Asiakkuuksienhallinnan kehittäminen Etelä-Savon kauppakamarissa : Kovalevyltä ja mapeista pilveen
Ylönen, Tiina (2013)
Ylönen, Tiina
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013110816749
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013110816749
Tiivistelmä
Etelä-Savon kauppakamari on perinteisesti hoitanut jäsenyydet ja asiakkuudet Access-, Word- ja Excel-ohjelmistojen avulla. Tämä ei ole palvellut tarpeeksi hyvin ja on työllistänyt muun muassa vuosien takaisten tapausten selvittämisessä. Lisäksi yrityskohtaisten tietojen hakeminen on ollut hankalaa. Tämän vuoksi Etelä-Savon kauppakamari alkoi etsiä Web-pohjaista järjestelmää asiakkuuksienhallintaan. Useiden järjestelmien tutkimisen jälkeen päädyttiin webCRM-järjestelmään, jonka kehittäminen ja käytön sekä muokkaamisen ohjeistaminen on tämän opinnäytetyön kehittämistehtävä.
Järjestelmän kehitystyötä tukemaan olen käsitellyt teoriaosuudessa asiakkuuksienhallintaa ja -johtamista, asiakassuhdetta ja asiakkuuden sidoksia, asiakassuhteen elinkaarta ja arvoa sekä asiakkuuksienhallinnan hyödyntämistä markkinoinnissa. Lisäksi selvitän, mitkä asiakkuustiedot ovat tarpeen ja miten niitä tulisi hallita erityisesti erilaisten järjestelmien kannalta. Lopuksi esittelen asiakkuuksienhallintajärjestelmän suunnittelu-, käyttöönotto- ja ylläpitovaiheet.
Tutkimusmenetelmänä käytin toimintatutkimusta eli olin itse mukana kehittämisessä, toteutuksessa ja sen arvioinnissa. Toimintatutkimus oli juuri sopivin tähän tilanteeseen, jossa kehittäminen ei pääty vaan on jatkuvaa oppimista ja kehittäminen tapahtuu käyttökokemuksien pohjalta. Aineistonkeruumenetelminä käytin havainnointia, haastatteluja sekä keskusteluita. Lisäksi olen käyttänyt kehittämisessä apuna keräämääni teoriaa.
Työn tuloksena syntyi entistä parempi ja toimivampi asiakkuuksienhallintajärjestelmä juuri Etelä-Savon kauppakamarin tarpeisiin sekä uusia kehittämisehdotuksia toimintatutkimuksen jatkoa varten. Toimintatutkimuksen aikana järjestelmään lisättiin tietokenttiä ja tietoja organisaatioille sekä henkilöille. Lisäksi käyttöön otettiin järjestelmän ominaisuuksia, jotka helpottavat työntekoa. Jatkokehitystoimenpiteet ovat erityisesti tulleet teorian pohjalta, tulkitsemalla ja soveltamalla niitä järjestön tarpeisiin. Tutkimusta ei voida sellaisenaan yleistää, koska se perustuu Etelä-Savon kauppakamarin tarpeisiin.
Järjestelmän kehitystyötä tukemaan olen käsitellyt teoriaosuudessa asiakkuuksienhallintaa ja -johtamista, asiakassuhdetta ja asiakkuuden sidoksia, asiakassuhteen elinkaarta ja arvoa sekä asiakkuuksienhallinnan hyödyntämistä markkinoinnissa. Lisäksi selvitän, mitkä asiakkuustiedot ovat tarpeen ja miten niitä tulisi hallita erityisesti erilaisten järjestelmien kannalta. Lopuksi esittelen asiakkuuksienhallintajärjestelmän suunnittelu-, käyttöönotto- ja ylläpitovaiheet.
Tutkimusmenetelmänä käytin toimintatutkimusta eli olin itse mukana kehittämisessä, toteutuksessa ja sen arvioinnissa. Toimintatutkimus oli juuri sopivin tähän tilanteeseen, jossa kehittäminen ei pääty vaan on jatkuvaa oppimista ja kehittäminen tapahtuu käyttökokemuksien pohjalta. Aineistonkeruumenetelminä käytin havainnointia, haastatteluja sekä keskusteluita. Lisäksi olen käyttänyt kehittämisessä apuna keräämääni teoriaa.
Työn tuloksena syntyi entistä parempi ja toimivampi asiakkuuksienhallintajärjestelmä juuri Etelä-Savon kauppakamarin tarpeisiin sekä uusia kehittämisehdotuksia toimintatutkimuksen jatkoa varten. Toimintatutkimuksen aikana järjestelmään lisättiin tietokenttiä ja tietoja organisaatioille sekä henkilöille. Lisäksi käyttöön otettiin järjestelmän ominaisuuksia, jotka helpottavat työntekoa. Jatkokehitystoimenpiteet ovat erityisesti tulleet teorian pohjalta, tulkitsemalla ja soveltamalla niitä järjestön tarpeisiin. Tutkimusta ei voida sellaisenaan yleistää, koska se perustuu Etelä-Savon kauppakamarin tarpeisiin.