FINLANDIA MARATHON 2012 : Asiakastyytyväisyys ja halu suositella tapahtumaa
Holttinen, Elina (2014)
Holttinen, Elina
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201402082139
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201402082139
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää vuoden 2012 Finlandia Marathonin juoksija- ja katsojaprofiili sekä tekijät, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja haluun suositella tapahtumaa. Yhtenä päätavoitteena oli tuottaa konkreettisia kehitysehdotuksia tapahtuman tulevaisuutta varten. Toimeksiantajina olivat Jyväskylän Kenttäurheilijat ja Keski-Suomen Liikunta.
Teoreettinen viitekehys koostuu urheilutapahtuman asiakastyytyväisyydestä, David Aakerin brändiuskollisuusteoriasta sekä Fred Reichheld ja Bain & Companyn nettosuositteluindeksistä (Net Promoter Score). Opinnäytetyössä brändiuskollisuusteoria ja nettosuositteluindeksi yhdistettiin ja käytettiin tulosten analysoinnissa.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Katsojien osalta aineisto kerättiin iPad- laitteilla tapahtuma-alueella Kuokkalan Graniitissa tapahtumapäivänä 8.9.2012, ja juoksijoille lähetettiin tapahtuman jälkeen sähköinen vastauslinkki heidän sähköposteihinsa. Katsojien aineisto koostuu 65 ja juoksijoiden 143 vastauksesta.
Tutkimuksessa selvisi, että sekä juoksijat että katsojat olivat tyytyväisiä tapahtumaan ja lähes jokainen oli valmis suosittelemaan tapahtumaa ystävälleen. Katsojat olivat tyytyväisimpiä lasten toimintapisteeseen, järjestyksenvalvontaan ja tapahtuma-alueen siisteyteen ja juoksijat ilmoittautumisen sujuvuuteen, reittiin ja huoltopisteisiin reitillä. Keskeisimmiksi kehitysehdotuksiksi nousivat tapahtumatuotteiden ja urheiluturismin kehittäminen.
Teoreettinen viitekehys koostuu urheilutapahtuman asiakastyytyväisyydestä, David Aakerin brändiuskollisuusteoriasta sekä Fred Reichheld ja Bain & Companyn nettosuositteluindeksistä (Net Promoter Score). Opinnäytetyössä brändiuskollisuusteoria ja nettosuositteluindeksi yhdistettiin ja käytettiin tulosten analysoinnissa.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Katsojien osalta aineisto kerättiin iPad- laitteilla tapahtuma-alueella Kuokkalan Graniitissa tapahtumapäivänä 8.9.2012, ja juoksijoille lähetettiin tapahtuman jälkeen sähköinen vastauslinkki heidän sähköposteihinsa. Katsojien aineisto koostuu 65 ja juoksijoiden 143 vastauksesta.
Tutkimuksessa selvisi, että sekä juoksijat että katsojat olivat tyytyväisiä tapahtumaan ja lähes jokainen oli valmis suosittelemaan tapahtumaa ystävälleen. Katsojat olivat tyytyväisimpiä lasten toimintapisteeseen, järjestyksenvalvontaan ja tapahtuma-alueen siisteyteen ja juoksijat ilmoittautumisen sujuvuuteen, reittiin ja huoltopisteisiin reitillä. Keskeisimmiksi kehitysehdotuksiksi nousivat tapahtumatuotteiden ja urheiluturismin kehittäminen.