Vuorovaikutus ikääntyneiden etähoidossa: Asiakasnäkökulma onnistuneeseen hoitokokemukseen.
Pohja, Sari (2020)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Pohja, Sari
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111923428
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111923428
Tiivistelmä
Onnistunut vuorovaikutus on tärkeä osa etähoitopalvelun asiakastyytyväisyyttä, hoidon laatua ja potilasturvallisuutta. Tämä tutkimus käsittelee ikääntyneille suunnatun etähoitopalvelun vuorovaikutusta. Vuorovaikutus on olennainen osa hoitotyötä ja aiemman tutkimustiedon mukaan teknologian käyttö asettaa haasteita hoitotyön vuorovaikutukseen. Teknologian käyttö ikääntyneiden palveluissa tulee väestön
huoltosuhteen heiketessä kasvamaan sosiaali- ja terveysalalla myös Suomessa. Ikääntyneellä asiakkaalla on oikeus saada turvallista, laadukasta ja asiakaslähtöistä hoitoa ja palvelua. Tulevaisuuden yksi merkittävimmistä kehittämishaasteista sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille onkin, kuinka kykenemme tarkoituksenmukaisesti yhdistämään ihmisen ja teknologian siten, että voimme taata etäpalveluiden välityksellä turvallisen ja laadukkaan hoidon ikääntyneelle väestölle.
Tämän laadullisen tutkimuksen tarkoituksena on selvittää mitkä tekijät ikääntyneen asiakkaan näkökulmasta ovat merkityksellisiä tavoiteltaessa onnistunutta vuorovaikutustilannetta ja hyvää hoitokokemusta etähoitopalvelussa. Tutkimuksen aineisto on kerätty keväällä 2020, teemahaastattelemalla puhelimitse Helsingin kaupungin etähoitopalvelun asiakkaita. Aineisto koostuu 11 ikääntyneen henkilön haastattelusta ja aineisto on analysoitu induktiivisella sisällönanalyysillä. Tutkimus tuottaa uutta ja asiakaslähtöistä tietoa ikääntyneiden etähoitopalvelun
vuorovaikutuksesta. Tutkimuksen tuottamaa tietoa voidaan hyödyntää sekä etähoitopalvelun vuorovaikutuksen, että laajemminkin ikääntyneiden ihmisten hoitotyön vuorovaikutuksen kehittämiseen.
Tulosten mukaan etähoidon vuorovaikutustilanne on kokonaisuus, jossa yksittäiset tekijät luovat yhdessä onnistuneen hoitokokemuksen. Ikääntyneen asiakkaan näkökulmasta etähoidon vuorovaikutustilanteen kokonaisuuteen vaikuttavat ensisijaisesti asiakkaan kohdatuksi tulemisen tunne ja asiakkaan kokemus etähoitotilanteen hallinnasta. Ikääntyneille suunnatun etähoitopalvelun asiakaslähtöisessä vuorovaikutustilanteessa
tulee huomioida sosiaalisen kanssakäymisen merkitys asiakkaan psyykkiseen ja fyysiseen hyvinvointiin. Etähoitotilanne on asiakasnäkökulmasta miellyttävä, kun hoitaja on aidosti läsnä vuorovaikutustilanteessa ja ilmapiiri on asiakasta arvostava. Onnistuneessa etähoidon vuorovaikutustilanteessa asiakas tuntee olonsa turvalliseksi, saa tarvitsemansa avun palvelun avulla ja kokee hallitsevansa palvelussa käytettävää teknologiaa. Successful interaction is an important part of customer satisfaction, quality of care and patient safety in telecare. This study examines the interaction of telecare services for the elderly people. Interaction is an integral part of nursing. According to previous research use of technology poses challenges in nursing interaction. In Finland use of technology in the social and healthcare services of the elderly people will increase as the dependency ratio of the population weakens. One of the most significant development challenges for the social and health professionals in future is how to combine appropriately the human
and technology and still guarantee safe and high-quality services for elderly people.
The aim of this qualitative study is to determine which factors are relevant for an elderly client to achieve successful interaction and good care experience in telecare service.
The research material was collected during the spring of 2020 by conducting a telephone interview with customers of the City of Helsinki’s telecare service. The research was analysed by inductive content analysis and the material consists of interviews with 11 elderly people. The study produces new and customer-oriented information about the interaction of the elderly telecare service. The information produced by the study can be used for development of telecare services and interaction in nursing work. According to the results of the study telecare is an interactional situation where individual factors together create a successful care experience. Primarily the interaction of telecare from the elderly client’s perspective is influenced by the client’s feeling to be encountered and experience that the telecare situation is managed well. It is important to consider social interaction when designing client-centric telecare for elderly people to guarantee the client’s physical and mental well-being. From the client’s point of view telecare service is pleasant if the nurse is genuinely present in the interaction situation and the atmosphere is appreciative of the client. In a successful telecare interaction, the client feels safe, receives the help they need and feels that they manage the technology used in the service.
huoltosuhteen heiketessä kasvamaan sosiaali- ja terveysalalla myös Suomessa. Ikääntyneellä asiakkaalla on oikeus saada turvallista, laadukasta ja asiakaslähtöistä hoitoa ja palvelua. Tulevaisuuden yksi merkittävimmistä kehittämishaasteista sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille onkin, kuinka kykenemme tarkoituksenmukaisesti yhdistämään ihmisen ja teknologian siten, että voimme taata etäpalveluiden välityksellä turvallisen ja laadukkaan hoidon ikääntyneelle väestölle.
Tämän laadullisen tutkimuksen tarkoituksena on selvittää mitkä tekijät ikääntyneen asiakkaan näkökulmasta ovat merkityksellisiä tavoiteltaessa onnistunutta vuorovaikutustilannetta ja hyvää hoitokokemusta etähoitopalvelussa. Tutkimuksen aineisto on kerätty keväällä 2020, teemahaastattelemalla puhelimitse Helsingin kaupungin etähoitopalvelun asiakkaita. Aineisto koostuu 11 ikääntyneen henkilön haastattelusta ja aineisto on analysoitu induktiivisella sisällönanalyysillä. Tutkimus tuottaa uutta ja asiakaslähtöistä tietoa ikääntyneiden etähoitopalvelun
vuorovaikutuksesta. Tutkimuksen tuottamaa tietoa voidaan hyödyntää sekä etähoitopalvelun vuorovaikutuksen, että laajemminkin ikääntyneiden ihmisten hoitotyön vuorovaikutuksen kehittämiseen.
Tulosten mukaan etähoidon vuorovaikutustilanne on kokonaisuus, jossa yksittäiset tekijät luovat yhdessä onnistuneen hoitokokemuksen. Ikääntyneen asiakkaan näkökulmasta etähoidon vuorovaikutustilanteen kokonaisuuteen vaikuttavat ensisijaisesti asiakkaan kohdatuksi tulemisen tunne ja asiakkaan kokemus etähoitotilanteen hallinnasta. Ikääntyneille suunnatun etähoitopalvelun asiakaslähtöisessä vuorovaikutustilanteessa
tulee huomioida sosiaalisen kanssakäymisen merkitys asiakkaan psyykkiseen ja fyysiseen hyvinvointiin. Etähoitotilanne on asiakasnäkökulmasta miellyttävä, kun hoitaja on aidosti läsnä vuorovaikutustilanteessa ja ilmapiiri on asiakasta arvostava. Onnistuneessa etähoidon vuorovaikutustilanteessa asiakas tuntee olonsa turvalliseksi, saa tarvitsemansa avun palvelun avulla ja kokee hallitsevansa palvelussa käytettävää teknologiaa.
and technology and still guarantee safe and high-quality services for elderly people.
The aim of this qualitative study is to determine which factors are relevant for an elderly client to achieve successful interaction and good care experience in telecare service.
The research material was collected during the spring of 2020 by conducting a telephone interview with customers of the City of Helsinki’s telecare service. The research was analysed by inductive content analysis and the material consists of interviews with 11 elderly people. The study produces new and customer-oriented information about the interaction of the elderly telecare service. The information produced by the study can be used for development of telecare services and interaction in nursing work. According to the results of the study telecare is an interactional situation where individual factors together create a successful care experience. Primarily the interaction of telecare from the elderly client’s perspective is influenced by the client’s feeling to be encountered and experience that the telecare situation is managed well. It is important to consider social interaction when designing client-centric telecare for elderly people to guarantee the client’s physical and mental well-being. From the client’s point of view telecare service is pleasant if the nurse is genuinely present in the interaction situation and the atmosphere is appreciative of the client. In a successful telecare interaction, the client feels safe, receives the help they need and feels that they manage the technology used in the service.