255992
Tiivistelmä
This bachelor’s thesis deals with performance measurement and examines how to develop key performance indicators that have a profound impact on performance within an organization. The main purpose of this thesis was to investigate how to set up different key performance indicators that could be used in the warranty process at ABB Oy, Distribution Solutions.
For finding relevant key performance indicators, focus first lied on finding the warranty process’ critical success factors. These were found through examining strategic documents and through conducting interviews within the company. From the gathered and analyzed information, key performance indicators were developed.
As a result, a set of relevant KPIs that could be useful for tracking and improving the performance of the warranty process were suggested to the warranty team. These key performance indicators should hopefully make it easier to track the performance of the warranty process and improve operations, for instance by increasing customer satisfaction. Such improvements should also improve the profitability of the operations. Detta examensarbete behandlar prestationsmätning och undersöker hur nyckeltal, som har en djupgående inverkan på prestationsförmågan inom en organisation, kan utvecklas. Huvudsyftet för examensarbetet var att undersöka hur man kan ställa upp olika nyckeltal som kan användas i garantiprocessen vid ABB Oy, Distribution Solutions.
För att hitta nyckeltal av betydelse låg fokus först på att identifiera garantiprocessens kritiska framgångsfaktorer. Dessa identifierades genom att studera strategiska dokument och genom att utföra intervjuer inom företaget. Följaktligen utvecklades nyckeltal utifrån den insamlade och analyserade informationen.
Som resultat föreslogs en uppsättning relevanta nyckeltal åt garantiteamet som kan vara till nytta för att följa upp och förbättra garantiprocessens prestanda. Dessa nyckeltal ska förhoppningsvis underlätta uppföljningen av prestationsförmågan och förbättra verksamheten, genom att exempelvis öka kundtillfredsställelsen. Sådana förbättringar borde också förbättra lönsamheten för verksamheten.
For finding relevant key performance indicators, focus first lied on finding the warranty process’ critical success factors. These were found through examining strategic documents and through conducting interviews within the company. From the gathered and analyzed information, key performance indicators were developed.
As a result, a set of relevant KPIs that could be useful for tracking and improving the performance of the warranty process were suggested to the warranty team. These key performance indicators should hopefully make it easier to track the performance of the warranty process and improve operations, for instance by increasing customer satisfaction. Such improvements should also improve the profitability of the operations.
För att hitta nyckeltal av betydelse låg fokus först på att identifiera garantiprocessens kritiska framgångsfaktorer. Dessa identifierades genom att studera strategiska dokument och genom att utföra intervjuer inom företaget. Följaktligen utvecklades nyckeltal utifrån den insamlade och analyserade informationen.
Som resultat föreslogs en uppsättning relevanta nyckeltal åt garantiteamet som kan vara till nytta för att följa upp och förbättra garantiprocessens prestanda. Dessa nyckeltal ska förhoppningsvis underlätta uppföljningen av prestationsförmågan och förbättra verksamheten, genom att exempelvis öka kundtillfredsställelsen. Sådana förbättringar borde också förbättra lönsamheten för verksamheten.