Vuokratyöntekijät ja asiakaspalvelun laatu
Karvonen, Elviira; Svetlana, Siltanen (2021)
Karvonen, Elviira
Svetlana, Siltanen
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111120108
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111120108
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, vaikuttaako nollatuntityösopimuksella työskentelevien ja satunnaisia tai vähäisiä työvuorojen tekevien vuokratyöntekijöiden käyttö päivittäistavara- ja vaatekaupoissa myymälöiden asiakaspalvelun laatuun. Selvitys tehtiin ilman toimeksiantajaa. Työssä käsiteltiin eri henkilöstöpalveluyritysten kautta ja eri työpisteillä satunnaisia työvuoroja tekevien vuokratyöntekijöiden tilannetta.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä avattiin vuokratyön ja vuokratyösuhteen käsitteet sekä vuokratyön hyötyjä ja riskejä niin vuokratyöntekijän kuin tilaajayrityksen näkökulmasta. Viitekehyksessä katsottiin tarkemmin, mitä on hyvä asiakaspalvelu ja miten tärkeitä sekä perehdytys että palaute ovat.
Opinnäytetyötä varten toteutettiin kyselytutkimus. Kyselyssä oli pakollisia monivalintakysymyksiä ja yksi vapaaehtoinen avoin kysymys. Monivalintakysymyksillä selvitettiin vuokratyöntekijöiden valmiutta palvella asiakkaita ja vuokratyöntekijöiden mielipiteitä heidän tuottamansa asiakaspalvelun laadusta. Monivalintakysymykset koskivat myös asiakaspalvelun laatua korostavia ja heikentäviä tekijöitä. Avoimella kysymyksellä haluttiin saada esille vuokratyöntekijöiden omia näkemyksiä työolosuhteista.
Kyselyn perusteella saatiin tietoja siitä, miten vuokratyöntekijät arvioivat heidän tuottamansa asiakaspalvelun laadun. Tulosten perusteella nousi myös esille tekijät, jotka vaikuttavat vuokratyöntekijöiden työskentelyyn ja asiakaspalvelun laatuun. Opinnäytetyön tulosten perusteella tehtiin kehittämisehdotukset, jotka voisivat olla hyödyllisiä työnantajille työtapojen laatimisessa ja työyhteisön ympäristön kehittämisessä.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä avattiin vuokratyön ja vuokratyösuhteen käsitteet sekä vuokratyön hyötyjä ja riskejä niin vuokratyöntekijän kuin tilaajayrityksen näkökulmasta. Viitekehyksessä katsottiin tarkemmin, mitä on hyvä asiakaspalvelu ja miten tärkeitä sekä perehdytys että palaute ovat.
Opinnäytetyötä varten toteutettiin kyselytutkimus. Kyselyssä oli pakollisia monivalintakysymyksiä ja yksi vapaaehtoinen avoin kysymys. Monivalintakysymyksillä selvitettiin vuokratyöntekijöiden valmiutta palvella asiakkaita ja vuokratyöntekijöiden mielipiteitä heidän tuottamansa asiakaspalvelun laadusta. Monivalintakysymykset koskivat myös asiakaspalvelun laatua korostavia ja heikentäviä tekijöitä. Avoimella kysymyksellä haluttiin saada esille vuokratyöntekijöiden omia näkemyksiä työolosuhteista.
Kyselyn perusteella saatiin tietoja siitä, miten vuokratyöntekijät arvioivat heidän tuottamansa asiakaspalvelun laadun. Tulosten perusteella nousi myös esille tekijät, jotka vaikuttavat vuokratyöntekijöiden työskentelyyn ja asiakaspalvelun laatuun. Opinnäytetyön tulosten perusteella tehtiin kehittämisehdotukset, jotka voisivat olla hyödyllisiä työnantajille työtapojen laatimisessa ja työyhteisön ympäristön kehittämisessä.