Hankintapäätöksien vaikutus asiakastyytyväisyyteen : Case: Ravintolapalvelu Päivänpaiste Ay

Abstract

TIIVISTELMÄ

Heinonen, Saara 2012. Hankintapäätöksien vaikutus, asiakastyytyväisyyteen. – Case: Ravintolapalvelu Päivänpaiste Ay. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin toimiala. Sivuja 37. Liitteet 1.

Opinnäytetyön tavoitteena oli asiakastyytyväisyyskyselyn avulla kartoittaa, kuinka tyytyväisiä ravintola Päivänpaisteen asiakkaat ovat Ravintolan toimintaan, ja selvittää mahdolliset ongelmakohdat Päivänpaisteen toiminnassa. Tutkimusongelmana oli, miten hankinnoilla voitaisiin parantaa asiakastyytyväisyyttä. Kyselyn avulla selvitin, vaikuttavatko tuotteiden kotimaisuus, luomuruoka ja lähiruoka asiakkaiden tyytyväisyyteen. Lisäksi selvitettiin, ovatko asiakkaat valmiita maksamaan enemmän kotimaisuudesta, luomu- tai lähiruuasta ja onko tuotteiden merkillä väliä.

Teoriatiedon hankinnassa käytettiin kaupan-alan kirjallisuutta ja lehtiartikkeleita. Tutkimus tehtiin käyttäen kvantitatiivista survey-tutkimusmenetelmää. Kysely toteutettiin, ravintolan asiakkaille, paperilomakkeilla. Ravintola Päivänpaiste toimii Innokas Medical Oy:n työntekijöille ruokalana. Suurimpaan osaan kysymyksistä oli vastausvaihtoehdot, mutta myös muutama avoin kysymys. Kyselyyn vastasi n. 71 % Innokas Medical Oy:n työntekijöistä. Kyselystä saatujen tietojen perusteella pohdittiin syitä ja seurauksia asioille ja miten asioita voisi parantaa.

Tutkimuksessa saatiin selville, että suurin osa Ravintolapalvelu Päivänpaiste Ay:n asiakkaista suosii kotimaista ja lähiruokaa, mutta vain vähäinen määrä asiakkaista maksaisi enemmän luomuruuasta. Suurin osa asiakkaista oli myös tyytyväinen palveluun, mutta ruokaan he eivät olleet niin tyytyväisiä. Suurin osa asiakkaista piti raaka-aineiden tuoreutta ja itse tehtyä ruokaa ja leipää tärkeänä. Asiakkaat eivät pitäneet valmiiksi kuorituista perunoista ja haluaisivat enemmän erilaisia salaatteja valikoimiin.

Tutkimustuloksista voidaan päätellä, että asiakkaat haluaisivat tuoretta, kevyttä ja kotimaista ruokaa. Ravintolan kannattaisi hankkia raaka-aineet läheltä ja mahdollisimman tuoreina. Hankintoja ei kannata tehdä liian aikaisin, jotta raaka-aineet pysyvät hyvinä. Heidän ei kannata ostaa puolivalmisteita, vaan kannattaa tehdä itse alusta asti ruoat.

Asiasanat: arvoketju, asiakaspalvelu, asiakastyytyväisyys, laatu, toimitusketjut

ABSTRACT

Heinonen, Saara 2012. Influence of purchasing decisions on customer satisfaction. – Case: Restaurant Päivänpaiste Ay. Bachelor’s Thesis. Kemi-Tornio University of Ap-plied Sciences. Business and Culture. Pages 37. Appendix 1.

My objective in this thesis was to investigate through a survey how satisfied the customers of the Päivänpaiste are with Päivänpaiste operations, and find out potential problems in Päivänpaiste operations. My research question is as follows: How could purchasing improve customer satisfaction. The survey also found answers to the question if the national contents of the products and organic and local food had an influence on customers` satisfaction. I also found out if customers were ready to pay more for organic or local food or food with high domestic contents, and if the brand of the products matter.

The theoretical information is from business literature and newspaper articles. The research method is quantitative survey through a questionnaire for the customers of Päivänpaiste. Restaurant Päivänpaiste serves lunches for the employees of Innokas Medical Oy. Most questionnaire questions had response alternatives, with some open questions. A total of 71% of the employees of Innokas Medical Oy responded. I analysed the responses, considering the reasons and suggestions for improvements.

I came to the conclusion that most responding customers of restaurant Päivänpaiste prefer national and local products, but only a few customers would pay more for organic products. Most customers were also satisfied with the service, but not equally satisfied with the food. Many customers prefer freshness of the raw materials and self-made food and bread. The responding customers did not like purchased peeled potatoes and they wanted a wider selection of different kinds of salads to choose from.

The results suggest that customers would want fresh and light food with high domestic contents. Restaurants should purchase raw materials as fresh as possible from locals. Restaurants should not do purchasing too early, to ensure good raw materials. They also should not purchase convenience food but make the food completely by themselves.

Keywords: value-chain, customer service, customer satisfaction, quality, supply chain